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临床工作中的沟通交流 Communication related to medical doctor,北京大学公共卫生学院 社会医学与健康教育系 常春,内容,沟通的概念 临床工作中的沟通及其意义 五因素传播模式 临床工作中的沟通原则与技巧,小组讨论 分组汇报,新闻学字典:“传播是一种社会性传递信息的行为,是个人之间、集体之间以及集体个人之间交换、传递新闻、事实、意见的信息过程。” 交流、沟通:强调“分享”、“互动”,是将个人整体的内在想法表现于外,让双方能充分了解彼此,进而达成具有建设性的共识。,传播/沟通 ( Communication),临床工作中的沟通交流,临床服务沟通的意义,理清诊疗信息、实施医疗实践,推动医学发展。 减少误诊率 提高依从性 提高医疗效果 满足情感需要,融洽医患关系。 化解医患矛盾 增加医患信任 改善医患关系,沟通医务人员必须掌握的技能,中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析:70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关!在医疗实践中:最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生,而是最善于和患者沟通的医生!,五因素传播模式,哈罗德拉斯韦尔(Harold Lasswell,1902-1977):著名的政治学家、社会学家、心理学家和传播学者。,传播者(Communicator),是指在传播过程中“传”的一端的个人或团体,是信息传播的主动发出者和媒介的控制者。 个人:如医生、讲演者、节目主持人、教师等 团体:如报社、电台、电视台等,把关人: 把关人(gate-keeper)指在信息传递过程中,进行信息选择和信息取舍,决定向受众提供哪些信息的人。,信息与讯息(Information & Message),信息泛指情报、消息、数据、信号等有关周围环境的知识; 讯息是由一组相关联的信息符号所构成的一则具体的信息,是信息内容的实体。信息必须转变为讯息才能传播出去。 符号:文字、语言、语气、动作、图形、声音、色彩,对符号的共识是实现沟通的基础!,WHO(医疗卫生领域)VS WHO(一般民众),暗送秋波 = 秋天的菠菜,媒介渠道(Media and Channel),是讯息的载体,传递信息符号的中介、渠道。 自然媒介:空气、光 非自然媒介,也称为渠道,包括电子类、印刷类,如书刊、杂志、报纸、广告牌、收音机、电视机、光碟(LD,VCD,DVD)、计算机及互联网、手机等。,受传者(Audience),是指在传播过程中接受的一端的个体或团体的总称。 受传者既有被动性,又有主动性,思考: 在临床工作中医生的沟通对象有哪些?,效果(Effect),效果是指受传者接受信息后,在情感、思想、态度、行为等方面发生的反应。,父亲 罗中立,思考: 临床医生与患者沟通希望达到的效果是什么?,医疗服务沟通制度,卫生部医院管理评价指南(2008版)(卫医发200827号) 术前、书中知情同意 实行医疗服务价格公示制度,向社会公开收费项目和标准。 在科研过程中,充分尊重患者的知情权和选择权,签署知情同意书,保护患者安全。 有危重病人抢救流程,规范三级医师报告和职责。,特点:紧密围绕治疗中的知情同意,特别是手术 使用礼貌用语“请”,临床工作中沟通的基本原则,科学精神:专业、伦理(希波克拉底誓言) 以患者中心:换位思考、理解、同情 以“最佳沟通效果”为目标:希望患者知道什么、做到什么? 平等交流:尊重、互动,掌握技巧,做优秀的信息“把关人”!,沟通的两种方式,说话的技巧,用患者者“能懂”的词汇、语言; 使用专业词汇时,做必要的解释、举例; 发音吐词要清晰,要让对方能够听清楚; 语气和蔼、亲切; 使用中性词,客观;避免刺激、恐吓; 适当重复重要的和不易被理解的话。,肯定、鼓励 赞美,直接伤害性语言。 “你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。 “这样的治疗结果已经是最好的了。” “你来晚了” “没治了” “回家吧” “你早干嘛去了?” 窃窃私语,多用称赞的语言,忌用伤害性语言,沟通禁忌,不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的,学会巧妙回答患者的问题 (摘自丁香园论坛),1、大夫,为什么病越治越重?答:药物和手术仅仅是治疗可治之症,有些病是不能治愈的;而且很多情况下,药物仅仅是延缓疾病的发展,并不能绝对阻止疾病的发展,如果不治疗,病情很可能比现在还重。我们共同努力,争取让疾病不再发展! 2、钱花了这么多,检查也做这么多,啥也没有查出来啊?答:首先一个症状可以有很多个疾病的可能(可具体解释),每个检查都是有针对性的,要一个个检查;再说了,难道非要查出什么来吗?没有病多好啊。我们都希望查不出什么来,您说呢?,非语言传播技巧,用好肢体语言 动态体语:语气、点头、微笑、握手 静态体语:服装整洁,仪表端庄 专注:注视对方、不做无关事 时间:守时,可以给人以信赖感 空间:环境安静整洁,正面对着沟通对象;在一对一沟通中双方体位高度一致,有利于增进交流。,声音的表现力,你真坏!(无奈,玩笑,撒娇,痛恨) 你说呢?(疑问,取笑,生气,关心) 我理解你!(同情,不耐烦,嘲讽,口是心非),38%的听者注重的是表现力,倾听技巧,认真听完对方表述,不轻易打断对方; 不急于对对方的话做出评论; 使对方感到轻松和受到尊重 听对方讲话时不被其他事情干扰; 持友好和礼貌,利用“嗯”、“哦”、“是吗”等语言和“点头”、“微笑”等非语言表示在认真听。 对敏感的问题,更要善于听出话外音,以捕捉真实的信息。,观察技巧,细心、敏锐 衣着、仪态 使用的语言和体语(动作、表情、姿态) 理解力 沟通表达能力 善于提出问题 能表达清楚自己的想法,提问的技巧,封闭型问题:几个?是否? 开放型问题:是什么?怎么看? 试探型问题:可否?能不能? 索究型问题:为什么? 倾向型问题:存在权威/群体压力、诱导的问题 复合型问题:两个问题放在一起,了解、理解 沟通对象,隐私权? !,一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹,透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验,怀疑其为宫外孕,建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常,何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院,经全力抢救虽保住了性命,但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫,留下终生遗憾。,小组讨论与报告,讨论题目:(10分钟) 1、心术:面对病人住院难,如果你是当事医生,如何与患者沟通? 2、心术:你如何接待前来投诉医生的患者? 3、阑尾手术知情同意书在沟通技巧方面存在什么问题?如何改善? 4、“宫外孕”案例:如何与家长沟通? 汇报:每组4分钟,做幸福、成功的医生!,参考资料,医患沟通技巧(Skills for Communicating with Patients,2nd edition),作者:西尔弗曼(Silverman.J.)、库尔茨(Kurtz.S.)、德雷珀(Draper.J.);译者杨雪松等;化学工业出版社, 疾控部门媒体沟通教程,作者:李希光、王宇清,清华大学出版社,2010年11月。 卫生应急风险沟通,作者:毛群安,人民卫生出版社,2013年9月。,
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