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手机销售话术手机销售话术顾客类顾客类 ? 销售情景 1:店员向顾客推荐手机,但顾客就是 不开口说话。 不良应对: 1、先生/小姐,看一下这款某某(品牌)的手机?(见顾客不开口, 就不再搭理。 ) 2、先生/小姐,要买什么手机?要找什么品牌、功能啊?我帮您推荐 一下! (主动推荐不成功,跟在顾客身后,继续向顾客追问。 ) 3、问过两次后,见顾客仍不开口,面部表情变得很失落,不再跟进。 实战策略: 顾客走进一个陌生的手机店,需要 1-3 分钟来适应新的环境。所以,前 1-3 分钟除非顾客主动问手机相关问题,销售人员不要太热情地向顾客推 荐,否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。 另外,一厢情愿地推荐或老王卖瓜自夸式的解说,也只能适得其反。同时 也让顾客处于两难处境, 要么不开口说话, 要么很快就离开这个让他不 “舒 服”的现场。 正确的行为:当第一次向顾客推荐手机时,顾客不开口,也不作任何反应, 而只是自顾自得看机,这时店员应及时调整策略,表现出若无其事,不要 再继续推荐或追问与手机有关的话语。 应运用一些 “破冰” 话术, 通过“寒 暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。当顾客开口说话时,再把握机 会,适时推荐。切忌强迫推荐,引起顾客的腻烦心理。 销售话术: 话术 1:先生/小姐,这里有一款本周最畅销机型,很多顾客都买了。我演 示一下给您看(用吸引顾客的话语开始,容易吊起顾客的兴趣。说完 仅用目光与顾客交流一下,不用等顾客回答,主动为顾客演示。 ) (如果顾客不动,也不开口,多是担心自己试机后不买,会不好意思。 ) 买不买没关系,多了解些产品知识反正有好处。您说对吧?来,先感受一 下手感如何?(此时要迅速主动将手机递给顾客。 ) 话术 2:先生/小姐,这里是某某专柜(从顾客所在的柜台开始引导) ,前 面是某某专柜。或者说: “这边是国产品牌专区,那边是国际品牌专区。 ” (用“二选一”引导式话术,观察顾客的眼睛,只要顾客行为上接受你的 引导,就马上找一款手机向顾客推荐。 )您看,这款手机时目前最时尚的 机型,来,我们试一下功能。 话术 3:(迂回搭讪法)(由顾客身上找到开场白。 ) 先生您的手表好漂亮啊, 是在哪买的?(等顾客回答)是吗。要两三千吧。 (稍作停顿,顾客一般 会说,没有那么贵了。 )对了,您买手机最看重的是哪些呢?(顾客回答 说:第一品牌、第二价格、第三款式了。 )除了这三点还有别的吗?(顾 客说:没有了。 )您比较喜欢什么品牌呢?(等顾客回答)多少价位的手 机您能接受呢?(等顾客回答)你比较喜欢什么样 款式的呢?(等顾客回答)呵呵,你是想找一款 国产品牌,价位 600-800 元的直板手机是吗?如果我能帮您找到,你会 考虑买吗?会! ?销售情景 2:如果顾客说: “今年只是随便看看!如果买的话,还会找 你的! ” 不良应对: 1、好的,您看吧,有需要找我。 2、请随便看看。 3、不再说话,拖着懒散的步伐跟顾客一起看。 实战策略: 说类似话语的顾客,是标准的潜在购机顾客。只所以这样说,是不想被店 员的“推销”所打扰而找的借口。如果店员相信了,那就是被顾客的谎言 所欺骗。 这种情形有两种可能:一种是正如顾客所说,的确是闲逛;一种是顾客有 购买需求,但还没有看到自己喜欢的机型,或者还在比对价格并参考衡量 其他机型。 但无论是哪种可能,店员都不能用“好的,您看吧,有需要找我” 、 “请随 便看看”之类消极性语言来应对。这样虽然顺应了顾客的心理,但同时也 失去了“抓住”顾客心理的机会。 所以此时,店员的行为应是:运用微笑、赞美的方法,迅速与顾客建立亲 和力,尽可能取得顾客的信任。然后通过测试话术,来了解顾客的真实目 的。最后才能对症下药。 销售话术: 话术 1:呵呵,大哥,谢谢您的关照。您现在用的是什么手机啊?或者您 之前都用过什么手机呢?噢, 用的是 NOKIA! 一看大哥就很有品味, 对了, NOKIA 最新出了一款手机您有了解吗?您来这边看一下。 (说明:这是典型的测试性话语。一方面看顾客有没有手机,另一方面了 解顾客有无产品使用经验。如果顾客回答现在没用手机这类顾客虽然 比例较少,但只要有,购机可能性就很大;如果顾客回答在使用某某品牌 手机,可接着问使用的感觉如何,如果顾客回答是不好,则可以顺势推荐 一款新手机,如果回答还行吧,则可以顺势推荐这个品牌最新机型。 ) 话术 2:是吗?没关系。我们店机型比较多,随便看可能看不出什么门道 的。我给您做“导游”好了。放心啦,免费的。 (说明:这类型话术,适合男女异性之间,适当运用一些幽默的话语,在 取得顾客“好感”的同时,抓住机会顺藤摸瓜,了解顾客的真实需求,有 针对性地介绍手机。 ) 话术 3:好的,您先了解一下。不过为了节约您的选择时间,我以自己多 年卖机的经验,贡献一点参考意见:从品牌、价位、功能、款式四个方面 入手,就容易找到称心如意的手机了。我就这四个方面简单帮您介绍一下 吧 话术 4: (判断真假,套出真假。 )是吗,如果买的话,你对手机有什么要 求呢?(如果顾客回答,说明顾客是有购机需求,只是没有找到合适的。 如 果顾客搪塞或不回答,说明顾客真的是随便看看。 ) 我明白了,您今天是来顺便看看的(根据顾客前面的要求中的选项, 如品牌、价格、款式等。 )是吗?如果我能帮您找到这样的手机,您会跟 我购买吗? ?销售情景 3:顾客来到店铺看手机,只是为了对比一下价格时。 不良应对: 1、自己看,不知道。 2、(不搭理,很生气的表情,心想“只问价格又不买” 。 ) 3、买不买?不买别问。 实战策略: “货比三家”是在终端常有的情况,通常顾客在决定购机前,都要到 1-3 家手机店比对价格。第一家是最没有希望也是最有希望的,如果第一家印 象好(如店铺形象、服务、店员等) ,顾客在比对第二家不满意时,会有 75%以上可能回到第一家店, 有 95%以上可能在第一家手机店购买。 当然, 如果第一印象不好, 或在中间几家遇到销售高手, 顾客可就真的不回头了! 就本案例而论,手机店员一方面要用销售话术说服顾客,尽量使其当即就 做出购买决定;一方面必须运用专业知识以及人性化的销售话术给顾客留 下好的印象。 同时,这种类型的顾客,一般情况下心中已有了要购买的某款手机,仅是 多看几家店,比较哪一家的性价比高些。因此,如果你能通过探测的方法 了解到顾客心目中的手机时什么?也就是比较容易成交。 销售话术: 话术 1:大哥您好,看得出您是位懂行情的。实话给您说,现在手机的价 格已经很透明了,而且产品差别不大。不可能有哪家价格卖很高了。价格 竞争已经是过去式,现在买手机都是看服务和质量。在我们店购机,售后 是绝对有保障的,而且我们的手机都是从品牌厂家拿货,全国联保。所以 没必要再东奔西跑,既浪费时间,又浪费精力。来,坐下喝杯水,让我给 您演示一下手机功能 话术 2: (欲擒故纵话术)靓仔,在某某(地区名)买手机,我们价格是最 低的,不信的话你可以去对比,如果你能找到任何一家行货手机店的某款 手机比我们还低,我可以比他还便宜 50 卖给你。 话术 3: (红西瓜话术)靓女,现在买手机要特别小心,假货特别多,比如 很多店拿翻新机来卖的,不但质量没有保证,电池还有爆炸的危险呢!我 做手机销售 5 年了,告诉你一些检测的小窍门吧。首先按*#06#可以检查 一下手机的串码与机身、机盒是否对的上,然后打开后盖看有没有指纹, 还有。 (店员平常多搜集一些,验证手机真伪的小知识,用在销售现 场。 ) 话术说明:有一次,我去买西瓜,我就问老板有没有又红又甜的瓜。老板 说: “现在买西瓜要特别小心,颜色很红的瓜多是打了色素,吃了对身体 不好 的。您看我们的瓜,颜色很鲜艳,自然。 ”以后, 我就经常去这位老板那里买瓜。 “红西瓜话术”的要点是要用专业知识说 服顾客,让顾客对你产生依赖的同时,也就建立起了信任感。 话术 4: (找到心动钮探测顾客购机的关键。 ) (看) : (首先要看顾客的 落眼点在哪?比较关注哪些手机?言、行、举止等。初步判断顾客的需求 点。 ) (问) :先生,您在哪工作啊?(停顿)呵呵,不错,白领阶层啊。 我能请教您一个专业的问题吗?(停顿)像您这样的白领阶层买手机最关 注的是什么呢?品牌、价格、功能、款式还是其他的呢?(顾客说:我看 中 NOKIA 一款游戏手机,看了几家就是太贵了。 ) (听) : (在问的基础上, 要听出顾客的需求,然后才能对症下药。 )是哪一款呢?(停顿)噢,是 那一款啊,哪一款是比较贵的,因为它是(塑造产品的价值点。 )不 过呢,我们是 NOKIA 在(某某地区)独家代理商,无论在价位、售后都 有优势。 ?销售情景 4:顾客试机后,一定要重新由仓库拿一台新机,可仅剩一 台时。 不良应对: 1、这台也是新机,就拿这台吧! 2、仓库没有了,就柜台这一部了。 3、只剩下一台样机了,你不要我也没办法啦。 实战策略: 这是手机店较常见的现象。原则上应尽量把柜台内的手机卖掉,以免造成 不必要的陈列损耗。当然,如果坚持要拿新机,而仓库又有,还是比较容 易处理。但就本案例来言,仅剩柜台内一部手机时,又该如何应对呢? 此时的顾客主要还是心理作用, 认为陈列样品机看的人多, 质量可能不好。 作为现场销售人员,如何打消顾客的这层心理“阴影” ,是解决问题的关 键! 销售话术: 话术 1:先生(小姐)您好,您看的这台就是新机,因为我们*电讯的服 务方法不同于其他手机店,我们全部是摆真机,而且是摆一台卖一台;摆 模型机的那种, 如果客人试了新机不喜欢, 他们还是可以照原样放回仓库, 然后再拿给其他客人看,您觉得有区别吗? 话术 2:先生(小姐)您好,我们这里的手机都很畅销的,柜台内很少有 过夜机,基本上每天都要卖几台。如果几台都卖不到的话,我们这么大的 店如何生存呢?对吧。 您看的这部手机时今天刚从仓库拿的新机, 请放心, 质量绝对没有问题。 话术 3:先生(小姐)您好,卖水果的都喜欢将最好的陈列给顾客看,卖 电脑的也是将性能最好的陈列给顾客看。无论卖什么产品,展示给顾客看 的肯定是最好的。所以,您拿柜台这部准没错,我们在上柜前,都对手机 进行过严格检测,一般人我是不告诉他们这个秘密的。看您有诚意买, 我才告诉您。买这部准没错。
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