1,高效沟通与团队关系 课程,姓名： 日期： 地點： 培訓师：,2,学习指南,学习效果不只是决定在讲师 !,别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ?,虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.),请调整成愉快的心情(晴天)学习 !,当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !,3,破冰：寻找一个他,4,课程时间安排,暖场与调整态度 第一单元：认识沟通 第二单元：EQ与沟通 第三单元：沟通的基本原则 第四单元: 提升沟通能力 第五单元: 了解他人並化解冲突 第六单元: 沟通的运用,5,周哈里窗你知 你不知我知我不知用 分 享 开发潜能,公众我,隐私我,背脊我,潜能我,6,播種思想,收穫態度！,思想决定命運,播種態度,收穫行為！,播種行為,收穫習慣！,播種習慣,收穫性格！,播種性格,收穫命運！,7,态度,习惯,结果,ACTION,思维,行为循环,8,生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动 使我高效行动 给我自由行动 给我力量行动 给我富足行动 给我健康行动 创造行动我是 行动典范,9,第一单元：认识沟通,10,为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,11,沟通的方式,12, 决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息时间是否恰当, 确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,13, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,有效的信息发送,14,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。(听，说，问),15,沟通 GAME 单向沟通, 双向沟通,16,沟通的目的是什么?,交流意见统一意见解决问题建立信任人际关系* 发展自己的事业,17,C = W全世界有 的人拥有95以上的财富与权力更有 的人拥有50以上的财富与权力 这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通,OMMUNICATION,EALTH,5,1,沟通 = ?,18,第二单元：EQ与沟通,19,什么是情商?,情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次:1. 管理自己情绪的能力2. 影响他人情绪的能力,20,IQ EQ,知识 情绪接受教育 换位思考逻辑推理 人际关系科技 影响力,21,谁決定我们的情绪表现？,名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？,22,EQ 高手的技能,EQ管理技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力,沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美,23,未解决的情绪: 自由基能量,情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量. 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式, 称 “自由基能量”. 每当我们经历一次情绪波动, 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解. 如果善于处理情绪的能量, EQ将得到极大的改进.,参考资料,24,对策: 且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 对策就是将感觉速度放慢.在口不择言, 拍桌子大骂, 甚至摔门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让自己冷静下来 公式: 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪,参考资料,25,如何造就良好的沟通模式,平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑 信用: 言行一致, 表里如一, 会带來安全感 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦和满足. Choice : 不要强迫他人超乎他个人自由意志 的事情, 如此相处起來会更自然,参考资料,26,同理心(换位思考),将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意 要避免人身攻击,参考资料,27,如何表现同理心,公式: 感受、 事实、事实、事实、 感受 1.感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那么辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院里 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气你在分享他的感受, 但是并沒有同意他的行为,参考资料,28,培养幽默感,幽默感是沟通的润滑剂, 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力. 保持赤子之心, 充满好奇心 学会讲笑話 自我解嘲 夸张渲染,参考资料,29,拒绝的艺术,学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允许, 环境的限制 用一群人来拒绝。 巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸。,参考资料,30,赞美,把握时机: 当你发现对方可圈可点的行为或 事迹, 请不要保留的上前表达你欣 赏之意。 真心诚意: 不要言过其实, 注视着对方 具体明确: 使用笼统含糊的字眼, 只会让人觉 得是礼貌性的应酬话 。,参考资料,31,EQ的三个等级 1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ = 人际关系 = = ！,影响力,成功,有效的沟通技巧, 人际互动问卷(附件一),32,个人公关战略,记分标准：1）逃避型：第 3、 7、16、20、25题 得分 _2）竞争型：第 8、10、11、18、22题 得分 _3）让步型：第 2、12、13、17、21题 得分 _4）妥协型：第 5、 9、14、19、23题 得分 _5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 _,33,有关情绪管理,能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 !但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,34,第三单元：沟通的基本原则,35,一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人处事的 人际关系(沟通)能力! - 戴尔.卡内基, 沟通三角图 (附件),36,何謂人才？,低專業化 + 低影響力 = 庸 才高專業化 + 低影響力 = 三流人才低專業化 + 高影響力 = 二流人才高專業化 + 高影響力 = 一流人才,37,倾听指南该做的和不该做的 应做的：不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上,参考资料,38,不应做的：打断客户使客户分神把内容搞混草率作出结论错误的假设犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听魂游物外不懂装懂,倾听指南该做的和不该做的,参考资料,39,说的艺术和技巧 - 语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”,参考资料,40,愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正。” “我们对你们为我们所做的工作表示感谢。” “一个合理的解决办法可能是” “跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语 “你从不/你总是” “很明显” “请需要懂得的是” “别激动”,说的艺术和技巧,参考资料,41,说的三要点,讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求,说的艺术和技巧,42,积极的说,消极的说,试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算,我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果,说的艺术和技巧,参考资料,43,第一条：认清 与 王太太的生日礼物第二条：帮对方 谈判专家第三条：请坐 ，请喝 Gerry Spence第四条： 给你， 给我 和事佬的策略第五条：我 ，你 切蛋糕的心理第六条：看身体说出 解读身体语言第七条：先 ，再 米开兰基罗第八条：原来都是 床头吵床尾和第九条： 常是最好的沟通 傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找 好环境,目标,底限,脱下盔甲,上座,好茶,面子,里子,操控,决定,真心话,退一步,往前跳,一家人,幽默,没人的地方,沟 通 兵 法,44,讨论: 面对上级的沟通原则是?,5. 别只带着问题,要带着解决方案,2. 掌握重点,条理清晰,3. 永远不要直接拒绝任务,4. 聆听后確认领导所说内容,1. 使用书面与笔记,6. 别只会索求,要描绘远景与利益,45,讨论: 面对下属的沟通原则是?,1. 有耐心-你是部属的依靠,2. 作个好的倾听者,3. 多提问了解问题,4. 对部属的有想法给与鼓励,5. 用诱导的方式改正错误想法,6. 要求其重覆沟通内容,7. 给予支持且不吝赞美,46,讨论: 面对平级的沟通原则是?,5. 表答时肯定总在否定前,2. 感谢彼此的努力与支持,3. 先倾听-别抢着说,4. 聆听时有条理的记笔记,1. 確认共同的目标与描绘远景,7. 换位思考-面子给你,里子给我,6. 准备好书面的说服资料,47,第四单元：提升沟通能力,48,高效沟通的步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,49,步骤一：事前准备,设定沟通目标做好情绪上的准备提问与回答 备妥说服材料,50,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,51,开放式问句目的：A.取得_B.让客户表达想法封闭式问句目的：A.取得_B.引导客户进入_C._范围D.确定_,信息,承诺,主题,缩小,优先顺序,提问技巧,52,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,