接待流程,21世纪不动产成都区域,接 待,接待=迎接+招待,说一说,银行，我们生活中必不可少的。你喜欢在哪家银行办理业务？,作为我们行业来说： 我们的接待是什么？,我们接待的人是谁？,我们要为他提供什么？,客户接待的内容,了解客户的真实需求 获取客户的真实有效信息 推销公司，推销自己，让客户信赖我们。 “专业”的沟通使客户达到来访的目的。 创造并确定下一次沟通的机会。,目的,你猜？,获取再一次接触的机会！,课程大纲,一、接待重要性 二、店面接待 三、电话接待 四、留住客户,接待只是一个过程 留住客户才是关键,一、接待重要性,第一印象,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。-罗伯特庞德,15,二、店面接待,一）接待准备 二）接待流程,门店店面的作用吸客,客户来源橱窗房源,客户来源金色门头,接待的作用留住客户,店面接待：橱窗接待 门店接待,一）、接待准备,A、礼仪准备 B、物品及VI准备 C、房源准备 D、专业知识准备,A、礼仪准备,普通话 微笑,B、物品准备,经纪人文件夹 带看单、房源登记表、客源登记表 名片 工牌 良好的心态 VI：白色衬衫、深色西裤、正装皮鞋、制式领带,C、房源准备,D、专业知识,A、贷款； B、限购； C、过户； D、继承、赠予 E、投资咨询 F、,二）、接待流程,橱窗接待 门店接待,橱窗接待,出门迎接,客户在橱窗前驻足十秒内，主动出店迎接； 站位位置：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站立在客户身后；右手做手势介绍橱窗资源或邀请入店。 应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请；,接待过程,接待时，应适用标准的商务语言，如：“ ” 接待时，接待人员不得吸烟或吃东西等； 接待时，应集中精力，不东张西望、心不在焉； 接待时，不可接听拨打电话；如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上回来接待； 接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。,邀请入店,门店接待,门店,公司窗口 公司形象 Century 21的品牌价值 全球不动产专家 ,店面接待,起立迎接客户， 并说： A、您好！21世纪不动产欢迎您！ B、您好！欢迎光临！,出门迎接,预约客户到店：做到提前15分钟在小区门口或门店路口等待客户； 临时到访客户：观察客户即将进店，5米之内起立问好并上前开门迎接； 到达接待区域：引导客户入座。,倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧） 递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自己的名字，让客户对你留下印象） 坐姿（屁股坐在椅子的1/3处，身体前倾不要跷二郎腿） 让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的的感觉） 讲究语言美 （根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美） 拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通挖掘需求，强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。 “不择手段”的留下客户电话 当场匹配，尽可能形成带看,门店接待,形成带看,上场亲兄弟,邀请客户入座，经纪人甲持文件夹登记客户信息或者了解客户需求！经纪人乙倒水，并立即回到值班台，按照客户需求在系统里筛选房源。 展现专业，我们在努力,三、电话接待,座机电话铃声响三声接听： A、您好！21世纪不动产! B、您好！21世纪不动产XXX，很高兴为您服务！ 手机电话铃声响三声接听：,电话接听流程,1、问好，自报公司； 2、自报姓名； 3、询问客户贵姓； 4、了解客户需求； 5、提供帮助（咨询、匹配资源） 6、留下联系方式；,电话接待目的：,巧留电话,巧留电话小故事！,接待展现的不仅是个人能力水平 更重要的是展现公司和品牌 第一印象展现的不仅是外在形象 更重要的是判断你是否内外兼修 流程展现的不仅是你的专业水平 更重要的是你能否留住客户 所以留住客户才是接待的最终目的,接待 常犯错误,礼仪方面 兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不送资料、名片。 专业方面 不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送客户，缺乏危机感。,课程回顾,一、接待重要性 二、店面接待 三、电话接待 四、留住客户,商务礼仪,谢 谢 大 家！,