上海市全民羽毛球大赛计划书制作人： 022584 吴秉杰022587 钱 伟指导老师： 贾广社目 录 项目概述 项目组织系统 项目范围管理 项目进度管理 项目成本管理 项目人力资源管理 项目质量管理1 项目概述目背景目范围行性分析目背景上海是现在全国的经济文化中心，其总人口约 1600万，经济生产总值排在各城市的前列。城市开展全民健身运动也有多年，但在形式上比较单一，多以长跑为主。所以开展一个比较有技术性的体育竞技项目来吸引市民积极参加体育运动锻炼。目范围本次活动是面向所有上海市民的一次全民健身活动，参加人员可以是任何年龄段，不论区县。本次活动中初赛的裁判由市民自愿报名。本次活动的场馆由各区县体育场馆提供。行性分析（ 1）上海经济发达，企业众多，具有举办大型活动的经济条件。上海体育场馆众多，交通发达，举办比赛硬件设施一流。上海连续多年举办万人长跑等类似的全民运动，基础好，经验多。行性分析（ 2）上海人口众多，体育爱好者不乏其数。上海人均收入较高，有能力承受比赛所需的花费。目目标本次活动的目标在于提高上海市民对体育运动的热爱，通过这种方式来促进市民自愿参加各种体育运动来锻炼身体，并以次来宣传上海市的体育文化。2 项目组织系统 目领导小组：由市领导、体育负责人组成 目总经理：市羽毛球赛负责人 目干系人 织结构图 位说明 目干系人组织部 织结构图由于项目的时间较短，各子项目前后联系较大，所以项目的组织结构采用平衡矩阵组织结构。位说明（ 1）项目领导小组：统领全局，委任项目总经理，重大问题决策。项目总经理：对项目中各过程进行领导和控制，并保持领导小组与各职能部门的联系。位说明（ 2）子项目经理：对各自负责的子项目进行管理和控制，在子项目中拥有绝对的执行权。在子项目进行阶段要及时向项目总经理汇报进展情况，子项目结束后汇报成果。财务部：对项目中的经费进行控制，对其中所需要的物品进行采购。位说明（ 3）外联部：对初赛和决赛的体育场馆进行联系，向各企业寻求赞助和冠名权，保证经费和场地的充分提供宣传部：对整个项目的进行通过各种媒体向社会宣传，收集比赛的结果并在媒体上向社会公布。位说明（ 4）技术部：对报名裁判的市民进行专业的规则培训，宣传阶段向市民介绍比赛规则，并在比赛阶段对过程进行技术的监督。组织部：接受社会的报名工作，对各部门的工作进行横向联系。目组织沟通项目领导小组项目总经理子项目经理子项目经理财务人员外联人员 组织人员 技术人员宣传人员表示沟通方向3 项目范围管理动阶段 初赛阶段 决赛阶段 期准备阶段）可行性研究审批制订计划书前期准备阶段 启动阶段 初赛阶段 决赛阶段 动阶段）前期准备阶段各区场馆联系赞助商联系企事业联系报刊宣传电视新闻宣传广播宣传网站宣传对外宣传报名表准备比赛用品准备纪念品准备物资准备裁判报名专业裁判联系业余裁判培训裁判安排 选手报名启动阶段 初赛阶段 决赛阶段 赛阶段）前期准备阶段 启动阶段场馆安排裁判安排选手安排赛程安排电视新闻宣传广播宣传网站宣传媒体宣传 实际比赛赛况汇报网站宣传结果汇报初赛阶段 决赛阶段 收尾阶段上海市全民羽毛球大赛前期准备阶段 启动阶段 初赛阶段场馆安排裁判安排选手安排赛程安排电视新闻宣传广播宣传网站宣传媒体宣传 实际比赛闭幕式主题宣传活动赛况汇报网站宣传结果汇报决赛阶段 赛阶段）尾阶段）前期准备阶段 启动阶段 初赛阶段 动编码项目名 任务号 任务名 说明前期准备1010000 可行性分析 对该项活动的可行性进行分析，提交报告1020000 审批 对可行性报告进行分析，提交有关部门申请通过1030000 制订计划书 制订整个活动的详细计划和人员安排初期企事业部门联系2010000 各区场馆联系 在各区联系初赛中可供使用的羽毛球馆2020000 赞助商联系 寻求可以对活动提供赞助的企业， 主要是提供比赛用品和纪念品初期宣传2110000 报刊宣传 在上海市的部分报纸上刊登新闻或广告，吸引市民报名参加2120000 电视新闻宣传 通过市电视台的新闻来宣传这项活动，吸引市民参加2130000 广播宣传 通过市电台的新闻来宣传这项活动，吸引市民参加2140000 网站宣传 在部分网站上添加新闻或专题，使市民能通过网络了解活动物资准备2210000 报名表准备 编制并准备一定数量的报名表，供市民现场报名2220000 比赛用品准备 准备在比赛中需要的一些比赛用品2230000 纪念品准备 准备对参赛市民鼓励的一些纪念品裁判安排2410000 裁判报名 设点让市民来报名参加比赛的裁判工作2420000 专业裁判联系 联系一些专业的体育工作者，对比赛进行技术支持2430000 业余裁判培训 动编码（接上表）项目名 任务号 任务名 说明选手报名 2510000 选手报名 市民通过各种公布的形式报名参加比赛初赛赛程安排3010000 场馆安排 在各区确定已联络的场馆作为比赛场地3020000 裁判安排 在各区从市民报名的裁判中指定裁判来裁决比赛，并通知各裁判3030000 选手安排 按区对各区报名的选手进行比赛顺序的安排，并通知各选手初赛媒体宣传3110000 电视新闻宣传 用新闻的模式在电视台向市民宣传比赛的安排和情况3120000 广播宣传 用新闻的模式在电台向市民宣传比赛的安排和情况3130000 网站宣传 在前期宣传中设立的专题中报道比赛的安排和情况初赛比赛 3210000 实际比赛 各选手按排出的赛制参加比赛初赛结果汇报3310000 赛况汇报 各区将比赛结果汇总至项目总经理3320000 网站宣传 在前期宣传中设立的专题中报道比赛结果决赛赛程安排4010000 场馆安排 在市中心确定已联络的场馆作为比赛场地4020000 裁判安排 从已联系的体育工作者中指定裁判来裁决比赛，并通知各裁判4030000 选手安排 对各区比赛录取的选手进行比赛顺序的安排，并通知各选手决赛媒体宣传4110000 电视新闻宣传参照初赛的内容4120000 广播宣传4130000 动编码（接上表）项目名 任务号 任务名 说明实际比赛 4210000 实际比赛 入围选手按决赛赛制比赛决赛结果汇报4310000 赛况汇报 将比赛结果汇总至项目总经理4320000 网站宣传 在前期宣传中设立的专题中报道比赛结果主题宣传活动 4410000 闭幕式 举行闭幕式并对获奖的选手搬奖社会追加宣传 5010000 社会追加宣传 通过媒体向市民继续宣传参与体 育活动的主题，提倡全民健身4 项目进度管理目进度网络图特图目进度时间排序表程碑事件目进度网络图1 14 1510000001 1515 30 45200000015 4545 7 52300000045 5252 7 59400000052 5949 10 59500000049 59前期准备阶段项目进度网络图1 7 810100001 88 4 1210200008 1212 3 15103000012 15启动阶段项目进度网络图15 5 20201000015 10 2515 10 25202000015 2532 13 45251000032 4532 8 40241000032 4020 5 25221000027 7 3225 7 32211000025 3225 20 45214000025 4525 15 40223000030 5 4525 7 32213000025 3225 15 40222000030 5 4525 7 32212000025 3230 7 37242000033 3 4040 5 45243000040 45初赛阶段项目进度网络图45 3 48301000045 4845 3 48302000045 4845 3 48303000045 4845 3 48311000045 4845 3 48312000045 4845 5 50313000045 5048 2 50321000048 5050 2 52331000050 5250 2 52332000050 52决赛阶段项目进度网络图52 3 55401000045 5552 3 55402000052 5552 3 55403000052 5552 3 55411000052 5552 3 55412000052 5552 5 57413000052 5755 2 57421000055 5757 2 59431000057 5957 2 59432000057 5958 1 59441000058 项目进度甘特图1000000 前期准备 142000000 启动阶段 303000000 初赛阶段 74000000 决赛阶段 75000000 收尾阶段 10项目号 项目名称 行性分析 71020000 审批 41030000 制订计划书 3具体时间任务号 任务名称 区场馆联系 52020000 赞助商联系 102110000 报刊宣传 72120000 电视新闻宣传 72130000 广播宣传 72140000 网站宣传 202210000 报名表准备 52220000 比赛用品准备 152230000 纪念品准备 152410000 裁判报名 82420000 专业裁判联系 72430000 业余裁判培训 52510000 选手报名 务名称 馆安排 33020000 裁判安排 33030000 选手安排 33110000 电视新闻宣传 33120000 广播宣传 33130000 网站宣传 53210000 实际比赛 23310000 赛况汇报 23320000 网站宣传 5 务名称 工期决赛阶段进度甘特图4010000 场馆安排 34020000 裁判安排 34030000 选手安排 34110000 电视新闻宣传 34120000 广播宣传 34130000 网站宣传 54210000 实际比赛 24310000 赛况汇报 24320000 网站宣传 24410000 闭幕式 17 . 2 9具体时间7 . 2 5 7 . 2 6 7 . 2 7 7 . 2 87 . 2 2 7 . 2 3 7 . 2 3工期任务号 任务名称 目进度时间排序表项目号 项目名称 工期 具体时间 备注1000000 前期准备 14 动阶段 30 赛阶段 7 赛阶段 7 尾阶段 10 4000000目名称 任务号 任务名 工期 具体时间 备注1000000 前期准备 1010000 可行性分析 7 批 4 1010000订计划书 3 1020000目名称 任务号 任务名 工期 具体时间 备注2000000 启动阶段 2010000 各区场馆联系 5 助商联系 10 2010000刊宣传 7 2020000视新闻宣传 7 2020000播宣传 7 2020000站宣传 20 2020000名表准备 5 赛用品准备 15 念品准备 15 判报名 8 2110000业裁判联系 7 余裁判培训 5 2410000手报名 13 2410000目名称 任务号 任务名 工期 具体时间 备注3000000 初赛阶段 3010000 场馆安排 3 判安排 3 3010000手安排 3 3010000视新闻宣传 3 3010000播宣传 3 3010000站宣传 5 3010000际比赛 2 3030000况汇报 2 3210000站宣传 2 3210000目名称 任务号 任务名 工期 具体时间 备注4000000 决赛阶段 4010000 场馆安排 3 判安排 3 4010000手安排 3 4010000视新闻宣传 3 4010000播宣传 3 4010000站宣传 5 4010000际比赛 2 4030000况汇报 2 4210000站宣传 2 4210000幕式 1 程碑事件序号 任务号 描述 时间1 1030000 制订出计划书 140000 建立相关站点开始网络宣传 430000 完成市民裁判培训工作 510000 完成市民报名工作 030000 完成初赛各方面安排工作 210000 初赛阶段比赛结束 030000 完成决赛各方面安排工作 210000 决赛阶段比赛结束 41000 闭幕式 目可交付成果任务号 任务名 可交付成果1010000 可行性分析 可行性分析报告1020000 审批活动计划设计书1030000制订计划书2010000 各区场馆联系 与各区羽毛球馆的使用协议2020000 赞助商联系 与赞助商之间的合作协议2110000 报刊宣传 报刊广告2120000 电视新闻宣传 电视新闻 /电视广告2130000 广播宣传 广播新闻 /广播广告2140000 网站宣传 相关网站或网页2210000 报名表准备 各区供市民报名参加比赛及报名作裁判用的报名表2220000 比赛用品准备 比赛中需要的一些比赛用品2230000 纪念品准备 对参赛市民鼓励的一些纪念品2410000 裁判报名 报名参加裁判工作的市民名单2420000 专业裁判联系 同一些专业的体育工作者的合作协议2430000 业余裁判培训 目可交付成果（接上表）项目名 任务号 任务名 说明选手报名 2510000 选手报名 市民选手名单初赛赛程安排3010000 场馆安排初赛赛制安排表（包括时间、场馆、比赛选手、裁判）3020000 裁判安排3030000 选手安排初赛媒体宣传3110000 电视新闻宣传 电视新闻 /电视广告3120000 广播宣传 广播新闻 /广播广告3130000 网站宣传 相关网站或网页初赛比赛 3210000 实际比赛 各区初赛比分表初赛结果汇报3310000 赛况汇报 复赛名单3320000 网站宣传 相关网站或网页决赛赛程安排4010000 场馆安排决赛赛制安排表（包括时间、场馆、比赛选手、裁判）4020000 裁判安排4030000 选手安排决赛媒体宣传4110000 电视新闻宣传参照初赛的内容4120000 广播宣传4130000 目可交付成果（接上表）项目名 任务号 任务名 说明实际比赛 4210000 实际比赛 决赛比分表决赛结果汇报4310000 赛况汇报 决赛名次单4320000 网站宣传 相关网站或网页主题宣传活动 4410000 闭幕式 闭幕式，搬奖仪式社会追加宣传 5010000 社会追加宣传5 项目成本管理金来源本预算本控制与预测金来源金来源说明金来源说明本次活动的资金来源有两个方面：政府的资金和社会企业赞助。政府的资金主要用于场馆的费用和宣传费用金来源简图资金的投资来源大约保持在：政府的资金： 65%社会企业赞助： 35%资金来源政府的资金社会企业赞助政府的资金 本预算目成本构成本预算表本预算简图本预算表项目名 任务名 预算 说明前期准备可行性分析 300 对该项活动的可行性进行分析，提交报告制订计划书 200 提交计划书小计 500初期企事业部门联系各区场馆联系 8000 在各区联系初赛中可供使用的羽毛球馆，并支付相关费用赞助商联系 1500 寻求可以对活动提供赞助的企业小计 9500初期宣传报刊宣传 3000 在上海市的部分报纸上刊登新闻或广告费用电视新闻宣传 1000 市电视台的新闻费用广播宣传 1000 市电台的新闻费用网站宣传 500 相关网站建设费用小计 5500物资准备报名表准备 1000 报名表印刷费用比赛用品准备 5000 比赛用球及纪念品制作费用，分摊在初赛和决赛中纪念品准备 30000小计 本预算表（接上表）项目名 任务名 预算 说明裁判安排 业余裁判培训3000 培训过程中所需要的一些费用及体育工作者的补贴小计 3000初赛赛程安排场馆安排 500对活动进程进行安排并通知相关人员的费用裁判安排 200选手安排 800小计 1500初赛媒体宣传电视新闻宣传 500 电视台新闻费用广播宣传 500 电台新闻费用网站宣传 1000 网站建设费用小计 2000决赛赛程安排场馆安排 500对活动进程进行安排并通知相关人员的费用裁判安排 200选手安排 800小计 本预算表（接上表）项目名 任务名 预算 说明决赛媒体宣传电视新闻宣传 500 电视台新闻费用广播宣传 500 电台新闻费用网站宣传 1000 网站建设费用小计 2000主题宣传活动闭幕式 1000 闭幕式场地费用小计 1000社会追加宣传社会追加宣传 2000 各类宣传费用小计 2000合计 64500风险保证金 5500总计 计成本曲线成本预算简图010000200003000040000500006000070000前期准备 启动阶段 初赛阶段 决赛阶段 本控制与预测前期准备阶段：主要是计划书的编制和审核，经费大约在 500元左右，属于整个活动中很小的一部份，变动的可能不大。启动阶段：是活动进程的重要部分，在这个阶段，虽然大部分的所需的费用基本确定，但变数可能较大，若有不足从其他部分借调。本控制与预测初赛阶段：主要是活动的初赛进行和宣传，初赛由于分布较广，在成本控制方面容易产生阻碍，但整体的费用变数不大。决赛阶段： 主要是具体的比赛，较之初赛有更集中的特点，闭幕式也不会有大的变化，成本控制没有阻碍，费用变数很小。本控制与预测收尾阶段：主要是社会追加宣传，可以参照前期费用的剩余进行调整，预算的2000元较为充分，变数主要在于前期费用的开支。本风险控制风险识别 应对措施前期准备阶段主要是安排计划书的制定，基本不会有较大的风险变动如果有超支现象，从风险变动金中进行补充启动阶段在联系场馆方面可能有超支现象，在赞助商联系过程中可能出现困难场馆方面尽量保持原计划不便，如有少量超支从风险变动金中进行补充，若有较大金额的超支则适当从纪念品中进行弥补。若在赞助商联系过程中出现困难，则加大力度联系赞助商。初赛阶段可能会出现报名市民过多超出本来的预算，导致纪念品不够若超出的量风险金不足，则与赞助商协商加大赞助，并且政府同时给予资金的援助决赛阶段可能会在闭幕式场地费用与原来预计不一致若与预计相差较大，就在比赛场馆进行闭幕式。6 项目人力资源管理 力资源管理 阶段工作分析 目成员的激励措施 力资源管理 人力资源的管理可以从两个角度，同时进行调控 。 第一， 从保守的角度将人力资源视同物质资源 ，将其起的作用，将它的用途、所起的作用、所预期的效果都列入策划范围内，运用工作流程图以及工作分析图做到每个人员所做的每一件事情都有文案可以遵循。 第二， 从前进的角度将人力资源区分于物质资源 ，人力资源与物质资源最大的区别在于人的潜力是无法估量的，而物质所带来的效益是可以计算的，所以要从项目的利益出发，给与组员一定的激励，使她们从物质上和心理上得到激励，努力的、自发的、高效的完成工作。力资源管理项目人力资源人是有偷懒的欲望工作分析职责分配矩阵人是有无穷潜力可开发 激励方法的设定人力资源是可评价 阶段工作分析期准备阶段动阶段赛阶段赛阶段期准备阶段工作分析工作分析工作名称：前期准备子项目经理直接上级：项目总经理直接下级：外联人员、组织人员主要责任：对活动的具体进程进行安排具体任务 1：招收人员，安排具体工作具体任务 2：对项目进行可行性分析，制定计划书工作条件描述：具有沟通能力，熟悉人力资源管理，期准备阶段工作分析 工作分析工作名称：外联人员直接上级：前期准备子项目经理直接下级： /主要责任：负责准备工作的对外交流具体任务：将有关文件交付有关人员进行交流工作条件描述：具有沟通能力 工作分析工作名称：组织人员直接上级：前期准备子项目经理直接下级： /主要责任：负责准备工作的文档管理工作具体任务：将有关文件进行管理和储存保管工作条件描述：动阶段工作分析工作分析工作名称：启动子项目经理直接上级：项目总经理直接下级：宣传人员、技术人员、财务人员、组织人员主要责任：对活动的具体进程进行安排具体任务 1：招收人员，安排具体工作具体任务 2：协调宣传、场馆、裁判等各部分工作有序进行工作条件描述：具有沟通能力，熟悉人力资源管理，熟悉活动的具体安排 工作分析工作名称：宣传人员直接上级：启动子项目经理直接下级： /主要责任：对活动的具体进程进行宣传具体任务 1：与电视台、电台、报刊联系刊登宣传内容具体任务 2：制作相关主题的网站并发布工作条件描述：具有沟通能力，部分人员熟悉网络的开发 工作分析工作名称：技术人员直接上级：启动子项目经理直接下级： /主要责任：对活动的裁判进行培训具体任务 1：联系体育专业人士对志愿者进行规则的培训具体任务 2：招募志愿者对其进行培训并考核工作条件描述：具有沟通能力，熟悉具体的比赛规则 工作分析工作名称：财务人员直接上级：启动子项目经理直接下级： /主要责任：对活动的经费进行控制具体任务：控制活动的经费，收集相关票据工作条件描述：熟悉财会知识和技能 工作分析工作名称：组织人员直接上级：启动子项目经理直接下级： /主要责任：完成活动相关的事件具体任务 1：制作并印刷选手和裁判的报名表具体任务 2：联系各区的场馆具体任务 3：购买相关的物资工作条件描述：认真负责，赛阶段工作分析工作分析工作名称：初赛子项目经理直接上级：项目总经理直接下级：技术人员、组织人员、外联人员主要责任：对活动的具体进程进行安排具体任务 1：招收人员，安排具体工作具体任务 2：安排初赛的进行，与上级交流比赛情况工作条件描述：具有沟通能力，熟悉人力资源管理，熟悉活动的具体安排 工作分析工作名称：技术人员直接上级：初赛子项目经理直接下级： /主要责任：安排初赛阶段的裁判工作具体任务：在挑选出的志愿者中安排各区的裁判工作条件描述：具有沟通能力，熟悉具体的比赛规则 工作分析工作名称：组织人员直接上级：初赛子项目经理直接下级： /主要责任：对活动的具体进程进行宣传具体任务：与相关人员进行工作条件描述：具有沟通能力，部分人员熟悉网络的开发 工作分析工作名称：外联人员直接上级：初赛子项目经理直接下级： /主要责任：安排初赛阶段的场地及联系工作具体任务 1：与场馆联系具体的比赛时间具体任务 2：与选手及裁判联系并告知时间工作条件描述：具有沟通能力，赛阶段工作分析工作分析工作名称：决赛子项目经理直接上级：项目总经理直接下级：技术人员、组织人员、外联人员主要责任：对活动的具体进程进行安排具体任务 1：招收人员，安排具体工作具体任务 2：安排决赛的进行，与上级交流比赛情况工作条件描述：具有沟通能力，熟悉人力资源管理，熟悉活动的具体安排 工作分析工作名称：技术人员直接上级：决赛子项目经理直接下级： /主要责任：安排决赛阶段的裁判工作具体任务：在挑选出的志愿者中安排各区的裁判工作条件描述：具有沟通能力，熟悉具体的比赛规则 工作分析工作名称：组织人员直接上级：决赛子项目经理直接下级： /主要责任：对活动的具体进程进行宣传具体任务：与相关人员进行宣传工作工作条件描述：具有沟通能力，部分人员熟悉网络的开发 工作分析工作名称：外联人员直接上级：决赛子项目经理直接下级： /主要责任：安排决赛阶段的场地及联系工作具体任务 1：与场馆联系具体的比赛时间具体任务 2：与选手及裁判联系并告知时间工作条件描述：具有沟通能力，尾阶段工作分析工作分析工作名称：收尾子项目经理直接上级：项目总经理直接下级：组织人员、财务人员、外联人员、宣传人员主要责任：对活动的具体进程进行安排具体任务 1：招收人员，安排具体工作具体任务 2：安排决赛的进行，与上级交流比赛情况工作条件描述：具有沟通能力，熟悉人力资源管理，熟悉活动的具体安排 工作分析工作名称：组织人员直接上级：收尾子项目经理直接下级： /主要责任：对活动的具体进程进行联系具体任务：与相关人员进行收尾的内容设计与安排工作条件描述：具有沟通能力，能够较好完成调研等工作 工作分析工作名称：财务人员直接上级：收尾子项目经理直接下级： /主要责任：安排决赛阶段的费用安排工作具体任务：核算经费的剩余，并据此来进行下列活动工作条件描述：熟悉会计技能 工作分析工作名称：外联人员直接上级：收尾子项目经理直接下级： /主要责任：安排决赛阶段后的调研工作具体任务：通过可能的方式来完成活动的调研工作工作条件描述：具有沟通能力 工作分析工作名称：宣传人员直接上级：决赛子项目经理直接下级： /主要责任：对活动的具体进程进行宣传具体任务：与相关人员进行工作条件描述：具有沟通能力，部分人员熟悉网络的开发7 项目质量管理量标准评定量标准的界定量评估对象量管理重点量方针量标准评定 质量是反映实体满足明确的隐含的需要的能力的总和。 本次项目是一次以全民健身为目标的大型市民体育活动，其目标是推广全民健身运动。实体包括从准备阶段及其初、复赛和最后的推广活动，明确的特征是活动策划小组对活动的安排和推广，隐含的特性是指通过本次活动更好地宣传全民健身运动，让市民多参加体育运动锻炼。量标准的界定 质量的高低并不取决于 “ 实体 ” 的各种能力特性是否都是最好的，只要 “ 实体 ” 的能力和特性总和能够满足要求即可。 本次活动应具体达到的质量标准在于市民通过各种方式积极参与本次活动，并且市民在此次活动的推动下能够更多地参与健身运动。量评估对象质量一般是由工作的结果及影响来衡量的。 本项目的质量评估对象主要针对各项工作的完成情况及结果，各阶段工作的可交付成果等。量管理重点 在质量管理中对工作质量的管理是最为基础的质量管理工作。 在各子项目进行的过程中质量管理的重点是各进程是否有序地进行。量方针 总的质量宗旨和质量方向，是质量管理的核心和出发点。 给市民参与体育运动一个场所，一次机会，并给予市民多参与运动的严格提示。戴明环分析现状找问题分析产生质量问题的原因找出主要原因制定对策和措施执行、量管理各部分间关系质量体系质量控制 质量方针组织结构质量保证（内部）质量保证（外部）取得客户的信任取得管理者的信任