吴春容,医院快速发展策略,要做就要做最好的！,吃老本, 吃饱肚子 眼前的利益 局部的利益 暂时的安逸,潜在的危机 未来的发展 战略的眼光,转 折 点,我们的成功决定 于对未来的预见能力 和对环境变化的快速 反应能力，决定于是 否能及时抓住稍纵即 逝的机遇，跳出观念 的怪圈，找到新的发 展平台。,人最难克服的是惰性和惯性,一个剑客的故事,医院快速发展策略,改造环境布局流程 转变服务观念 提供优质服务 开展系统营销 建立科学的管理体系,医院的可持续发展策略,1战略决定成败医院竞争的最高境界是战略的竞争 2技术决定高度,学科建设决定技术的含金量 3人才决定核心竞争力 4文化决定医院的发展潜力 5学习型医院的建立决定医院发展的速度,发展策略,突出优势 发展特色 突破瓶颈 充分挖掘人力资源的潜力 控制成本 做好经营和营销 开发特需市场 战略联盟,修炼绝招,如何评价医院的发展空间? 人口 购买力 政策 竞争及优势 地理环境(距离)邻近医院 专科辐射力,医院发展状况： 人均510万 人均1015万 人均2030万,第一策略 改造环境布局流程,老百姓拿着钱到医院到底买什么? 安全（管理、责任心、协作、设备、技术） 感觉(门面色彩理念环境仪表态度) 健康 当时的需求,视觉 与 体验,环境的作用,物质环境（建筑物等） 人文环境（人文关怀、人文素养） 信息环境（指示、引导、展示、告知） 心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速,有形展示策略,各种便民措施,有形证据正性作用 ：, 形成初步印象, 塑造机构形象, 产生信任感, 提供美的享受, 提高感觉中服务质量, 促使员工优质服务,需方,供方,环境、着装对行为有很大的影响！,流程改造的要求,该取消的就取消( 如挂号) 该简化的就简化 该合并的就合并 该替代的就替代 能一个窗口完成决不设两个窗口 能一次完成决不设两次手续 能一个人完成决不经过两个人,流程改造,基本医疗在一个相对集中的区域完成 患者通道与正常人通道分开 传染病患者与一般患者的通道分开 从患者的角度出发,方便患者 先自己体会,学会换位思维把自己当成患者去走一走，体验一下,第二策略 转变服务观念,观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存,习惯,信念,态度,心态,人与人之间最大的区别是心智模式,观念,人生最重要的修炼是心智模式的修炼,是什么在左右我们的命运？,首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引力法则,生命法则=基因法则,心智模式,虽然宇宙法则和基因法则是人类无法改变的 但心智模式是可以改变的 心智模式只能自己去了解、反省、改变， 所以，改变自己就可以改变命运，命运就掌握在我们自己的手中！,心智模式是什么？,是人们的认识指南和行动指南，存在于人的潜意识之中。是一种精神神经反应的模式。 是我们的一种认识和行动的语法。 例如，一般人的语法是： 他不爱我了！别人对我太不负责任了！,心智模式是每个人潜意识里的假设或理论，有的还会成为成见！ 心智模式修炼有的时候就是改变自己的假设或理论的过程。,功利心与童心,在心智模式的形成过程中 家庭背景、3-6岁期间的个性形成、 个人的成长经历及环境、 个人的自我修炼 起决定性作用。,心智模式的形成,心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断,例如： 是积极，还是消极 是肯定，还是否定 是美好，还是丑恶 是融合，还是分裂 是接受，还是拒绝 是封闭，还是开放 是向内，还是向外,心智模式的 作用和类型,两种心智模式的表现,积极消极 开放封闭 接受拒绝 合作不合作 换位思维自我中心 反省自己指责别人 寻找方法寻找借口 双赢或多赢 单赢,心智模式的修炼学会求同存异,人的背景、环境和成长过程不同 心智模式完全不同世界上没有两个完全一样的人 也就没有两种完全相同的看法尤其是男人与女人更是完全不同的两类人 更要学会求同存异为什么会发生战争？,基于求同存异的 心智模式,要求同存异就要学会交互法则 或镜子法则,你想得到别人的赞美就要先学会赞美别人 你想得到别人的肯定就要先去肯定被人 你想得到别人的喜欢就要学会去喜欢别人 你想看到别人的微笑就要先对别人微笑 ,基于交互法则的心智模式,于丹在论语心得中说： 在我们这个社会中，向外 看的人太多，向内看的人 太少。,要把镜子转向自己,修炼心智模式必须学会反省自己,心智模式的修炼方法,1、学习心智模式的概念、成因和作用 2、把镜子转向自己，反省、自我探寻 3、倒掉壶中之水，清除成见，保持空桶的心态开放自己、接受外界的信息、打开心门大彻大悟 4、换个角度、改变心态、转换语法结构改变假设或理论 5、建立新的思维习惯用多棱镜看世界，用动态的眼光看问题,做什么事情都是先有观念 观念是第一位的 先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果,观念决定一切！,观念错了,什么都错 观念落后了,什么都落后,从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如果观念有问题， 那就连最简单的问题也解决不了 一个医院如果有观念的问题 那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念,现在需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把我给大家讲的新观念装进行去 ，那你们就走上了成功之路，你们医院就走上了快速发展之路,有6种等级的医务人员：把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看,新的服务观念,把病人看成衣食父母(亲情服务) 像亲人一样对待患者 主动服务快速反应 全员服务全程服务 全面服务、负责到底 主动为患者省钱 从治病转向健康管理,吸引病人的五个法则,大爱之心 感恩之心 高度的责任心，负责到底 换位思维 与患者交朋友,做医院要懂得积累,市场和客户的积累 感情和关系的积累 品牌影响力的积累,在老百姓的眼里, 医疗行业最缺的是什么? 同质化战略与差异化战略,医院最值钱的是什么? 品牌 品牌是什么? 品牌怎么来的?,用心服务，创造感动,每天进步一点点 每天感动一个人 朋友式服务关系 亲人般全面关怀,医 患 关 系 ：,1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。,6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。7. 患者不是与我们比智力或争论的人。8. 患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。9. 我们应该最礼貌、最关心地对待患者。 10. 患者是我们医院的生命源泉。,心态决定命运！,1、积极的心态（看什么都从正面去看） 2、回零的心态（无欲状态） 3、感恩的心态 4、空桶的心态 5、平衡的心态 6、负责任的心态（三个偷油吃的老鼠） 7、相信付出一定有回报,积极心态,我不能决定生命的长度 但可以控制它的宽度我不能左右天气 但却可以改变心情我不能改变容貌 却可以展现笑容,我不能控制别人 却可以掌握自己我不能预知明天 却可以好好利用今天我不能样样顺利 却能够事事尽力,我不能控制全局 却可以从我做起我不能要求别人 却可以要求自己我不能改变别人 却可以改变自己,感恩的心态,常怀感恩之心 最应该感激的是父母的养育之恩 百善孝为先 感激老师的培育之恩 感激单位提供了这么好的岗位 感激领导的重视 感激同事的合作 感激老百姓给我们机会 感激家庭的理解和支持 感激朋友的知心和鼓励 感激所有帮助过我们的贵人。,凡事感激感激伤害你的人因为他磨炼你的心志 感激欺骗你的人因为他增进你的智慧 感激中伤你的人因为他砥砺你的人格 感激鞭打你的人因为他激发你的斗志,感激遗弃你的人因为他教导你该独立感激绊倒你的人因为他强化你的双腿感激斥责你的人因为他提醒你的缺点感激所有使你坚强的人凡事感激！,态度决定结果,有什么样的态度就有什么样的结果对待生活的态度决定声誉的高度 对待工作的态度决定成就的高度 对待钱的态度决定人生的品味高低医务人员的态度决定病人的选择,理解人生和工作的意义,人活着的意义是什么? 人应该怎么活着才有意义? 你的人生目标是什么? 你究竟想要什么？ 你希望自己成为什么样的人? 你想过什么样的生活？,工作的意义是什么?,工作是带薪学习 工作是上帝交给我们的使命 工作是体现生命价值的唯一途径 工作是你对生命价值的承诺 工作是你活着的真正目的 工作不是苦役,不是劳动 工作不是维持生存的手段,工作是每个人要用生命和心血去做的事情 工作是一个施展自己才能的舞台 工作是一个充实自我表达自我的机会 工作是我们活着的理由 工作的质量往往决定生活的质量 工作蕴含着强烈的个人使命感,把每一天都看成生命中的最后一天 把每一件事都当成生命中的最后一件事 像对待信仰那样对待自己的工作没有信仰就找不到力量 像热爱生命那样去热爱自己的工作因为生命的价值是要用工作来体现的 带着使命感去工作 没有任何借口 自动自发自觉创造性地工作 用心工作，充满激情,市场经济体制下的新观念 站在老百姓的立场 来看问题、来思考,计划经济时代的老观念 站在医院自身的利益、方便的 立场来思考问题,立场决定市场！,病人的期望什么？ 病人的需求是什么? 病人感觉怎么样? 病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功 让病人满意和感动是医院发展的源泉,换位思维,将心比心,100 - 1 =？,100 - 1 = 99,100 - 1 =0,关注细节是取得成功的关键,细节决定成败！,一个清洁工的故事,树上有5只鸟， 猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟，,树上还剩几只鸟？,细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力 品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值 就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致,提供精品化服务,素质决定质量！,老百姓最担心的就是质量 服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高 要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质,如 何 做 人,善 于 合 作,怎 么 做 事,人 文 知 识,专 业 知 识,情商,智 商,智 慧,财 富,生活工作爱情家庭管理,实 践,经 验,悟 性,小聪明成不了大智慧,如何提高自己的素质：1、转变观念和态度2、扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识3、掌握基本技能：三项魅力：身体的魅力、品质的魅力行为的魅力三项技能：解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能4、成功激励：把员工 激励成超人，对工作充满激情5、提高技术水平,服务最容易造成差异 计划经济时代，医院的发展重点是 规模、设备、技术、专家 市场经济时代，医院发展的重点 应该是服务 医疗资源已经过剩，而服务严重不足 医院已经进入优质服务竞争的时代 目前，优质服务的竞争主要是 服务理念、服务态度的竞争,服务决定效益！,合作决定生存,世界上最大的成本是没有竞争 世界上最难的事情是合作合作最重要的基础是学会求同存异,武松打虎的故事,我们的工作就像合演一出戏 每个人尽心合作 才能把医院的这出戏唱好,天堂与地狱的故事,学会合作才能把医院变成天堂！,优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前院中院后) 10、病人有良好的满意,