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房地产营销常见问题及处理方法,引 言,房地产现场销售好比战场上的短兵相接,一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司双赢策略,努力提高成交率的同时,销售技能的不断自我完善,则是现场销售人员成功的阶梯。,内容结构,第一部分:销售环节常见问题及处理 第二部分:现场客户常见问题及处理 第一部分:销售管理常见问题及处理,第一部分 销售环节常见问题及处理,一、产品介绍不详实,原因: 1、对产品不熟悉。 2、对竞争楼盘不了解。 3、迷信自己的个人魅力,特别是年轻女性置业顾问。,一、产品介绍不详实,解决: 1、楼盘公开销售以前的销讲,要认真学习,确实了解及熟读所有资料。 2、进入销售场时,应针对周围环境,对具体产品再做详细了解。 3、多讲多练,不断修正自己的促词。 4、随时请教老员工和部门主管。 5、端正销售观念,明确让客户认可自己应有尺度,房屋买卖才是最终目的。,二、任意答应客户要求,原因: 1、急于成交。 2、为个别别有用心的客户所诱导。,二、任意答应客户要求,解决: 1、相信自己的产品,相信自己的能力。 2、确实了解公司的各项规定,对不明确的问题,应向现场经理请示。 3、注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户成交的关键因素。 4、所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核。 5、应明确规定,若逾越个人权责而造成损失的,由个人负全责。,三、未做客户追踪,原因: 1、现场繁忙,没有空闲。 2、自以为客户追踪效果不大。 3、销售员之间协调不够,同一客户,害怕重复追踪。,三、未做客户追踪,解决: 1、每日设立规定时间,建立客户档案,并按成交的可能性分门别类。 2、依照列出的客户名单,大家协调主动追踪。 3、电话追踪或人员拜访,都应事先想好理由和措词,以避免客户生厌。 4、每日追踪,记录在案,分析客户考虑的因素,并且及时回报现场经理,相互研讨说服的办法。 5、尽量避免电话游说,最好能邀请来现场,可以充分借用各种道具,以提高成交概率。,四、不善于运用现场道具,原因: 1、不明白,不善于运用各种现场销售道具的促销功能。 2、迷信个人的说服能力。,四、不善于运用现场道具,解决: 1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。 2、多问多练,正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。 3、营造现场气氛,注意团队配合。,五、对奖金制度不满,原因: 1、自我意识膨胀,不注意团队合作。 2、奖金制度不合理。 3、销售现场管理有误。,五、对奖金制度不满,解决: 1、强调团队合作,鼓励共同进步。 2、征求各方意见,制订合理的奖金制度。 3、加强现场管理,避免人为不公。 4、个别害群之马,坚决予以清除。,六、客户喜欢却迟迟不作决定,原因: 1、客户对产品不了解,想再作比较。 2、同时选中几套单元,犹豫不决。 3、想付定金,但身边钱很少或没带。,六、客户喜欢却迟迟不作决定,解决: 1、针对客户的问题点,再作尽可能的详细解释。 2、若客户来访两次或两次以上,对产品已很了解,则应力促使其早早下决心。 3、缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便及早下定签约。 4、定金无论多少,能付则定;客户方便的话,应该上门收取定金。 5、暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将调价,早下决定则早定心。,七、下定后迟迟不来签约,原因: 1、想通过晚签约,以拖延付款时间。 2、事务繁忙,有意无意忘记了。 3、对所定房屋又开始犹豫不决。,七、下定后迟迟不来签约,解决: 1、下定时,约定签约时间和违反罚则。 2、及时沟通联系,提醒客户签约时间。 3、尽快签约,避免节外生枝。,八、退定或退户,原因: 1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响,犹豫不决。 2、的确自己不喜欢。 3、因财力或其他不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。,八、退定或退户,解决: 1、确实了解客户之退户原因,研究挽回之道,设法解决。 2、肯定客户选择,帮助排除干扰。 3、按程序退房,各自承担违约责任。,九、一房二卖,原因: 1、没作好销控对答,现场经理和销售人员配合有误。 2、销售人员自己疏忽,动作出错。,九、一房二卖,解决: 1、明白事情原由和责任人,再作另行处理。 2、先对客户解释,降低姿态,口秘婉转,请客户见谅。 3、协调客户换户,并可给予适当优惠。 4、若客户不同意换户,报告公司上级同意,加倍退还定金。 5、务必当场解决,避免官司。,十、优惠折让,(一)客户一再要求折让。 (二)客户间折让不同。,(一)客户一再要求折让。,原因: 1、知道先前的客户成交有折扣。 2、销售人员急于成交,暗示有折扣。 3、客户有打折习惯。,解决: 1、立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。 2、价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和各等级人员分级把关。 3、大部分预留折让空间,还是由一线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让客户知道还价不宜,以防无休止还价。 4、为成交而暗示折扣,应掌握分寸,切忌客户无具体行动,而自己则一泻千里。 5、若客户确有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。 6、订金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。 7、关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传。,(二)客户间折让不同,原因: 1、客户是亲朋好友或关系客户。 2、不同的销售阶段,有不同的折让策略。,(二)客户间折让不同,解决: 1、内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词。 2、给客户的报价和价目表,应说明有效时间。 3、尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。 4、如不能满足客户要求时,应耐心解释为何有不同的折让,谨请谅解。 5、态度要坚定,但口气要婉转。,十一、订单填写错误,原因: 1、销售人员的操作错误。 2、公司有关规定需要调整。,解决: 1、严格操作程序,加强业务训练。 2、软性诉求,甚至可以通过适当退让,要求客户配合更改。 3、想尽各种方法立即解决,不能拖延。,十二、签约问题,原因: 1、签约人身份认定,相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。 2、签约时,在具体条款上的讨价还价(通常会有问题的地方是:面积的认定,贷款额度及程度,工程进度,建材装潢,违约处理方式,付款方式)。 3、客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。,十二、签约问题,解决: 1、仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。 2、兼顾双方利益,以双赢策略签订条约细则。 3、耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。 4、在职责范围内,研究条文修改的可能。 5、对无理要求,应按程序办事,若因此毁约,则各自承担违约责任。,第二部分 现场客户常见问题及处理,1、我不喜欢期房?,购买期房的四大优势: 1、价格优势 2、户型设计上的优点 3、可抢占购买先机 4、具有较大的升值潜力,2、购买现房有什么好处,1、即买即住 2、看得见,摸得着,品质有保证 3、看得见,摸得着,避免纠纷,3、为什么说投资房产是很好的选择,物价持续上涨,钱存银行是负利率贬值 买股票,炒外汇风险大 地方财政很大一部分来自房地产行业黄奇帆vs宏观调控,4、买高层的好处是什么,1、视野景观好 2、气派、档次高 3、通风好 4、乘坐电梯,5、我买不起,价格太贵了,不要忽视这种可能性,也许你的客户真的买不起你的房屋,所以试探,了解真相很有必要。处理价格异议方法之一:就是把费用分解、缩小,以每年每月,甚至每天计算。 现在价格贵,可能以后价格还要涨,6、“我和我丈夫(妻子)商量商量,也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人,或者鼓动在场的人自己做主。,7、“我的朋友也是开发商”,记住客户永远只为自己的利益考虑,他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。,8、“我只是来看看”。,当顾客说这种话的时候,销售员不要气馁,请其随便参观,并为其引导介绍,无论何种房型、层次均为其介绍一番,热情而又主动。,9、“给我这些资料,我看完再答复你”。,记住这类客户的态度表明,你还没有能够说服他们下决心购买,不要指望宣传资料比你更能促进销售,否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐:“好吧,我很高兴为你提供我们楼盘的资料,要是有朋友问起,请你把资料拿给他们看看。”,10、“我没有带钱来”。,无论其是真是假,记住“双鸟在林,不如一鸟在手”,决不得让客户轻易的离开,推荐答语:“没关系,我也经常忘带钱”,“事实上,你的承诺比钱更说明问题。”,11、 为何多层好?,出房率高,公摊小,使用费用低,无使用电梯的风险,冬暖夏凉,符合中国居民群住的生活习惯。房屋升值潜力大,生活多方面都比较方便。,12、 为何一次性付款最划算?,若不选择一次性付款,以后生活负担过重,每月要交付医疗保险,住房保险,按揭贷款利息等费用支出大,加之现在银行存款利息低,把钱存入银行赚不到多少利息,一次性付款可少掉很多麻烦,把精力主要放在最重要的上面,利于取得事业或其它方面的成功,加之人民币实际会贬值,房产可保值,又有升值潜力,故一次付款最划算。若先分期付款每月支出费用大,对工作不可能轻易调换,局限性大。一次性付款的房子可抵押,随时可抵押70%,若按揭贷款即使提前还款利息,不能免掉,个人资产并不单纯以人民币衡量,房产亦是资产之一,目前房子即可居住又可随时抵押,灵活性更大。,13、 为何市中心房好?,市中心地皮资源有限,升值潜力巨大,配套好,租金高,回报率高,从目前发展的角度而言投资风险少。,14、 为何副中心房好?,价格比市中心低得多,但其余并不比市中心差,并且副中心比市中心安静,绿化率高,并且无市中心拆建的担忧,选择市中心边缘地带居住最好。,14、 为何城郊结合部最好?,发展空间大,配套设施新、全、齐,发展速度快,可享受市中心的繁华,房屋升值快。,15、 为何郊区好?,周边自然环境好,交通发达,配套设施全,同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展趋势,随交通改善,郊区交通更方便。,16、 为何做70%按揭最划算?,人民币贬值趋势明显,同样币值的购买力越来越小,现又是低息贷款,故应最大限度使用手中金钱。但70%按揭,又多使客户不把钱完全用掉,用省下不的费用做其它用途。使手中的金钱使用最大限度地合理化,原一套住房的钱做按揭后可买3套。以租金付按揭,实现投资收益最大化。,17、 为何做50%按揭最划算?,50%不多不少,据客户自己的实际购买力,在不影响生活空间的基础上,客户又可赚套住房,做按揭应考虑自身经济能力与承受能力,选择首付款额,可控制生活负担,避免造成不必要的损失。,18、 为何选择六楼好?,价格合适,视野开阔,空气流通好,采光好,安静安全,高度好,又避免了楼顶漏雨的可能。,19、 选择顶楼的好处?,采光好,通风好,不挡光,视野开阔,价位低,楼顶送平台,生活方便,又不被人踩在脚下,日照时间长,台湾流行通天的房子,升值潜力大。,20、 选择底楼的好处?,生活方便,若有孩子,利于孩子成长,培养健全性格,有老人利于老人活动,参于社交,带庭院,对停放自己交通工具增加安全保障系数,免去工作的后顾之忧,租出去做办事处,租金高,升值潜力大,更因人员走动多,相较楼顶而言更加安全。,21、 为何购买高档住宅划算?,便宜无好货,好货不便宜,无论从投资角度,还是从居住角度,要买就买最好的,与买车相比,购房的拆旧少,升值潜力巨大,配套设施齐备,周围环境佳,户型设计优,居住方便,房价的组成,地价点的比重最大,越是好的房子,地价越贵,升值的潜力与速度越大。,22、 为何买经济适用房最划算?,从某种意义上讲,买房毫无神秘之处,就像买彩电一样,只要买的房子,实用,应具备的功能齐全即可。例如:双气、双线等,其它增加的绿地,木扶手,花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而真正在创业阶段的人并没有时间去享受,欣赏一些浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多,对经济适用房的需求增大,故其升值的潜力巨大。所以购买适用房最合适,最合适的房子最划算。,23、 为何选择剪力墙的结构的房子?,抗震性好,整体性高,墙体薄,出房率高,造价高,易装修,使用年限长,保暖性好,柱子少,利于处处自由隔断空间大,代表以后住房发展趋势。,
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