ESPI 培训课程,宜昌正大有限公司 2008-09-01,E S P I,E- ELANCO -礼来公司 S SELLING-销售 PPROCESS-程序 I INTERNATIONAL国际性,E 的应用,养殖户 经销商,E,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,客户想知道的内容,价格,质量,优惠,成鱼销售,服务,你应该知道的内容,公司,集团,产品,专业知识,行销知识,访前准备,硬件准备,1、公司资料（荣誉证书） 2、产品资料（认证证书） 3、笔 4、笔记本 5、计算器 6、撒网、电子秤 7、样品 8、名片 9、服务进程表 10、水质分析盒及解剖剪,软件准备,1、心理准备 2、检讨以前拜访的情况 3、别人提供的改善建议 4、检讨有关的态度：公司、产品、竞争者 5、暂时判定客户需求 6、预见反对意见，并作好应对准备 7、准备好开场白和结束语,任务：请将以上准备落实,访前分析,客戶名称(选目前的顾客,或有购买潜力而未开发之顾客） 2. 顾客类别 3. 业务代表將访问之对象姓名、职称、所负责任 4. 访问对象资料,他喜好什麼？厌恶什麼？他的兴趣 5. 截至目前为止,与这顾客进展到什么程度(历史等等),设定目标,记住两句话,没有目标的业务员 只不过是一个支领高薪 的观光客！ 一个人所得到的报酬与他所创造的价值及承担的风险是成正比的！,设定目标的四大好处,1、提供明确的方向 2、易于计划，可研究出事半功倍的达成方法 3、易于检讨分析 4、成长的原动力（每天进步一点点）,设定目标的重要性,1. 易于得到有关人員的协助 2. 避免重复,減少浪费 (金钱,时间,努力) 3. 赋予适当的勉强 - 成長的原动力 4. 可防范意外之发生,減少冒险,设定目标的标准,1、明确性 2、实在性 3、挑战性 4、沟通性 5、衡量性,设定目标要点,1、常立志，不如立常志。 2、两个目标等于没有目标。 3、大目标分成各阶段的小目标。（马拉松） A、容易达成 B、尝试成功的滋味成就感 C、加强自信心 D、知道自己的进度 E、指示出需要加强和改进的地方,设定目标实例,1、2006年鱼料销量达到10万吨。 （不实在） 2、2006年鱼料销量达到2万吨。 （难度很大，但有挑战性）,如何达成一个用户？,第一次： 第二次： 第三次： 第四次： 第五次：,实地拜访开场,开场,1、气氛要和谐 2、要有拜访主题（目标） 3、拜访主题要让人觉得对他有帮助,开场方式,第一次拜访：专长说明 重复拜访：上次拜访总结 从新开场,如何应对,1、用户：“你是干什么的？” 答：“卖饲料的。”（错误） 答：“我是为鱼民服务的。”（正确） 2、用户：“你是卖饲料的吧？” 答：“是的，我是宜昌正大公司的。”（错误） 答：“我们不仅仅是卖饲料，更重要的是传播我们的技术，为广大农民朋友服务。” 答：“您真是厉害，一看就知道我的职业，但是我更希望作为一个朋友来看望您。”,开场的方法,1、称赞对方（总可以发现别人的优点来称赞） 2、诉诸自我 3、引发好奇心 4、发问 5、提供服务 6、建议创意,任务：写出下次拜访的开场白。,实地拜访鉴定需求,探索鉴定需求,1、需求是什么？ -发展观 -种类 2、探索鉴定需求的工具？ 3、如何扩大提高客户的需求？,需求的概念,NEEDSWANTS 需求=表面需要,需求的意义,* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生. * 差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,差 距,(不足),(缺失),需求的发展观,1. 潛在的需求-無意識 我很好。 雖然.我還是. 2. 潛在的需求- 有意識 我覺得好像不對勁.可不可能是.? 3. 顯在的需求 我知道我必需否則.,b1,需求明确化（一）,我一向光著腳走路,覺得很好。 無意識的潛在需求,b1,需求明确化（二）, 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。 有意識的潛在需求,b1,需求明确化（三）, 如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何? 要是有這樣的東西,那太好了。 顯在需求,b2,不同的客户需求,1. 技術的需求 - 飼料配方的技術 - 疾病診斷 2. 生意的需求 - 付款的方式 - 資金週轉 3. 個人的需求 - 友情 - 家庭 - 嗜好,犷思：,如何把冰块卖给爱斯基摩人？,现况,理想,差 距,(不足),(缺失),探索鉴定需求的工具,1. 探 询 2. 聆 听,开放性问句vs封闭性问句,1.開放性(OPEN-END) - 為什麼? - 是什麼? - 做什麼? - 怎麼樣? 有什麼? 2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是? 好不好? 對不對? 有沒有?,查尋事實的問話 查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話,b4,问话的类型,查询事实的问话,b4,“查询事实的问话是以什么人,什么事, 什么地方, 什么時候,为什么,多少等的问句去发现事实。 其目的在于分別出有关顾客现状客观事实。“,查尋感覺的問話,b5,“查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以 及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能 使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。“,直接與問接查尋感覺問話,b5,“直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客 的緊張情緒。 為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考 慮改用間接性的查尋感覺問話。“ “間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然 後再邀請顧客就此表達其看法。,聆听,不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法! 根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出 “平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!“,聆听,1. 感應式的聆聽 2. 瞭解對方感覺的聆聽,聆听的技巧,.非言辭性的技巧 . 言辭性的技巧 . 定位/環境技巧,言辞技巧,. 對準焦距的探詢 . 言辭性的提示 . 運用言辭的表達 . 和藹的聲調 . 重覆關鍵語 . 澄清疑問,非言辞性技巧,. 眼神接觸 - 方法: 前額其他部位臉眼前額 - 避免把視線離開對太久 . 非言辭性的提示- 鼓勵 . 點頭 - 偶而使用 . 臉部表情,適時皺眉 . 緘默 . 開放的交談姿勢 . 正直面對 . 不要交錯手臂 . 上身稍為前傾,环境/定位的技巧,. 輕鬆的談話環境 . 儘可能確保隱私性 . 排除溝通屏障 . 環境氣氛,聆听四要领,1. 接觸 - 身體語言,目光接觸 2. 確認 - 用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言 3. 鼓勵 - 點頭/表示讚許,讓客戶多說 4. 總結內容,建立良好印象,有效倾听的建议,1. 停止說話 2. 設法讓說話者輕鬆 3. 提示對方你想傾聽他說的話 4. 去除渙散的精神 5. 與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾氣 8. 批評的態度要輕鬆一點 9. 提問題 10. 停止說話,实地拜访-FAB,F A B,特性 FEATURE 功效 ADVANTAGE 利益 BENEFIT,F A B叙述,因為. ( 特性 ) 它可以. ( 功效 ) 對您而言. ( 利益 ),实地拜访处理反对意见,何谓反对意见？,一種“對立“、“不同意“或“不喜歡“的感覺或表達。 在銷售過程中這是一個正常的步驟。 若沒有反對意見,就沒有“接納“或“承諾“。 所以應把反對意見當是一種正面的訊息。,非实质性反对意见,* 拖延應用FAB,重新探詢、聆聽 * 假藉理由耐心探詢 * 沉默還是要探詢,然後FAB。 * 轉換話題聆聽,伺機導入商談。 * 反對層出探詢後,重新結構。 * 倦態探詢,反省是否安排不佳。 * 混亂重新探詢。,反对意见处理,缓冲 探询 聆听 答复,缓冲,表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。 “我相信您有特別的原因使得如此感覺的。“ “我可以瞭解您所說的。“ “謝謝您把這件事提出來。“ “我很瞭解您為什麼如此感覺。“,探询（一）,“我希望您能夠再說明一下這點.“ “有沒有什麼特別的原因會.“ “您的意圖思是不是.“ “請再說明一些。“ “假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。“ “您所說的這一點,換一具話說,是不是.“ “後來呢。“ “為什麼?“(太直接,要小心使用),探询（二）,“您會期望這會帶給您.“ “您曾發現什麼?“ “在您的經驗裡?“ “您會如何決定?“ “為什麼這對您非常重意要?“ “您喜歡它的那些地方?“ “如果您有這個機會的話,您會如何改變?“ (不要問:“您為什麼不喜歡?.)“ “您的客戶們對這裡有何反應?“,整理碰到的反对意见,收场,收场的目的,要取得客戶的“承諾”; 为下次拜访“铺路”。,争取达成,客戶似乎即將承諾時不可以打住。,不要因为怕被拒绝而 下意識地避免要求 最後承諾,取得承诺的方法（一 ）,試探法 - 光說不練還是不容易看出好壞,我看先用两吨,讓您看看效果。,取得承诺的方法（二 ）,霸王硬上弓法 - 這樣好了,我馬上安排,联系好车，拉10吨过来，您忙的话,安排个人收货就行了。,取得承诺的方法（三）,單刀直入法 - 我已經向您詳細報告過了,就請您先拉10吨試用。,总结,1. 開場 * 氣氛是否融洽? * 是否與拜訪目的相關? * 是否對客戶有益處?,2. 鑑定需求 * 探詢? -開放性 / 封閉性問句 -探詢技巧 * 聆聽?,3. FAB 敘述 * 是否與客戶需求有關,4. 反對意見處理 * 實質? * 緩衝? * 預期?,5. 收場 * 承諾? * 鋪路?,渐忘曲线,25,100%,75,50,0,1 2 3 4 5 6 7 8,時間 ( 週 ),剩 餘 記 憶,用对的方法， 找出对的事， 一一把 他做对！,成功秘诀,?,原来如此!,共勉,学会只是本领 会用方显智慧,祝你成功!,THANKS！,培训结束,