中央戏剧学院文体中心基本运营方案中央戏剧学院文体中心基本运营方案目录目录第一项：设备设施运营状态3一、游泳馆区域3二、前台区域3三、健身区域4第二项：服务、卫生运营状态5一、岗位服务流程51.一层前台服务流程52.一层篮球场服务人员服务流程83.二层健身房、形体健身房服务流程134.一层游泳馆服务流程16二、岗位卫生标准171.卫生标准：172.游泳馆卫生维护标准：18第三项：运营时间22一、上岗、离岗时间制度22二、服务岗位上班时间及班次安排221.前台接待：222.篮球馆：233.器械健身馆：244.游泳馆：25第四项：规章制度、岗位职责26一、前台人员工作制度、岗位职责261.主要工作内容262.仪容仪表规范263.行为规范27二、场馆服务人员工作制度、岗位职责291.主要工作内容292.仪容仪表规范293. 行为规范30三、教练员工作制度、行为规范、服务制度321.工作制度322.行为规范333.服务制度34四、运动设施设备制度35五、救生员岗位职责35第一项：设备设施运营状态第一项：设备设施运营状态一、游泳馆区域一、游泳馆区域1.游泳吧台区域空调系统运行完善、灯光、灯具运行完善、空调排风系统运行完善、插座电源运行完善、安全出口指示牌安装运行完善。2.更衣室区域淋浴设施运行完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、灯具运行完善、插座电源运营完善、安全出口指示牌安装运营完善。3.游泳池灯光、灯具系统完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、插座电源系统运行完善、救生设施配置完善、安全出口指示牌安装运行完善。二、前台区域二、前台区域灯光灯具运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全指示牌安装运行完善。三、健身区域三、健身区域器械器具配置配套完善、灯光灯具配置运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全出口安装运行完善。第二项：服务、卫生运营状态第二项：服务、卫生运营状态一、岗位服务流程一、岗位服务流程1.一层前台服务流程一层前台服务流程1）.接待咨询当老师或学生进入大厅之后，主动礼貌用语询问其活动意向及预约安排。问候语为：“老师老师/ /同学，早上好同学，早上好/ /中午好中午好/ /下午好下午好/ /晚上好。请问您需要进晚上好。请问您需要进行什么活动项目，有没有预约场地及教练行什么活动项目，有没有预约场地及教练” 。（1）.如有提前预约：登记会员信息、活动项目、活动时间段、消费信息、记录预约号码。（2）.如无提前预约场地，应在询问活动项目之后立即查询场地该时间段使用及预定情况。然后根据场地情况安排活动时间，如场地时间段已预约满，及时通知本人。“抱歉，老师抱歉，老师/ /同学，您需要的时间段场地已有预约同学，您需要的时间段场地已有预约/ /正在使用。正在使用。您是否选择其它活动项目还是其它活动时间您是否选择其它活动项目还是其它活动时间”得到答复后进行下一得到答复后进行下一步工作并再次致歉。步工作并再次致歉。前台工作人员应熟知文体中心各项活动项目开放时间、分时段收费情况、活动附加项目，以及周边地理交通情况，在有学生来电询问时做到详细、准确、精简的解答。2）.场地活动的预定及取消（1）.铃声响后三声之内接通，同时拿出场地预定表及纸笔准备记录。场地预定：“您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务”（2）.得知同学需求后进行场地预约安排，再次确认预订信息。“好的，请稍等老师好的，请稍等老师/ /同学，现在给您预约。同学，现在给您预约。 ”（3）.根据需求预约场地成功后：“老师老师/ /同学您好，您的学生卡号是同学您好，您的学生卡号是 XXXXXX，预约时间是，预约时间是 XXXX：XXXXXXXX：XXXX 时间段的时间段的 XXXXXX 活动，已经预约成功，请您活动前到前台进活动，已经预约成功，请您活动前到前台进行确认登记。如果临时需要取消场地的话，请您提前通知我们，以行确认登记。如果临时需要取消场地的话，请您提前通知我们，以便我们安排场地。便我们安排场地。 ”（4）.得到同学确认后， “很高兴为您服务，再见很高兴为您服务，再见”并挂断。并挂断。（5）.场地取消：“您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务”得知同学取消预定消息，确认取消信息。“您好老师您好老师/ /学生学生, ,您之前预定的星期您之前预定的星期 XXXX，XX:XXXX:XXXX:XXXX:XX 时间时间段的段的 XXXXXX 活动，现在需要取消是吗？活动，现在需要取消是吗？”得到同学再次确认后，进行取消。取消完毕后“老师老师/ /同学，您之前预定的场地已取消，如有需要请来电预约，同学，您之前预定的场地已取消，如有需要请来电预约，您还有其它问题需要帮助吗？您还有其它问题需要帮助吗？”如没有如没有“好的，很高兴为您服务，好的，很高兴为您服务，再见再见”并挂断。并挂断。3）.活动安排及指引场地预约确认及信息登记完毕之后，分发手牌， （分发手牌时，应双手取出并递上，同时高声念出分发手牌号码，并得到同学对号码牌的签字确认） 。然后引导同学进入活动场地，同时通知相关楼层服务员进行接待指引工作。老师/同学活动完毕后，双手收回手牌并同时提醒带好随身物品。然后确认信息，进行消费确认，得到确认后进行刷卡减费，登记完之后请本人过目确认并签字。例：“老师老师/ /同学您好，很高兴为您服务？同学您好，很高兴为您服务？”同时双手伸出取回手牌，并提醒“请检查一下您的随身物品，请检查一下您的随身物品，已勿丢失。已勿丢失。 ”“请问您的卡号是多少，我来帮您确认消费信息并登记请问您的卡号是多少，我来帮您确认消费信息并登记”“好的，老师好的，老师/ /同学，您的卡号是同学，您的卡号是 XXXXXXXX，今天您的活动项目是，今天您的活动项目是XXX,XXX,，共，共 XXXX 个小时，并提供了个小时，并提供了 XXXX 服务，本次消费共服务，本次消费共 XXXXXXXX 元，请您元，请您确认。确认。 ”得到本人确认后，进行账本登记并划账，最后确认后请本人签字。“您好，老师您好，老师/ /同学，这是您本次的消费信息，请您确认并签字同学，这是您本次的消费信息，请您确认并签字”本人签字确认后致谢。“谢谢，很高兴为您服务，再见。欢迎您下次光临谢谢，很高兴为您服务，再见。欢迎您下次光临”人员配置：早晚班共 4 人2.一层篮球场服务人员服务流程一层篮球场服务人员服务流程1）.活动引导接待得到前台通知后应先开灯，并检查场地设施安全情况，保证进场时场馆明亮不昏暗，温度适宜活动要求。 （客流量大或比赛日时，随时检查温度计、湿度计对场馆环境完全掌控）当同学进入篮球场活动时，主动礼貌用语问好，并询问活动时间。同时提醒客人活动用鞋要求，以免对场馆地板造成损伤。然后引导客人进入更衣室及观众席，观众席客人入席时提醒注意安全，并安排好主客场座席。1）.活动开始后服务事项：(1）.不定期检查温度计湿度计，确保活动环境安全舒适。(2）.活动结束后整理打扫更衣室卫生，确保无遗物，无异味。(3）.不定期巡视观众席同学情况，做好安全提醒。(4）.确认活动中场馆大门关闭，随时关门，以免影响比赛。2).活动后服务事项：(1）.通知前台做好接待工作。(2）.做好观众席人流安全有序退场，并提醒同学带好随身物品。人流量大时请其他岗位服务员协助工作。(3）.师生全部出馆前检查场地设施，确认完好无损，如有异样及时通知当值主管。(4）.检查完毕后做好卫生清洁工作，然后有序关掉电源，并通知前台场馆可以继续使用。人员配置：1 人3.二层健身房、形体健身房服务流程二层健身房、形体健身房服务流程1）.指引接待得到前台通知后应提前开灯，并做好空调和通风工作，保证学生进入房间时房间明亮不昏暗，温度适宜，无异味。 （随时检查温度计、湿度计对房间环境完全掌控）主动礼貌用语问好，并询问学生活动时间，确认与前台通知时间一致。2).休息、活动中服务事项：（1）.保证室内通风、温度适宜。3).活动后服务事项：(1）.通知前台做好记录工作。(2）.提醒学生带好随身物品。(3）.同学走出房间前检查房间设施，确认完好无损，如有异样及时通知当值主管。(4）.检查完毕后做好卫生清洁工作，然后有序关掉电源，并通知前台场馆可以继续使用。人员配置：1 人4.一层游泳馆服务流程一层游泳馆服务流程1).游泳馆前台服务流程“老师/同学，早上好/中午好/下午好/晚上好。请问您有没有预约” 。如有提前预约，做好接待安排准备工作。随后引导学生进入更衣室。前台工作人员应熟知体育馆各项活动项目开放时间、分时段情况、活动附加项目，在有学生来电询问时做到详细、准确、精简的解答。人员配置：早晚班共 2 人共计共计 4 4 个服务岗位，个服务岗位，1111 名服务人员，名服务人员，3 3 名主管。服务部：共计名主管。服务部：共计2020 人。人。二、岗位卫生标准二、岗位卫生标准1.卫生标准：卫生标准：1）.地面无污痕、无异物、无灰尘、无水渍，并定期进行保养。2）.设备设施无灰尘、无污物、无水渍，并定期进行设备保养。3）.木制家具表面无灰尘、无异物、无污痕、无水渍，定期上油保养。4）.做好死角卫生，门窗边缘、墙角、排水口。5）.不锈钢配套表面无灰尘、无水垢。6）.工作区域无异味，不使用有刺激性气味的清洁用品。7）.贵宾室拖鞋每日消毒。2.游泳馆卫生维护标准：游泳馆卫生维护标准：游泳池开放后，要逐日填写游泳池的管理日志，记录使用时间、气温、水温、水质变化、游泳人数、突发事故、过滤机的运转情况计其他设备维护管理情况。1）.游泳池水质维护：灭藻与抑藻游泳池消毒与杀菌pH 调节投放净水剂吸污过滤。2）.除藻剂(天使蓝)：因受天气及环境影响，泳池内会出现藻类繁殖，此时需要投入除藻剂以杀灭水中藻类，保证池水的水质。投加方式：间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到过滤后的出水总管上，应用于平 时正常使用的状态下；直接法：以人工方式将一定量的药剂调配成溶液后直接均匀撒入池内，应用于夏天暴雨过后池水迅速变绿或其它恶劣情况。投加剂量：因池水在正常过滤、消毒时藻类繁殖缓慢，故只能在池水有变绿的迹象时方可投加除藻剂，按 1.0kg/1000M3 投加即可，若池内藻类很多，可适量增大投加量。但若池水中没有藻类，或极少的情况下可不投加除藻剂。3）.消毒剂：消毒剂的功效是杀灭水中的病菌和部分藻类，有效防止疾病的传播，常用的有氯气丸（三氯异氰尿酸片剂）等。消毒剂的投放方式：间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到砂缸的出水管路上，应用于平时正常使用的状态下。直接法：以人工方式将调配好的药液直接均匀撒入池内，应用于水中余氯含量极少或夏天长时间太阳暴晒后。投加剂量：因国家规定泳池水中余氯含量应保持在 0.3-0.5mg/L，故应在水处理时投加消毒剂。根据经验值，每次按投加氯气丸 0.6-1.0kg/1000m3即可。为保证池中余氯含量，每天应按时对池水中的余氯含量进行检测，若含量不足则应及时投加。 （适用于无水质监控仪系统）若泳池处于水中检测不到余氯或含量极低且急于使用的特殊情况时，可将氯气丸按 1.0kg/1000m3的使用量兑水溶解后直接均匀地撒入泳池中，等半个小时后即可正常使用了。A 按摩池、B 室内泳池及 C 室外泳池消毒 配有臭氧装置，消毒药投放量理论上可以比没有臭氧装置的泳池按容积比例少投 50%-70%。 （但要满足当地防疫部门的要求） 。4）.助凝剂（混凝剂）：助凝剂的功效是使水中的胶体脱稳絮凝，常用的有：聚合氯化铝粉剂、明矾、聚合氯化铁、碱式氯化铝。助凝剂的投放方式：间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到水泵的吸水管路上。应用于平时正常使用的状态下。直接法：用人工直接将调配好的药液均匀撒入游泳池中。应用于泳池浊度高、水质差的特殊情况下。投加计量：理论