,斯柯达新开业经销商现场辅导项目 预约服务管理,2013年6月22日,.,预约服务的重要性,预约服务的工作流程,预约服务的关键技巧,预约服务的配套工具,目录,预约准备工作,., 控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂, 提高确认配件库存，提高配件即时供应率, 有计划的调度车间生产，确保工作效率, 留出足够的时间接待非预约顾客,一、预约服务的重要性,., 主动预约, 被动预约,二、预约的工作流程, ,首保提醒 常规保养提醒 配件订货到货提醒 召回预约 服务节活动分流预约 主题促销活动提醒 顾客维系活动预约,续保提醒, ,代办业务提醒 上门服务(保养、维修、拜访、调查等）预约 .,主动预约包括以下服务项目, ,首保咨询 配件订货到货咨询及提货 召回回店咨询 服务节活动咨询 主题促销活动来店 续保咨询 代办业务咨询 要求上门服务 24小时故障求救 返修及投诉 .,被动预约包括以下服务项目,., 获取顾客车辆信息 了解顾客关心的问题 估计车辆维修费用 确认顾客的预约要求, 审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容 为顾客来访做准备 配件预检,二、预约的工作流程,是否愿意预约,另行约定,能否受理,预约前准备 联系顾客,预约时间 确认保养维修内容 获得顾客认可， 结束预约电话 制作预约单 更新预约看板,准备 .,是,否,否,被动预约,主动预约,顾客来电 客户关爱专员 获取顾客及车辆信息 客户关爱专员 了解顾客需求,客户关爱专员 服务顾问 客户关爱专员,是 客户关爱专员 客户关爱专员 客户关爱专员 服务经理,二、预约的工作流程,注意 Attention 兴趣 Interest 渴望 Desire 行动 Action,尊重客户的时间是精彩开场的第一步 运用同理心式的提问来培育兴趣 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 锁定下一次沟通的机会,结合客户服务理念与电话预约技巧！ 提供增值服务就是无言的说服话术！ .,我是斯柯达XX特约服务中心客服专员XX， 请问您现在讲话是否方便？ 根据资料显示您的车快要到保养时间了， 前几天我们也通过短信给您作了提醒。 不知您爱车现在的里程数是多少？不 知X先生/女士的车近期做了保养没 有？我们提供预约服务，预约可以节 省您的等待时间，同时还可以享受XX优 惠 您看什么时间方便进站？您是说下周， 那您是下周二，还是周三有空？我帮做 个预约。,三、预约服务的关键技巧-客户跟进话术AIDA 您好，您是斯柯达车主X先生/女士吗？,.,1 推销你 自己,2 提出邀请,3 预约时间, ,分时问候 2次报名 获取尊姓, ,需求分析 双开口邀约理由, ,二选一 再次报名 记忆模式,三、预约服务的关键技巧-预约三段论,1、重述 2、同理心 3、澄清 4、解决方案,表示出关注，确认你对客户提出问题的理解 显示出你的热忱与关心 确认现象背后的原因 让客户感觉到提出的解决方案是满意的 .,三、预约服务的关键技巧-倾听技巧,.,四、预约服务的配套工具-顾客预约表单,.,责任人 填表人：服务经理 审核人：服务总监 填写周期 每周五做周统计，每月底做月统计,使用方法 每周五每个服务顾问根据接交车情况填写每周的结果 服务经理将每个服务顾问每周的结果 每月底，服务经理做月统计,四、预约服务的配套工具-预约车辆统计表,.,填表人：服务经理 审核人：服务总监 填写周期：每月,四、预约服务的配套工具-预约率分析表,五、预约准备工作,预约,预约提醒 顾客按时来,接待流程,研究系统中 的预约记录,复杂项目 返修 召回,常规项目,安排熟练技师 确认配件 查阅修理档案 查阅技术通知,必要时与 技术主管沟通 必要时与 原修理技师沟通 必要时汇报,延时/提前 更新预约记录 通知车间 重新安排工位,取消预约 通知车间和配件部,安排服务顾问 做好准备,提前1天 否,提前1小时,逾时15分钟,服务经理 车间主管,配件部门准备配件 车间派工、安排工位 配件经理 车间主管,服务经理,服务顾问 是,服务顾问,再次预约 .,填写预约管理看板,.,五、预约准备工作,预约管理看板,用途：,帮助各部门了解预约工作的安排 和进行的情况，避免出现重复排 班和工位空等的现象，合理安排 工位和接待人员。,填表人：服务经理,填写周期：每天,使用方法：,1.服务经理在每天夕会上统计第 二天预约的情况，填写预约管理 看板,2.每位有预约任务的服务顾问根 据车辆维修保养状态，更新状态 栏状态标记,.,Thank You.,