为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划快递服务满意度调查报告圆通快递客户满意度调查报告【最新资料，WORD文档，可编辑修改】一、上海圆通速递有限公司成立于XX年5月28日，是国内知名快递品牌企业，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递中国人的快递”为奋斗目标，不断改革创新、坚持不懈为广大客户提供优质快递服务。XX年，成立了由上海圆通速递有限公司、上海圆通物流有限公司、上海圆通新龙电子商务有限公司和上海圆通国际货物运输代理有限公司组建的上海圆通速递物流有限公司，并经国家邮政局批准，经营国内国际快递业务。圆通始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，持续推进品牌建设、人才建设、信息建设、文化建设和网络建设，为广大客户提供了优质的快递服务。圆通快递在全国建立了8个管理区、56个转运中心、5000余个配送网点，拥有6万余名员工，服务范围覆盖国内1300余个城市。圆通还在香港建设服务网络，并以此为平台，大力进军国际快递市场。二、背景说明调查目的1.了解高校学生对圆通快递提供的快递服务的满意度2.找出圆通快递在提供服务的过程中有哪些不足之处3.找出影响高校学生对圆通快递公司的主要因素4.掌握高校学生对快递公司选择的倾向调查内容1.高校学生对圆通快递的使用频率、服务评价2.影响高校学生选择使用圆通快递的因素3.高校学生对圆通快递服务的满意度4.部分同学针对圆通快递服务提出的意见及建议调查对象黄河水利职业技术学院的在校学生调查方法问卷调查调查过程1.设计调查问卷通过在网上查询圆通快递的相关资料，本人整理了对本次调查问卷的设计有价值的信息。另外，通过自身的对圆通快递的一些看法以及与同学之间的交流与沟通，我了解到了大学生对于快递行业比较关注的一些问题，综合上述原因，我设计了本次调查的调查问卷。调查问卷一共有十七道题，涉及圆通快递的收费价格、物流服务、服务态度等问题，通过同学们对调查问卷的填写，能客观地反映出在校大学生对圆通快递各方面的了解，以及对圆通快递的建议。2.选择调查方法由于本次调查对象是黄河水院的在校学生，因调查范围之广，所以本次调查采取抽样调查的方法，抽取部分同学来填写问卷。另外，我走访了一些同学，以此来了解他们对于圆通快递的满意度，以及在使用圆通快递过程中遇到的问题。3.选择合适的调查地点本次调查地点选择在黄河水院九号宿舍楼，赶在晚上同学们都在宿舍的时候我到宿舍发放问卷，请同学们帮忙填写。4.整理与分析调查问卷收回的调查问卷被分类整理汇总，并将调查问卷反应的结果以统计图的形式进行数据整理分析，这样能够直观地反应出同学们对于圆通快递的满意度情况，以及圆通快递的不足之处。三、调查结果分析本次的调查一共发放了调查问卷50份，回收了50份，回收率达到100%。接下来从以下几个方面对调查结果进行分析：1.圆通快递的知名度情况统计如下图所示图1圆通快递知名度情况统计从上图中可以很明显的看出，96%的同学都听说过圆通快递，只有4%的同学没有听说过圆通快递，这表明圆通快递在高校学生中的知名度是相当高的，圆通快递在广告宣传这一方面做的还是比较成功的。2.学生知道圆通快递的渠道统计图如下图所示图2学生知道圆通快递的渠道通过上图可以看出，46%的同学都是通过网上卖家推荐这种渠道了解圆通快递，还有44%的同学是通过同学或朋友推荐知道圆通快递，只有8%的同学是通过广告的形式知道了圆通快递，剩下2%的同学是通过其他渠道了解圆通快递。这一结果表明，网上卖家推荐和同学朋友推荐在高校学生中是最广泛，也是最有效的两种渠道，圆通快递应继续与电子商务相结合，在网上卖家这一方面继续保持宣传力度，另外，应加大在广告宣传方面的投入。3.学生每学期使用快递的频率情况如下图表所示图3学生使用快递的频率从上图可以很明显地看出54%的同学每月使用一次快递，20%的同学每学期使用一次快递，只有20%的同学每周都会使用一次快递，另外还有6%的同学没有使用过快递。由此我们可以得出，90%以上的同学每学期都会使用快递，这一部分的同学每学期都会在快递上的有所消费，通过以上数据可以看出高校是快递行业的广阔市场，高校学生是快递公司的一大客户群。鉴于此，建议圆通快递公司应该把高校快递服务做的更好、更完善，在高校附近设立服务网点，以此来增加吸引力。4.学生使用最多的快递统计如下图所示图4学生使用最多的快递从上图中可以看出，学生中使用最多的快递是圆通和申通，其次是韵达，最后是中国邮政。50位同学中有33为同学都使用过圆通快递，这表明圆通快递在高校学生中的使用率还是很高的。但是，从另一方面也反映出在高校学生中，申通是圆通的最大竞争对手，中国邮政和顺丰快递对圆通的威胁并不大。为了应对申通快递的竞争，圆通应该提高各方面的服务，增强竞争力。申通快递公司客户满意度调查报告小组成员：王雪郦、李永利、战立娇、王欢申通快递公司客户满意度调查报告一、前言众所周知，申通快递公司是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。随着申通快递的发展，使用申通快递业务的客户也日益增加，为了完善申通快递公司的服务质量，提高其服务水平，本小组通过对大学城使用申通快递的客户进行了客户满意度问卷调查，并对相关信息做出了以下分析、整理及总结。二、调查情况1、调查目的：通过对申通快递客户满意度调查，收集相关信息，找出存在的问题，完善其服务质量。2、调查对象：大学城地区使用申通快递的人群。3、调查方式：在大学城区域采取走访、观察、询问、问卷调查等方式进行调查，其中以问卷调查方式为主。4、调查时间：XX年6月3日至XX年6月28日5、调查结果的整理和分析每年使用申通快递的次数要想知道客户对申通快递的满意程度，就必须要先了解客户使用申通快递的基本情况，即每年的使用情况。由图可知每年使用申通快递次数最多的是1-5次，说明快递行业竞争力很大，申通快递普及率在大学城地区还有待提高，要找准在配送过程中出现的问题并改正，加强其服务质量，提高信用度，增加客户使用频率。一般在下列哪种情况下使用申通快递为了能更好的完善申通快递的服务，我们针对客户就使用申通快递的原因做了一个调查。由此图可以发现，随着网购的兴起，超过一半的客户使用申通快递的原因是由于在网上购物，其次所占比例较大的原因则是由于生活需要，少数则是由于业务需要。因此，要使申通快递得到更好的发展，需要注重网上购物这个最大的原因，使网购业务得到更有品质的发展。从什么途径知道申通快递的如图所示，客户知道申通快递的途径中网上商场推荐和朋友推荐所占比例较多，而从广告和其他途径得知的较少。说明申通快递在广告这块投入较少，而广告在广大人群生活中是一个得到信息最多的一个途径，所以申通需要加大其的广告投入，增加知名度，从而增加客户。对申通快递的价位评价价格是大多数人非常关注的问题，因此价格最能影响人们的消费观。针对这个问题，我们做了调查，结果如图，我们可以看出大多数人觉得申通快递的价位适中，少数人觉得价格偏高或偏低。对申通快递的送达地点满意度与是否能准时送达对于快递行业，大多消费者都比较关注是否能送到我们所要求的地点和是否能准时送达，这两个问题是关于申通快递服务的最基础的两个问题，是决定申通快递信誉度高低的成败。经过调查，结果如图所示：由图可知，对于申通快递公司送达地点，多数人评价过得去，满意及非常满意的人数没有超过调查人数中的一半，因此申通快递在送达地点方面还需努力改进，以提高客户满意度。而对于是否能准时送达，大多客户认为大多都能准时送达，但是还是有很多客户对此不满意，则需要及时改善，以便准时送达客户目的地，让客户满意。货物是否发生过破损或丢失快递公司除了要提供快捷的服务以外，更需要在运送途中保证客户货品的完好。货物的丢失或损坏不仅关系到快递公司的形象，更关系到客户的利益。由下图可知，一半的客(转载于:写论文网:快递服务满意度调查报告)户没有发生过此类现象，但偶尔发生这样情况的还是占有一定的比例，所以快递公司在运送过程中需要保护好客户货物的完整，保证其质量，争取杜绝发生货物破损或丢失的现象。三、调查总结经过我们小组的调查及对相关信息的分析与整理，申通在快递行业中不温不火，而且客户满意度并不高。其原因主要存在以下几个方面：1、要打响品牌，提高企业知名度，同时还应该扩大其网络覆盖面。申通首先快递行业的几个重要指标：“服务效率，服务质量，服务人员的个人素质，货物实时跟踪”，申通在综合服务专业化程度上还不能完全满足顾客消费需求。2、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但还有压缩空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用偏高的人数占%，相对顾客而言，要直接满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。3、货损货差率较高。快递企业单反方面追求快递的高效性，而忽视了货物的质量完好性。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性方面不够重视，保护措施没有做好，未能达到客户要求。4、客户对货物送达地点或送达时间不甚满意。两者都有超过50%的客户对此持有意见。需要提高送达地点或时间的效率，做到让绝大多数的客户满意。四、调查建议根据客户对申通快递的整体评价，我们可以看出，较满意的客户占%，不满意的人数占%，对于申通快递公司所存在的问题，我们提出以下建议：1、加大广告投入，扩大申通快递的使用渠道。让顾客除了从网上商场推荐和朋友推荐以外，能从多种途径了解申通快递、使用申通快递，并提高客户的使用次数，将品牌推销出去。2、降低价格，为客户创造价值。价格是巩固企业客源的重要因素，它是决定客户选择企业的关键，良好的定价策略能吸引更多的客户，才能在日益激烈的社会竞争中取得胜利。3、提高人员素质，提升快递的服务质量。根据调查数据的显示，有%的客户要求改善快递人员的服务态度。随着时代的进步，客户对快递企业的服务人员也有越来越高的要求，服务人员的态度便关系到客户对企业的满意程度。4、加强企业软硬件建设，降低货损丢失率。对于快递公司而言，企业的基础建设极其重要，它们是使快递业务顺利进行的有力保障。快递公司通过软硬件的应用和管理，可减少送货过程中对客户货物的丢失和损坏。目录1引言.12调查方法.13结果和局限性