为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划XX年度我国汽车质量可靠性测评报告评述XX年中国汽车行业用户满意度测评结果一、调查基本情况中国质量协会、全国用户委员会开展的XX年全国汽车用户满意度测评，以轿车为主，包括城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等乘用车，测评对象为XX年销量较大的120个品牌车型，比XX年增加了18款，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为XX年4月6日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。二、测评主要结果1、XX年我国汽车行业用户满意度指数为79分，比XX年提高1分。这是自XX年测评以来的最高水平。2、尽管用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平。抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。XX年用户抱怨率为%，同比升高个百分点，用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。在抱怨的用户当中，产品质量抱怨占%；售后服务抱怨%，同比升高个百分点；销售服务抱怨仅有%。随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达分，比去年又拉大了分。3、自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距。XX年自主品牌的满意度指数为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分。数据显示，自主品牌过去三年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高，但在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出，分别达到分和分。自主品牌未来只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度，才能缩小与合资品牌的满意度差距。4、感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素，其中核心要素是可靠性和售后服务。测评结果显示，在影响满意度四大要素中，品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善，而感知质量与去年持平。感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为，同比提高%。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高分。感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。XX年我国汽车质量可靠性是分，同比下降分；汽车性能/设计质量为分，同比提高分；汽车售后服务质量77分，同比下降分；汽车销售服务82分，处于较高水平。5、新车质量水平有所提升，但关键部件质量仍有待提高。XX年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为%，同比下降7个百分点。表明新车质量水平有所提升。同时，用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。用户提及发生率较高的十大故障是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。用户最烦恼的前五大故障：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。6、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高，得分最高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。得分最高的前十位要素：车头造型；车身侧面外观及造型；车身颜色的吸引力；驾驶座上的前方视野；上下车方便；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；安全带容易系上；前座头部、腿部、脚部空间；车身外部烤漆。得分最低的前十位要素：发动机油耗；车箱内部气味；媒体格式多样；电台信号接收稳定；经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；能阻隔车外的废气和污染；在不良路况下操控性和平稳性；车内饰的做工品质；迂回道路行驶的操控性和安全。7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。“服务态度”同比提高分；“服务效率”同比下降分；“保养和维修服务质量”同比下降分；“内部环境设施”同比下降分；“服务收费”同比下降分。服务效率方面，用户对“接受服务之前，等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”等要素评价较低。其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比，“修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。保养和维修服务质量方面，用户对“能彻底修好用户的车”、“质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。“议价和签署书面文件”方面，用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。“交车过程”方面，用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息，并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。“销售顾问”方面，用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。“试乘试驾”方面，用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。“内部环境设施”方面，用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。9、首次购买新车的车主比例出现下降。首次购买新车的用户比例由去年的%下降到今年的%。消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、“亲戚朋友推荐”、“互联网”和“销售人员的推荐”。其中，用户选择“车展车市4S店”、“亲戚朋友推荐”和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高个百分点、4个百分点和5个百分点。消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、“安全性高”和“价格便宜”。“安全性高”由去年第五位升到第四位，用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。10、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场综合满意度第一的车型分别是：5万元以下微型车：上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1；5-7万元紧凑型车：奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧；7-8万元紧凑型车：东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳；8-12万元紧凑型车：上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威；5-10万元中型车：北京现代的伊兰特；10-15万元中型车A类：天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪；10-15万元中型车B类：一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA；15-20万元中型车：上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉；20万元以下中大型车：一汽轿车的奔腾B70和马自达6；20-25万元中大型车：一汽大众的迈腾；25-30万元中大型车：上海通用的君越；30万元以上豪华车：华晨宝马的宝马5系；20万元以下城市多功能运动车：北京现代的途胜；20万元以上城市多功能运动车：上海大众的途观；商务旅行车：广汽本田的奥德赛；微车：上汽通用五菱的五菱之光；XX年市场关注新车：上海大众的新帕萨特。售后服务满意度第一的厂商：一汽奥迪、东风日产和上海大众XX年中国汽车行业用户满意度测评结果一、调查基本情况中国质量协会、全国用户委员会组织开展的XX年全国汽车行业用户满意度测评(CACSI)，以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车、新能源汽车等其他乘用车类别，测评对象为XX年销量较大的175个品牌车型，涉及全国47个汽车生产企业、57个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的59个主要城市。调查时间为XX年4月1日至8月20日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本22387个。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度评价，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。二、测评主要结果1、XX年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)，与美国持平，表现稳定。XX-XX年，有4年是79分，XX年实现历史最高水平80分。因大规模召回和价格大幅上涨，美国汽车满意度创下11年来新低。自主品牌满意度水平已连续两年有所改善，合资品牌却出现下降。XX年自主品牌满意度指数77分，同比提高1分。合资品牌满意度指数80分，同比下降1分。德系品牌满意度82分，与去年持平;美系、日系、法系满意度均为80分，均与去年持平;韩系满意度79分，同比下降1分。在175个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有47个，自主品牌占了其中20个;同比下降的车型有54个，自主品牌占了其中17个。2、我国汽车市场竞争已从价格、质量竞争过渡到以质量为基石的品牌竞争新阶段。品牌形象首次成为影响满意度的第一要素。品牌形象对满意度影响系数是，同比提高3%。在其他条件不变的情况下，品牌形象每提高1分，用户满意度会相应提高分。感知质量对满意度的影响仍较为显著，其对满意度影响系数为。数据显示，过去五年价格、质量对满意度的影响力呈下降趋势，而品牌形象对满意度的影响力呈明显的上升趋势。3、汽车厂商、服务商的努力与用户的预期仍有很大差距。在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分提高分、预期质量下降分，感知质量下降分、感知价值提高分。用户的感知质量比预期质量低分，两者的差距进一步扩大。在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下，尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格，持续改进质量，但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。4、XX年，更多的城市开始实行汽车限购，互联网也开始改变消费者用车行为，加之受宏观经济低迷、交通压力增加、车企价格战等影响，终端需求减少，用户的购买意愿下滑。XX年汽车行业用户忠诚度指数为74分，同比下降1分。XX年用户抱怨率为%，同比下降个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低%。抱怨对忠诚度的负面影响力同比升高了%。汽车厂商应积极地处理用户抱怨和投诉问题，进一步提高其品牌忠诚度。5、自主品牌满意度持续改善，与合资品牌差距进一步缩小，市场竞争力增强。自主品牌在感知价值、品牌形象等方面有明显改善，同比分别提高分和分。自主品牌的满意度指数比行业平均水平低2分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为分、分、3分，比上年缩小分、分、1分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度，性能、设计满意度与合资品牌的差距分别为分、分，同比分别缩小分、分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度