毕业论文题目： 学院： 班级： 姓名： 指导教师： 职称： 完成日期： 2015 年 月 日2汽车服务营销O2O新模式摘要:近年来，互联网与传统实体经济的结合，成了传统行业发展的新蓝海。汽车服务营销业作为现代服务业的典型代表，应用O2O模式势必推动汽车服务营销行业与O2O模式的融合，探寻O2O模式在汽车服务营销行业的应用前景。本文从汽车服务营销业O2O模式现状、存在问题、新模式策略几方面浅析了我国目前汽车服务营销业，最后对汽车服务营销O2O模式进行展望。关键词:电子商务；汽车服务营销；O2OA New Model of Automobile Service Marketing O2OAbstract: In recent years, the combination of the Internet and the traditional entity economy promoted the development of traditional industry.As a typical representative of modern service industry，Auto service sales industry through O2O application is bound to push the car industry service marketing can be integrated with the O2O mode, explored application prospect of O2O in auto service marketing industry .The papers analyzed from the auto service marketing industry O2O present situation, problems, the new model of strategy on automobile service marketing industry in our country at present .Finally, the author points out auto service marketing O2O .Key words:Electronic commerce; Auto service marketing; O2O目 录1.引言11.1研究目的与意义11.1.1 研究的目的11.1.2 研究的意义11.2研究的背景11.3国内外研究现状11.4研究方法12.正文22.1汽车服务营销O2O模式的相关概念22.1.1 O2O模式的相关概念与特点22.1.2 模式定义及其内容22.2.汽车服务营销O2O模式必要性32.2.1传统服务营销市场现状32.2.2汽车行业的选择32.2.3用户的需求32.3.汽车服务营销O2O模式存在的问题42.3.1汽车厂商和经销商之间的利益调整问题42.3.2 线上线下配合不到位问题42.3.3 物流问题52.4.利用O2O新模式应对汽车服务营销策略52.4.1走个性化电子商务的渠道52.4.2提升消费体验62.4.3“网店+城市展厅”的服务营销模式72.5.对汽车服务营销模式的应用展望8结束语 参考文献9致谢：101.引 言 互联网的出现把人类社会带入全新的网络信息时代，网络技术的广泛应用使得企业和消费者之间的联系也更加紧密，传统服务业中的那些率先实现电子商务的企业无疑成了互联网时代的受益者。随着电子商务的不断发展，汽车电商以更开放的市场、更透明的服务和信息，更小的交易成本，驱动着越来越多的汽车企业加入这场020汽车销售模式的革命。1.1 研究目的与意义1.1.1 研究的目的 随着互联网信息技术的发展，网络已经成为现代社会不可或缺的信息传播途径，汽车营销要跟上时代的步伐，拓宽营销渠道。1.1.2 研究的意义科技的时代，在换联网广泛应用的环境下，展开营销推广渠道，加大宣度领域，为顾客选车、购车提供方便。1.2 研究背景2009至1014年中国汽车产销量连续六年世界第一，但增长量逐步走低。在互联网高速发展的时代，网络购物飞速发展，汽车营销也要应用好互联网整个科技的大平台，加大汽车销量。1.3国内外研究现状美国等一些汽车工业发达的国家，推广过汽车网络营销，但由于种种原因都没有得到很好的开展，但一些汽车厂家开展的很好，如：美国JEEP推出的定制我的JEEP，得到了广大车友高度认可。国内自2013年第一届天猫汽车节的成功举办，物流业的不断发展，汽车O2O营销模式从理论不断走向实践，一些民品车型纷纷采用这种新型的营销模式。1.4研究方法（1）理论分析法（2）市场调研法 （3）应用总结法2. 正文 2.1汽车服务营销O2O模式的相关概念1.1.1 O2O模式的相关概念与特点 O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。该模式最重要的特点是推广效果可查，每笔交易可跟踪。2.1.2 模式定义及其内容 O2O即Online To Offline，指的是一种从线上到线下的商业模式。一个标准的O2O模式的流程下：平台（网站、APP应用等）与商家洽谈，就活动时间、折扣、人数等达成协议。平台向自身用户推荐该项活动，用户付款到平台，获得平台提供的“凭证”。用户持凭证到线下直接享受服务。服务完毕后，平台上向商家结算，同时保留一定比例作为服务佣金，国家统计局数据显示，截至2014年末，中国汽车保有量达到1.54亿辆，每百户家庭汽车拥有量约25辆，这也是世界公认的汽车社会门槛。若按照当前市场的销售速度-每年约两千万辆的销量，到2020年左右汽车保有量将突破2亿辆。随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线上服务可以宣传汽车产品，同时在线上招揽潜在汽车用户，汽车用户或潜在消费者可以用线上来选择所需服务，还可以在线成交、在线结算。这种新型模式最重要的特点是，推广区域大、效果可查、每笔交易可跟踪，相对传统网购更强调互动。O2O运营模式将互联网与线下商店结合在一起，让消费者通过线上下单，线下体验和提车的方式完成整个购车过程。2.2汽车服务营销O2O模式必要性2.2.1传统服务营销市场现状2002年，国内汽车行业诞生了第一个服务品牌。至今，已经历13个年头，在此期间各大厂商陆续推出属于自己品牌谱系内的服务品牌，但该投的广告也投了，客户活动也做了不少，最终的客户认知与认可和推出之前的预想相比还有很大的差距。 研究发现，服务品牌仍然是未来服务营销的主要趋势，之所以现阶段很多汽车企业无法撬动服务品牌，最根本的原因是传统的服务营销流程不够灵活，限制了营销资源的优化配置，导致营销结果大打折扣。那么，传统的服务营销流程存在哪些问题？总结下来，大体有三：缺班子、少银子、没台子。 不可否认，随着产品同质化程度加深，服务营销的作用会在成熟的中国市场越来越大的凸显，厂商应该提前做好重塑服务营销的准备。汽车行业对电商的探索早已起步，由于汽车产品的销售过程比较复杂，试驾、提车等环节让汽车电商无法脱离线下销售体系独立存在，一种不同于“纯电商”的新型电商模式势在必行。2.2.2汽车行业的选择据统计，“在一个完全成熟的国际化市场，汽车的下手利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，另外60%的利润都在服务领域产生。”由此可见，汽车服务营销堪称汽车产业链上最大的“奶酪”，包括车辆维修、配件经营、汽车美容装饰、汽车租赁、二手车交易等等。而这些汽车服务只能在现在完成，因此，汽车厂商通过O2O模式开展电子商务、利用线下服务的边际效应获得更多利润，自然也就是顺理成章的事儿。再加上O2O模式的营销、推广效果的可衡量特性，他也可以帮助汽车厂商准确了解哪些网络渠道是最有效，哪些网络渠道带来的到店量高、转化率高、ROI高，进而提高营销的投放效果。2.2.3用户的需求根据美国的一项研究数据，在购车前，消费者平均要花费18-19小时在互联网上，研究购车信息及有关资料，占整个购车周期的60%；有42%的新车用户关注奖品、折扣、积分等信息。这充分说明，用户在购车之前会在网上做足功课，了解车型参数信息、价格信息、试车试驾信息，这体现了02O中online的功能。此外，很多消费者在购车后，需要一些增值服务，例如想做汽车美容却不知哪最便宜，想要买配件却不知哪最近，想要买内饰却不知道哪儿最好。而以上所有这些需求都可以借助互联网完成，这体现了online为offline服务这个核心特点。而厂商要做的就是尽可能在线上提供便捷的信息渠道，为用户提供电子码下载。毫无疑问，O2O模式是适合汽车行业开展电子商务的：从产品属性来看，汽车属于大型消费品，注定不能像B2B、C2C这样打包到家；从资源整合来看，汽车行业可以利用O2O模式整合线上线下资源，提供各式各样的售后增值服务，同事也能够利用O2O模式衡量线上渠道的价值；从消费者需求来看，020模式能够给用户带来的事便捷、优惠。传统电子商务已趋于饱和，传统汽车企业如何开展电子商务呢？就从O2O模式开始吧。2.3.汽车服务营销O2O模式存在的问题 现在看,汽车销售利润越来越薄,成本高昂的4S店模式备受诟病,汽车营销方式必须改革,但是受到汽车厂家固有思维方式的影响,改起来非常难。另一方面汽车电商的进展并不顺利,去年“双11”说得很热闹,实际成交量并不多,车享网今年的销售目标不过万辆。美国通用公司在上世纪90年代曾经尝试过汽车电商,但是由于汽车经销商的抵制而失败。 2.3.1汽车厂商和经销商之间的利益调整问题 发展汽车电商的目的是减少销售环节,降低销售成本,不需要开实体店,销售成本可以降低30%。然而,每个汽车厂家都要上百家乃至上千家品牌专卖店,一旦实现了线上售卖,等于这些经销商的饭碗被砸破。汽车电商最关键的问题是要解决汽车厂商和经销商之间的利益调整问题。这是要害问题,也是很难解决的矛盾。 2.3.2线上线下配合不到位问题汽车电商属于O2O模式,需要线上、线下的密切配合,网购买汽车的很多环节还必须依靠线下来完成。有不少家居店已经实现了网上销售,线下店做客服装修,较好的做到线上线下相结合。但对于汽车行业本身问题就非常复杂,如果由汽车厂家做电商平台,经销商可能沦为体验店和修理厂,而且即使体验店一个地区一个品牌也只需要一两家就够了,大量的经销商只能做售后服务。 其次，谁来当电商平台。除了汽车厂家,希望染指汽车电商的大有人在。去年11月,依托庞大集团旗下近千家4S店、近百个汽车品牌资源的庞大汽车电子商城开始上线。 最后，汽车行业的O2O模式已经较为普遍。但是国内几乎所有的汽车O2O经营模式都是依托于4S店，也就是说网络售车虽然有着美好的前景。但从现在来看更