美容师的销售 能力篇,丽园培训部,销售，意为卖出。 美容行业卖的是什么？是产品和服务！古人有语：“知己知彼，百战不殆。”所以美容师要想提高销售业绩，就应当很好地了解自己的美容院：美容院的服务特色是什么？产品品质如何？技术水平怎样？顾客光临的原因？等等。,此外要了解你的竞争对手：你的周围有几家美容院？这些美容院的服务项目有哪些？收费如何？有几家美容院在和你竞争顾客？你和她们之间的优劣势分析？等等。 解各方面情况之后，还应学习一些销售技巧，来提高自己的销售能力。,第一节,产品和服务是销售的前奏,美容师要让顾客在美容院里感到舒适，让顾客坚信你的产品是高品质的，就要注重美容院的整体产品的展示形象，这将有助于你完成销 售工作。,一、产品展示是产品销售的氛围,美容院展示柜整齐有序，摆放在醒目的地方，让客人出入时可以看到。 产品摆设要富有创意，可以根据产品包装色彩和外观设计来摆放，同时也要照顾客人的视觉效果。,经常更换产品的陈列方式或种类，让顾客在视觉上有新鲜感。 善于装饰产品，可以用化妆镜、干花、薰香炉、水晶牌等来衬托。 保持展示柜和产品的干净，准备一块干净的抹布，随时擦掉污垢灰尘。,良好的产品展示将是吸引顾客目光的上佳方式，美容师不妨多却脑筋，想出好的点子来美化你的美容院。,二.,专业服务是销售的前提,专业的销售要配合专业的服务，专业的服务来源于美容师良好的接待咨询服务、操作服务、售后服务。 要给予客人专业性的皮肤指导建议，让客人认为这样好的建议在其它美容院是无法得到的，让客人感觉到你的专业性和与众不同，让客人享受到专业的销售服务。 专业的销售，要从细微处着手，给客人建立一个和谐的气氛。,学会微笑,微笑是美丽的，它有能力传递美好的情感和信息，从而使人们在接受产品的同时，从中享受到美的愉悦和信息沟通的畅快。美容师在销售时要自然流露出微笑，让客人感受到你的微笑是发自内心的。,2、仪表端庄 （见本书第一篇）注重自己的仪表，是对客人的尊重。,3、一视同仁 美容师的销售，不能只针对高消费的客人热情，冷淡其它客人。应该做到的是不论客人的地位、穿戴、消费水平等的高低，都应当平等的、一视同仁的对待。,4、文明礼貌 （见本书第二篇）温文尔雅、彬彬有礼的举止风度，将会使您赢得客人的好感，从而成功推销产品。,5、专业知识 （见本书第五篇）扎实的专业知识和基础可以运用在销售过程中，让客人相信你是最专业的，让客人产生信赖感。,在美容院之间竞争激烈的今天，服务理念、服务策略也应随之发生变化，采用多样化的模式，推出个性化的特色，这样才能更好地销售出产品，树立起美容院的招牌。,第二节 销售技巧,一.找准需求、培植需求 通过咨询沟通了解客人来店的目的和需求，向其推销对应的产品，做到有的放矢。如果客人来店只是出来消遣，那也没有关系，你可利用专业知识，分析她的皮肤状况，向她推荐产品，培植她的消费欲望，这就需要了解顾客的消费动机。,一般顾客的消费动机有以下几种：,求实购买动机 求廉购买动机 求便购买动机 求安购买动机,求美购买动机 求优购买动机 求名购买动机 求新购买动机 攀比购买动机,二.设置诱惑，引导销售 准备一些精美礼品送给顾客 免费试用 买产品送服务，让客人亲身感到身体被宠爱的舒适和享受 消费积分，当积分达到某种程度，可以赠送部分产 利用专业知识为顾客搭配产品，给予一些良好的皮肤保养建议,三.了解不同年龄段女性的心理，有针对性销售,20岁以下：喜欢新潮，追求流行，以明星为偶像。 20岁30岁：表现自我的欲望强烈，大胆，对流行敏感，重视皮肤保。 30岁40岁：崇尚流行事物，渴望永葆青春，注重皮肤保养、护理。 40岁以上：崇尚端庄，特别注重脸部护理，有减肥、除皱要求。,美容院是营造美丽的场所，一定要及时掌握时尚潮流及讯息，并注意根据不同年龄不同层次人群作针对服务，这样才能稳定顾客，提高销售业绩。,四.对不同顾客采用不同的方式,五.接近顾客的最佳时机 当顾客长时间凝视产品或美容设备时 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时 当顾客突然停下脚步时 当顾客和美容师目光相遇时 当顾客目光在搜寻时 当顾客寻求美容师帮助时,六.顾客购买的信息,不断嫌弃或挑剔商品 不断热心提出问题 仔细阅读说明书或资料 突然缄默或叹气 对有效日期十分在意 对产品内容深入询问,关心货品价格的高低 向销售人员表示好感或同情 问起售后服务的状况 询问曾购买者的状况或可能发生的情形 客户作出思索的身体语言、斜头、摸头、摸鼻、捻牙,七.销售涵盖的内容,销售人员的素质：推销产品首先卖出去的是推销人员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象。 产品效果与价值是否能满足顾客的需求。 产品本身的特色、功能及与众不同之处，建立顾客购买的信心。 价格、付款方式、交货条件。 销售过程的服务质量和售后服务质量。,八.促成交易的方法,迎合法 根据顾客的想法针对性地服务，达成双方满意的圆满交易 协商法 以商量的口吻和顾客进行平等对话，寻求成交的最佳方式 选择法 比如：X小姐，看得出来您很喜欢我们的产品，那您是选择保湿的套装还是美白的套装呢？ 真诚建议法 在客人仍有异议的情况下，可以采用此方法。站到顾客的角度为其着想，询问其的主要需求，做好服务，解决客人异议及顾虑。,注意事项： 销售人员要有信心和热忱 仔细聆听和记住对方的需求 不卑不亢，本着平等互惠的心态 不管任何不满情况出现，不可反咬一口 女性视感情和仪容形象为生命，所以不可贬低客户仪容 说话肯定、确实，不可暖昧含糊，以免失信于人 少说题外话与废话 切忌强迫顾客购买 如果顾客挑选时间很长，不要表现出不耐烦的情绪 注意顾客的成交信号，进行交易时要干脆利落，不要拖延。,九.顾客不喜欢的销售手法,硬行推销产品或疗程，令顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品和服务 在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受价格较贵的疗程，有的甚至未经顾客允许，就替其涂用产品，使顾客支出比预定高。 推销时夸大作用，顾客事后感到被骗。 借口半价优惠，结果只给顾客做半边脸。 不断游说顾客购买额外的疗程。 利用优惠期有限等借口，要顾客在很短时间内付款购买，使顾客没有考虑时间。,十.售后服务的重要性,售后服务跟踪，包括电话跟踪、信函问候、活动通知、新品发布等 给顾客保持一个良好的印象，加上热忱的服务，当你对顾客越周到，他们与您合作关系就越持久 产品销售后，必须做好后续跟踪，好的产品必须配合正确的使用方法，才能呈现完善的效果 美容师应做好售后服务工作，教顾客如何正确使用产品 季节性的问候，当季节变化时，应告知顾客如何调理因气候变化而不适的皮肤 客户永远是你的上帝，让顾客了解你是她皮肤的专业美容师，只要她需要，随时都为她服务。,妥善处理抱怨，是公司维持顾客满意度的基本要求：,处理抱怨：首先要了解清楚抱怨的理由； 了解抱怨：要主动与顾客沟通； 解决抱怨：更要耐心和技巧，才能让事业化危机为转机，持续创造忠诚的顾客、,第三节 专业销售的七个阶段,第一阶段：吸引顾客的注意 A 服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象 B 自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心 第二阶段：激发顾客的兴趣 A 活用产品知识 B 针对顾客皮肤的状况说明产品功效,第三阶段：引导顾客参与 A 强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证 B 让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。 第四阶段：再次引导强调 A 制造顾客购买后可获得的利益，如：赠品、免费美容、打折等。 B 再次强调产品特性。 C 举出他人使用产品取得效果的实例。,第五阶段：与同类产品比较 A 通过与同类产品的比较来说明自身优点。 B 亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理。 C 说明价格公道。 D 促使其决意购买。,第六阶段：促使顾客购买的信心 A 让顾客了解产品的效用及价值 B 说明值得购买的理由 C 说明公司信誉及售后服务情形 D 替顾客着想购买后的题,第七阶段：完成交易,A 衷心铭谢惠顾 B 利用连锁行销方式，请客户将产品介绍给亲戚、朋友 C 完成交易,下 次 再 见,