为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划XX宽带装维工作计划装维质量提升工作计划XX年3月份开始，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。上表是XX年五个月青岛装维主要指标的变化情况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理经验不足。同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整体装维指标下降的主要原因。随着装维工作的进行，装维指标逐步开始提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。一、装机质量问题装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。青岛网运部对以上问题进行了认真的分析，具体分析如下：1、引起装机超时投诉的主要原因是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符，装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机资源未到位造成，有35%是由于装维服务不规范等原因。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在3个月内实现装机投诉逐月递减，8月份装机超时投诉减少一半。从5月份开始由网运部牵头落实所有模块局的装机资源相关信息，在标准信息落实后保证所有小区装机使用标准地址，确保装机资源的准确性。通过此措施可以在营业受理时拦截无线路资源的工单，暂缓受理，减少因资源不足造成的装机超时投诉。通知各营销单位将装机预计情况提交网运部，网运部根据各营销单位的本年度装机规模及预计，对部分模块局提前组织设备单板扩容或电缆扩容，并且要求营销单位按月上报下月预计情况滚动进行，通过此措施可以减少下户线资源和设备资源等问题引起的装机超时投诉。制定装维操作规范，明确规定外线施工人员在接到工单后12小时内必须与用户落实装机的时间，网运部将按照比例进行抽查考核，通过此措施可以及时了解用户的实际装机需求，更好的满足用户的使用需求，可以有效的降低用户因装机超时引起的投诉，同时通过此措施可以提高装维单位的工作责任心。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始进行考核。制定并落实装机区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，制定对装维人员的考核标准，建立装维人员淘汰制度，具体方案正在制定过程中，预计6月底前完成，7月1日开始执行。统一印制了装机服务名片，在用户受理业务时将此名片留给用户，使用户可以直接联系本区域的装机人员，减少投诉，由于装维区域负责制7月开始执行，暂时名片中填写区域装维管理人员联系方式。2、宽带用户装机平均时长过长主要是由于部分用户长期预约造成，青岛公司5月份前半月装机平均时长73个小时，青岛网运部对在途工单进行分析发现，超过3天的预约装机占预约装机比例的45，其中5天内的占25，10天内的占10，超过10天的占10，其中包括预约3个月以上的占3。长期预约工单已经占到工单总量的48%，如果排除3天以上预约工单，青岛的装机平均时长应能达到50小时以内。目前省公司对平均时长的考核是根据系统中从受理到完成装机的时间进行统计，这部份长时间预约工单由于长时间无法装机导致宽带平均时长过长。同时营销单位为保证市场的发展和转网用户的维系，营业受理过程中会尽可能游说用户交费入网，青岛网运部前期提出过两种解决方案，对暂不能装机的用户不予受理或对7天内不能装机的用户从营业受理退单，但第一种方法可能会造成潜在用户流失，第二种方法存在发票和营业款的保存等问题都无法施行。建议省分公司调整该项考核指标的考核起止点。二、修障质量问题修障质量主要包括以下五个指标：宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复及时率，宽带用户障碍修复平均时长，修障超时万用户投诉率，故障频繁万用户投诉率。其中青岛公司的宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复平均时长，故障频繁万用户投诉率都低于省分公司的要求。1、通过分析发现宽带用户重复申告率，故障频繁万用户投诉率过高的投诉现象基本一致，网速慢和故障频繁是造成以上指标超标的主要故障现象。重复申告和故障频繁指标过高，其中56%是由于网络质量原因引起，剩余投诉主要是由于修障时间过长引起。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在4个月内实现宽带用户重复申告率每月降低1%，9月份降到8%以下，故障频繁万用户投诉率逐月降低。(1)对于影响服务质量较大，造成用户重复投诉的疑难故障、网络质量等问题，及时分析和收集，并通过电子运维系统流转。具体方法是通过电子运维系统生成故障协办单，规范各环节处理时限，待故障处理完毕后根据工单的流转情况对超时岗位进行考核，从而提高修障效率，明确修障责任。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。(2)建立服务质量例会制度，每周对故障情况进行分析，按照模块局进行统计，将故障频繁的模块局交相关专业进行分析并提出解决措施，如措施实施后仍无法解决的将对相关专业进行考核。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。(3)制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在接到工单后30分钟内必须与用户约定修障时间，网运部将按照比例进行抽查，通过此措施可以最大限度的提高修障效率，减少用户的重复投诉。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始执行。(4)统一印制了修障服务贴，在为用户修障时留给用户或用户不在家时黏贴在门上，便于用户及时咨询相关问题，减少用户重复投诉。本措施已经开始执行，网运部将通过抽检回访的方式加强监督。2、宽带用户障碍修复平均时长和修障超时万用户投诉率不达标是由于修障操作不规范和装机修障力量不平衡造成。针对此类问题，青岛公司提出如下措施，力争在1个月内将宽带用户障碍修复平均时长降至10小时以下，2个月内使修障万用户投诉率达到省公司要求。制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在10小时内必须回单，如用户原因推迟可以将工单挂起，但网运部将按照比例进行抽检，发现虚假回单或虚假挂起将按照规定进行考核。本条措施已经开始执行，从6月份开始进行考核。制定计划开放DSLAM设备的端口速率，减少故障处理的环节，提高修机速度，计划在6月份开始执行，7月份完成全部工作。制定并落实修障区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，使装维责任归于一人，在保证装机的规范同时可以熟悉用户情况，有助于提高故障处理速度。具体要求和计划进度与装机区域负责制相同。延长修障服务时间，将修障服务时间延长至晚上8:00,以后，尽量保证当天故障当天修复，减少故障历时的同时也可以暂时解决修障能力不足的问题。本条措施已经开始执行，但考虑夜间修障的部分安全隐患，此条措施不做强制要求。增加VPN方式可以远程处理工单，本月落实。根据维护量核算装维队伍的修障人员数量，对修障能力不足的队伍要求6月20日前增加相应人员。对在限期内无法完成人员配备的单位，网运部将按照其规模调整其装维负责范围，并加强对该单位的监督考核力度，逐步将其淘汰。在人员配备完成后调整装维考核指标，将修障指标占有比重逐步加大，通过考核逐步平衡装机和修障力量。XX年工作总结和XX年工作思路一、XX年工作总结完成XX年宽带专项整治工作XX年以来网络部接入网室负责家庭宽带的网络侧总体牵头工作，XX年网络部5月份在全省启动小区宽带质量提升工作，全省重点从室外线放装、多媒体箱安全、水晶头制作等影响接入质量和维护质量的焦点问题入手，通过整治入户线飞线问题、规范光交箱、多媒体箱内线缆标识，合理规划电源线、接地线走向等措施，降低非用户原因导致的宽带“无法连接类”投诉，提升用户满意度，截至11月底，已累计完成1522个小区的现场整治，2311个小区的电源隐患整改，宽带万投比同比去年下降17%，ONU长时间退服率由2%降低至1%以下，ONU资源准确率由10%提升至80%以上。开展家庭产品远程维护和客户自维护研究按照公司领导要求，网络部开展了通过信息化手段实现家庭业务产品的智能管理和客户的自维护工作研究，目前已开发的CMS平台已实现对家庭业务的自动开通、远程监控、故障处理等工作；同时牵头研究的“宽带管家”软件通过在客户的电脑上安装软件，可帮助用户一键定位678/691/769/651拨号故障、路由器故障、电脑设置问题、网速慢等常见宽带故障，并辅导用户对以上故障进行快速定位并处理，目前“宽带管家”软件已全省逐步推广，目前全省软件软件安装用户数4582人，8至10月期间，使用软件自助排障人数255人，排障881次。2、为提升全省家客业务维护支撑人员的网络服务意识、综合管理能力、专业技术水平，制定了家客业务维护支撑人员L1-L3等级认证目标手册，目前已开展L1级认证考试，后续还将组织L2-L3级考试。支撑公司家庭业务大发展1、为支撑家庭市场业务发展，网络部重新制定下发了家庭业务网络VLAN配置规范及QOS部署方案，并牵头进行全省改造工作。2、网络部牵头组织了FEMTOAP终端的入网测试，解决了FEMTO漫游投诉、频段规划等问题，筛选了全网弱覆盖用户清单供市场部开展精确营销，同时开发宽带和弱覆盖关联功能供客服人员外呼使用，保证了FEMTO业务的有序推进。3、网络部通过开发CMS平台配合家庭网关进行入网测试，同时制定全网QOS规划方案，保障后期互联网电视业务的优质体验。4、网络部牵头开发了家庭终端库存管理系统，实现对家庭产品的全生命周期进行管理，目前新增ONU设备已纳入系统管理，后期可实现FEMTO、家庭网关、互联网电视产品的资源管理功能。推广FTTH模式的宽带自动开通通过自主研发家庭宽带FTTH接入自动激活方法，改变以往宽带开通由后台人员手工配置ONUMAC地址及VLAN数据进行ONU注册激活的方式，由网管侧提前完成数据预配置，ONU上电后，由网管自动下发参数配置信息，完成ONU注册，数据调测时间由原有人工方式的15至20分钟缩短至2-3分钟，目前已全省推广。开展与电信的对标工作为掌握移动宽带与竞争对手存在的差距，找出家庭宽带业务发展中的短板，提升全省宽带质量及服务水平，网络部从装维、网速、服务等方面开展了与江苏电信的对标工作，对标发现虽然近年来我省宽带在质量上有了大幅提升，用户满意度持续提升，服务也优于竞争对手，但在预覆盖、流程规范、支撑手段、网络内容资源上和电信还存在一定的差距，需要持续完善和提升。制定全省宽带运维管理章程，建立人员等级认证制度1、为进一步支撑全省家客业务的发展，提高装维人员宽带装机、投诉处理、工程验收、驻地网巡检等生产环节的规范性，加强对宽带业务全流程的质量把控，网络部制定了中国移动江苏公司家庭宽带装机流程规范、中国移动江苏公司家庭宽带投诉处理流程规范、中国移动江苏公司驻地网验收检查要点、中国移动江苏公司驻地网巡检规范、中国移动江苏公司家庭宽带建设与装维溯源考核参考办法共5项家庭宽带运维管理流程规范。二、宽带发展存在的问题经过地