第九章 导游人员的讲解技能,导游服务是一门艺术，它集表演艺术、 语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在 导游讲解之中。 导游讲解是导游人员以丰富多彩的社 会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以 兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对 象，对自己掌握的各类知识进行整理、加 工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种 意境的再创造。,一、导游讲解应遵循的原则 客观性 是指导游讲解要以客观现实为依据，在 客观现实的基础上进行意境的再创造。 客观现实是指独立于人的意识之外，又 能为人的意识所反映的客观存在。它包括自 然界的万事万物和人类社会的各种事物，既 有有形的，如自然景观和名胜古迹；也有无 形的，如社会制度和旅游目的地居民对游客 的态度等等。 导游讲解中，导游人员无论运用什么方 法或技巧，都必须以客观存在为依托、建立 在客观现实的基础上。如“绿林寨”。,针对性 是指导游人员从游客的实际情况出发， 因人而异、有的放矢地进行导游讲解。 游客来自四面八方，情况复杂，层次 不同，审美情趣各异。因此，导游人员要 根据不同游客的具体情况，在接待方式、 服务形式、导游内容、语言运用、讲解方 法上有所区别。 导游讲解时，讲解内容的广度、深度 及结构应有较大的差异。通俗地说，就是 要看人说话、投其所好，导游人员讲的正 是游客希望知道的、有能力接受的且感兴 趣的内容。如武当山的讲解。,计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就 是要求导游人员科学地安排游客的活动日 程，有计划地进行导游讲解。 周密的计划是导游服务成功的保证， 旅游团的活动日程和时间安排是计划性原 则的中心。一般的旅游团在旅游目的地的 逗留时间只有短短几天，这就需要导游人 员对旅游团的活动做出周密的安排，使游 客在有限的时间里获得最大的满足。 遇到因某种原因需缩短或延长游览时 间时，导游人员更应制定出适应变化的、 尽量使游客满意的新日程。,导游人员按计划带团进行每一天的 旅游活动时，还要特别注意科学分配时 间。如饭店至各参观游览点的距离及行 车所需时间、出发时间、各条参观游览 线所需时间、途中购物时间、午间就餐 时间等等。 如果在时间安排上缺乏计划性，就 会出现“前松后紧”或“前紧后松”的被动 局面，甚至有的活动被挤掉，影响计划 的实施而导致游客的不满。,第二节 导游人员的讲解技能,计划性的另一个具体体现是每个 参观游览点的导游方案。 导游人员应根据游客的具体情况， 合理安排在景点内的活动时间，选择 最佳游览路线；讲解内容也要作适当 取舍。什么时间讲什么、什么地点讲 什么以及重点介绍什么 都应有所计划，这样才 能达到最佳的导游效果。 如黄鹤楼的讲解。,第二节 导游人员的讲解技能,灵活性 是指导游讲解要因人而异、因时制宜、 因地制宜。 旅游活动往往受到天气、季节、交通 及游客情绪等因素的影响。所谓最佳时间、 最佳线路、最佳景点都是相对的，客观上 的最佳条件若缺乏主观上完美导游艺术的 运用，就不可能有很好的导游效果。 因此，导游人员应根据游客的具体情 况及天气、季节的变化和时间不同，采用 切合实际的导游内容和导游方法。灵活地 进行导游讲解。如登景山眺望“紫禁城”。,导游讲解以客观现实 为依托，针对性、计划性 和灵活性体现了导游活动 的本质，也反映了导游方 法的规律。 导游人员应灵活运用 这四个原则，自然而巧妙 地将其融于导游讲解之中， 这样才能不断提高自己的 讲解水平。,二、实地导游讲解常用技法 （一）概述法 是指导游人员就旅游城市或景区的地 理、历史、社会、经济等情况向游客进行 概括性的介绍，使游客对即将游览的城市 或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的 一种导游方法。 此方法多用于导游人员接团后坐车前 往下榻饭店的首次沿途导游中，它好似交 响乐中的序曲，能起到引导游客进入特定 的旅游意境，初步领略游览地奥秘的作用。 如介绍武汉市概况。,（二）分段讲解法 是指对那些规模较大、内容较丰富 的景点，将其分为前后衔接的若干部分 来逐段进行讲解的一种导游方法。 运用分段讲解法应注意以下三点： 1、合理划分“段落”：如北京故宫、 武汉东湖； 2、注意“段落”衔接：如神农架、 武当山； 3、突出讲解重点：如长江三峡。,第二节 导游人员的讲解技能,（三）突出重点法 是指在导游讲解中不面面俱到，而 是突出某一方面的一种导游方法。 一处景点，要讲解的内容很多，导 游员应根据不同的时空条件和对象区别 对待，有的放矢地做到轻重搭配、重点 突出；详略得当、疏密有致。 导游讲解一般要突出以下四个方面 的内容：,第二节 导游人员的讲解技能,1、突出景点的独特之处 游客来到旅游目的地旅游，要参观游览 的景点很多，其中不乏一些与国内其它地方 类似的景点。导游讲解时应讲清这些景点的 特征及与众不同之处， 避免游客产生“白天 看庙，晚上睡觉”的印象。如“明显陵”。 2、突出代表性的景观 游览规模大的景点，导游人员应事先确 定好重点景观；实地参观游览时，主要向游 客讲解这些具有代表性的景观。如游览湖北 省博物馆。,3、突出游客感兴趣的内容 游客的兴趣爱好各不相同，但从事同一 职业的人、文化层次相同的人往往有共同的 爱好。导游人员研究旅游团时要注意游客的 职业和文化层次，以便在游览时重点讲解多 数游客感兴趣的内容。如武当山的讲解。 4、突出“之最” 面对某一景点，导游人员可根据实际情 况，介绍这是世界或中国最大（最长、最高、 最古老等）的。如三峡工程。 但在使用“之最”进行导游讲解时， 必须实事求是，言之有据，绝不能杜撰，也 不要张冠李戴。,（四）问答法 是指在导游讲解时，导游人员向游客 提问或启发游客提问的一种导游方法。 使用问答法可以活跃游览气氛，激发 游客的想象思维，加强游客和导游人员之 间的交流，使游客获得参与感和自我成就 感。同时，还可避免导游人员唱独角戏， 加深游客对所游览景点的印象。 问答法包括以下四种形式：,第二节 导游人员的讲解技能,1、自问自答法 导游人员自己提问，并作适当停顿，让 游客猜想，但并不期待他们回答，只是为了 吸引他们的注意力，促使他们思考，激起兴 趣，然后再作简要回答或生动形象的介绍， 还可借题发挥。如广西民歌。 2、我问客答法 关键在于导游人员的“问”要恰当，如同 “跳起来摘葡萄”一样，难度不能太大也不能 太小。导游人员要诱导游客回答，但不要强 迫他们回答，以免使游客尴尬；游客的回答 不论对错，都不要打断，更不能笑话，应给 予鼓励。,3、客问我答法 关键在于导游人员的“引”和“答”。 导游人员要善于调动游客的积极性 和想象思维，引导游客提问。 对游客提出的问题，即使是幼稚可 笑的，也绝不能置若罔闻或不耐烦，更 不能笑话他们；但也不要游客问什么就 回答什么，一般只回答一些与景点有关 的且带共性的问题，注意不要让游客的 提问冲击你的讲解、打乱你的安排。,4、客问客答法 导游人员对游客提出的问题并不直截 了当地回答，而是有意地请其他游客来回 答问题。亦称“借花献佛法”。 导游人员在为“专业团”讲解时可运用 此法，但前提是必须对游客有较深入的了 解，并事先打好招呼，切忌安排不当，引 起其他游客的不满。如发现游客回答问题 有偏差或不足之处，也应见机行事、适当 指出，但不要伤其自尊心。 此外，这种导游方法不宜多用，以免 游客对导游人员产生不信任感。,（五）虚实结合法 是指在导游讲解中将典故、传说与景物 介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。 所谓“实”是指景观的实体、实物、史实、 艺术价值等；而“虚”则指与景观有关的民间 传说、神话故事、趣闻轶事等。 运用此方法应以“实”为主，以“虚”为辅， “虚”与“实”有机结合。如西湖的成因。 在导游讲解中应注意不能“为了讲故事 而讲故事”。如溶洞景观介绍。 导游讲解时还应注意选择“虚”的内容要 “精”、要“活”。即选其精华，灵活运用。,（六）触景生情法 是在导游讲解中见物生情、借题发挥 的一种导游方法。 导游讲解时，导游人员不能只是就景 论景，而应借题发挥，利用所见景物制造 意境，使游客产生联想。如东湖“水杉”。 导游讲解内容要与所见景物和谐统一， 使其情景交隆中穿插“哑语”。,（七）制造悬念法 是指导游人员在导游讲解时提出令人 感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游 客急于知道答案的欲望，并使其产生悬念 的一种导游方法。俗称“吊胃口”、“卖关 子”。如苏州虎丘塔的历史。 通常是导游人员先提起话题或提出问 题，激起游客兴趣，但不告知下文或暂不 回答，让他们去思考、去琢磨、去判断， 最后才讲出结果。这种“先藏后露、欲扬 先抑、引而不发”的手法，一旦“发（讲）” 出来，会给游客留下特别深刻的印象。如 青岛“市容导游”。,制造悬念是导游讲解的重要手法， 在活跃气氛、制造意境、激发游客游 兴等方面往往能起到重要作用，所以 导游人员都比较喜欢用这一手法。如 武夷山九曲溪的“鳄（饿）鱼”。 但是，再好的方法也不能滥用， “悬念”不能乱造，以免起反作用。,第二节 导游人员的讲解技能,（八）类比法 是指在导游讲解中用风物对比， 以熟喻生，以达到类比旁通的一种 导游方法。 导游人员用游客熟悉的事物与 眼前景物进行比较，既便于游客理 解，又使他们感到亲切，从而达到 事半功倍的导游效果。 类比法可分为同类相似类比和 同类相异类比两种：,1、同类相似类比 是将相似的两物进行比较，便于游 客理解并使其产生亲切感。如“东方威 尼斯”苏州；“夜上海、雾重庆、雨桂 林”等。 2、同类相异类比 是将两种同类但有明显差异的风物 进行比较，比出规模、质量、风格、水 平、价值等方面的不同，以加深游客的 印象。 如故宫和凡尔赛宫之比；万里长城 与哈德良长城（英）之比等。,第二节 导游人员的讲解技能,要正确、熟练地使用类比法，要求 导游人员掌握丰富的知识，熟悉客源国， 对相比较的事物有比较深刻的了解。 面对来自不同国家和地区的游客， 要将他们知道的风物与眼前的景物相比 较，切忌作胡乱、不相宜的比较。 正确运用类比法，可提高导游讲解 的层次，加强导游效果，反之，则会惹 游客耻笑。,（九）妙用数字法 是指在导游讲解中巧妙地运用数字来 说明景观内容，以促使游客更好地理解的 一种导游方法。 数字是帮助导游人员精确说明景物的 历史、年代、形状、大小、功能、特性等 内容的重要手段之一。但是使用数字必须 恰当、得法。如果运用得当，就会使平淡 的数字发出光彩，产生奇妙；否则，就会 令人产生索然寡味的感觉。 运用数字忌讳平铺直叙，因为导游讲 解不同于教师上课，一味地多大、多小、 多宽等，大量的枯燥数字会使游客厌烦。 所以使用数字要讲究“妙用”。,在实地导游中，导游人员常用数字 换算来帮助游客了解景观内容。例如故 宫的年代； 导游人员运用数字分析可更准确地 说明景观内容。如“三”与宜昌； 导游人员还可通过数字来暗喻中国 传统文化。如“九五之尊”。,第二节 导游人员的讲解技能,（十）画龙点睛法 是指导游人员用凝炼的词句概括所 游览景点的独特之处，给游客留下突出 印象的导游方法。 游客听了导游讲解，观赏了景观， 既看到了“林”，又欣赏了“树”, 一般都 会有一番议论。导游人员可趁机给予适 当的总结，以简练的语言，甚至几个字， 点出景物精华之所在，帮助游客进一步 领略其奥妙，获得更多更高的精神享受。,第二节 导游人员的讲解技能,在实地导游讲解中，运用“画龙 点睛法”较多，下面略举几例： 1、青岛：如同“五线谱”； 2、桂林：“三山两洞一条江”； 3、神农架：“三神”（神圣、神 秘、神奇）； 4、湖北：“壮美的长江三峡”。,除上述十种导游方法外，还有简述法、详 述法、联想法、猜谜法、引而不发法、引人入 胜法、专题讲解法、知识渗透法、点面结合法 等多种技法。 导游方法和技巧虽多，但在具体工作中， 各种方法和技巧都不是孤立的，而是相互渗透、 相互依存、互相联系的。 导游人员在学习众家之长的同时，应结合 自己的特点融会贯通，在