報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 中国住宿业市场网络口碑报告 2018 報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 主 编：陈新华 林小俊 报告撰写：宋小溪 张猛 高爽 汪欢 张超 毛博 李钒 要获取更多信息，请联系： 中国饭店协会 地址：北京市西城区月坛北街 25 号 电话：010-68391490 传真：010-68391490 网址：www.chinahotel.org.cn 邮箱：41629460qq.com 北京众荟信息技术股份有限公司 地址：北京市海淀区马甸东路 17 号金澳国际大厦 18 层 电话 (T): 010-57842888 传真 (F): 010-57842888 网址：www.jointwisdom.cn 邮箱：scbgyyxjointwisdom.cn 報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 中国住宿业市场网络口碑报告 2018 2018 年 4 月 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 目 Contents 录 一、研究背景及报告目的 5 二、研究对象 7 三、2017 年中国住宿业市场网络口碑概述 9 1、2017 年线上点评量有所回温，相较于 2016 年上升 10.94% 9 2、20112017 年，除 2016 年有小幅回落外，慧评得分持续稳定增长 9 3、2017 年中高档酒店消费者仍是最热衷分享点评的消费群体 10 4、2017 年六大维度消费者观点数和表扬率全面上升 11 5、2017 年各类出行目的的观点数全面上升，商务出差的消费者更乐于分享点评 12 四、2017 年豪华型酒店网络口碑分析 13 1、豪华型酒店点评量明显提升，高于酒店整体点评增长率 13 2、豪华型酒店慧评得分高于其他类型酒店的同时高于整体酒店得分 4 分以上 13 3、豪华型酒店亲子游观点数增幅最大但满意度较低，更受朋友出游消费者青睐 14 4、豪华型酒店设施最受关注，位置和服务受到消费者的最大认可 15 5、豪华型酒店停车场服务在酒店和消费者的关注下进步明显 15 五、2017 年高档型酒店网络口碑分析 17 1、高档型酒店点评量提升幅度高于其他所有类型酒店 17 2、高档型酒店慧评得分也有明显提升，并达到历史最高值 17 3、高档型酒店商务出差贡献观点数最多，受到朋友出游消费者更多好评 18 4、高档型酒店消费者最关注设施，酒店服务受到更多好评 19 5、高档型酒店停车场关注度明显上升，同时也得到消费者的肯定 19 六、2017 年中档型酒店网络口碑分析 21 報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 Contents 1、中档型酒店与豪华型、高档型酒店共同组成最热衷于在线点评主力群体 21 2、中档型酒店慧评得分虽保持稳定增长，但仅高于经济型酒店 21 3、中档型酒店家庭亲子游消费者更乐于分享体验，团队顾客认可度提升 22 4、中档型酒店消费者更关注酒店硬件，酒店在服务上做了更多努力 23 5、中档型酒店停车场服务被最多提及，配套设施有效提升竞争力 23 七、2017 年经济型酒店网络口碑分析 25 1、经济型酒店点评增长幅度最小，网络口碑工作有待加强 25 2、经济型酒店慧评得分缓慢提升，口碑管理可做进一步深化 25 3、商务出差消费者仍将经济型酒店当作最佳选择 26 4、经济型酒店卫生和设施关注度高，设施改善进步最明显 27 5、经济型酒店卫生间卫生最受消费者关注，网络得到最大认可 27 八、2017 年非标准住宿产品网络口碑分析 29 1、非标准住宿产品点评量增速相对缓慢，建议加强网络口碑意识 29 2、非标准住宿产品慧评得分保持稳定增长，高于除豪华型以外的各类型酒店 29 3、非标准住宿产品亲子游消费者更爱分享点评，团队出游消费者反映最冷淡 30 4、非标准住宿产品消费者对餐饮的关注正在提升，经营者可以加强对餐饮产 品的开发 31 5、非标准住宿产品消费者最重视安保服务，建议尝试改善早餐环境 31 九、总结和建议33 附录一：各省份及其省会城市点评数及慧评得分 36 附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率 37 附录三：2018 中国单体酒店优质服务 50 强 47 報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 4 立足大数据，促进住宿行业高质量发展 2017 年，在消费升级和供给侧结构性改革政 策的双重推动下，住宿业继续转型增效、提质发展， 在精品酒店、绿色饭店、生活方式酒店、共享空间、 中国服务、民宿客栈、公寓、亲子、养老、健康等 等方面有了新的突破和质量上的提高。随着业态的 不断丰富和融合，满足消费者需求、服务于消费者 消费升级，成为产品创新和模式创新的立足点。为 了真实反映中国住宿市场消费者的住宿需求，中国 饭店协会和众荟自 2014 年起联合每年对消费者在 18 大主流点评网站的酒店点评进行语义分析和综合 评测，重点关注当年网络口碑的变化，从而进行消 费者消费偏好的动态分析，为酒店企业的经营管理提供依据，有的放矢地改善供给、 更好地服务消费者的住宿消费需求。 本年度的报告，在原有的基础上，增加了对非标准型住宿产品的网络口碑的 分析，力图描述选择此类产品的消费者的消费需求，从而引导非标住宿产品的理性 投资和科学经营。 希望通过此报告，科学全面地对消费者需求的变化进行分析，引导行业企业， 在产品和服务供给方面，以客户体验为核心，提升消费者住宿体验，提质增效，推 动住宿行业高质量发展。 序 Preface 言 中国饭店协会会长 報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 5 一、研究背景及报告目的 近几年来，在互联网的热潮下，信息传播速度急速增长，消费者的声音也得 以有效传播，在线点评已经成为住宿企业直接与客人对话的营销和公关契机，除了 为住宿企业提供互联网口碑外，还为企业的内部运营管理提供客观依据，线上点评 不断受到住宿企业管理者和消费者的重视。在过去的 2017 年，一些评测机构对住 宿业卫生问题提出挑战，问题酒店在一瞬间被推至风口浪尖，网络口碑的影响力得 到强有力的印证，住宿企业更加深刻地意识到网络口碑对其塑造品牌的重要性，随 着大数据技术的日臻成熟，企业管理者也乐于进一步探索在线点评大数据到底如何 能为住宿企业经营管理创造更多成功的可能。 网络点评之所以越来越受到住宿企业管理者和消费者的重视，与我国网民规模 持续增长，互联网模式不断创新，线上线下服务融合加速的国情和市场环境有关。 2018 年 1 月 31 日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第 41 次中国互联 网络发展状况统计报告（以下简称为报告）。截至 2017 年 12 月，我国网民 规模达 7.72 亿，普及率达到 55.8%，超过全球平均水平（51.7%）4.1 个百分点， 超过亚洲平均水平（46.7%）9.1 个百分点。 图 1 20112017 年中国在线旅游用户规模及使用率情况 据统计数据显示，截至 2017 年 12 月，在线旅行预订用户规模达到 3.76 報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 6 亿，较 2016 年底增长 7657 万人，增长率为 25.6%；在线旅行预订使用比例达到 48.7%，较上年提升 7.8 个百分点。网上预订火车票、机票酒店和旅游度假产品的 网民比例分别为 39.3%、23.0%、25.1% 和 11.5%。在线旅游在 2017 年再次得 到了爆发式的增长，形成了接近万亿级交易规模的庞大市场。 互联网时代改变了消费者预订酒店的习惯，也改变了传统住宿企业市场信息的 不对称程度， 消费者可以通过住宿企业在互联网中公布的内部图片了解企业的装饰、 风格和设施布局，根据自己的喜好选择住宿；同时消费者还可以通过大家的点评内 容和图片决策是否预订该住宿企业。住宿企业管理者如何运用互联网思维、互联网 大数据、互联网转型等新热点的萌发，皆来自于这个时代。 2018 年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第五次发布中国 住宿业市场网络口碑报告，报告对中国住宿企业网络点评进行分析，从点评内容 出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对业硬软件服务的关注点变化 等，帮助从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店现状及发展。 報告吧w w w .b a o g a o b a .x y z 免費分享 www.baogaoba.xyz 獨家收集 每天更新 免費分享 7 二、研究对象 本报告通过系统梳理及分析国内住宿业的全网点评，宏观分析住宿市场的网络 口碑发展、管理成效及变化。 本报告采集的数据时间段为 2011 2017 年，基于国内外 18 大主流点评网 站（网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的 住宿业点评进行语义分析和综合评测，共采集线上 431667 家住宿企业，点评条数 超过 15000 万条，主要分析 2016 年至 2017 年网络口碑的变化，其中 2017 年共 产生点评 3600 多万，分析观点超过 13000 万个；本报告住宿业等级划分采用符合 OTA 常用的划分方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级 同等水准的酒店）、高档型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等 水准的酒店）、中档型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准 的酒店）、经济型酒店（国家挂牌二星级酒店及具有经济型特征的酒店）、非标准 住宿产品（酒店公寓、客栈、民宿等非标准住宿类产品）。 本报告主要有六个部分构成：第一部分主要分析全国住宿企业近几年网络口碑 发展趋势及全国2017年酒店等级分布以及点评分布 ； 其余部分分别分析豪华型酒店、 高档型酒店、中档型酒店、经济型酒店、非标准住宿产