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1061 前期筹备工作阶段 1、筛选业主名单 A、首批安排12月31日入伙的30户业主 B、之后根据工程部的楼宇交付先后顺序安排 2、准备业主资料 3、会议时间安排 星期一至星期五每日15:00-16:00,星期六至星期日每日上午10:00-11:00、下午15:00-16:00 4、会议地点 销售大厅会议室 5、物资准备 标语横幅2条 长方桌一张,麦克风1个、鲜花若干、雨伞1把(展示用)、常用电话卡片5盒、水果若干、糖果 若干、精美小点心若干、饮料若干。 6、人员准备 会议室入口接待员3名,会场服务人员3名,座谈会记录人员1名。 横幅内容: 热烈欢迎1.1期洛杉矶区业主参加“入住奥园,新生活的开始”专题座谈 常州 奥林匹克花园 业主座谈会筹备方案 1062 联系业主参加座谈会阶段 1、联系最佳时间:晚上19:00-21:00; 2、联系方式:电话(分首次预约和二次确定); 3、预约人员准备:业主服务中心; 4、相关表格资料; 相关业主资料 业主座谈会预约登记表 5、程序及标准用语。 特殊情况处理程序 业主拒绝参加 第一次预约标准用语 物业助理:XX先生/小姐您好,我是常州奥林匹克花园物业管理有限公司的,想邀请您参加XX 月XX日XX时举行的物业管理座谈会,不知您是否有空参加? 业 主:可以呀,你们有什么内容呢? 物业助理:主要是为了配合此次1.1期洛杉矶区的入伙,我们希望通过召开业主座谈会,向广大 业主介绍入伙及物业管理各方面的一些情况,并且希望得到您的宝贵意见和建议, 让我们在今后能够提供更加优质的物业管理服务。 标准用语 物业助理:没有关系,那么请问您的家人是否有空? 业 主:A、有。(按照下一步正常程序继续进行) B、没有。 业 主 座 谈 会 筹 备 方 案 1063 标准用语 物业助理:XX先生/小姐,我们非常希望您参加此次座谈会,因为在您入住后,物业管理与您的 生活息息相关,而且,在您未入伙之前,您需要对整个的入住流程有一个大概的认识 和对我们常奥的一些情况有一个初步的了解,便于您今后入伙更加顺利。 业 主:A、好吧(按照下一步正常程序继续进行) B、不答应参加 标准用语 物业助理:(XX先生/小姐,那是很遗憾,我们非常希望您能参加此次座谈会,并获得您对我们 工作的宝贵意见,希望下一次的座谈会您能参加。谢谢您,XX先生/小姐,再见!) 备 注:(询问业主大概什么时候有空,记录在业主座谈会预约登记表,在下一次的预约 当中再次预约)。 标准用语 物业助理:XX先生/小姐,您好!我是常州奥林匹克花园物业管理有限公司的,请问您明日能够 准时来参加我们的业主座谈会吗? 业 主:没有问题 物业助理:XX先生/小姐,我们的座谈会现场温度比较低,您需要多带一件衣服过来,以免感冒! 业 主:谢谢你们! 物业助理:不客气!那我们明天将在销售大厅准时恭候您的到来。 二次确定 在召开座谈会的前一天晚上,需要对业主进行一次电话确定 1064 标准用语 业 主:不好意思,我明天有事来不了了,真得很抱歉! 物业助理:没关系,请问您下一次什么时候有空呢?(与业主约定下一次座谈会的时间) 会前准备阶段 1、提前一天对会场进行布置,在座谈会现场挂横幅,销售大厅会议室门口设立服务台、标识水 牌等。 2、提前一天购买水果、饮料、糖果、点心、鲜花等物品。 3、准备雨伞、常用电话卡。 4、准备开场前的背景音乐钢琴曲或其它休闲音乐。 5、分工负责各项会场工作。 A、会议记录、现场录音:* B、灯光控制、拍照:* C、雨伞展示:* D、现场服务接待:* 6、准备业主签到表、礼品签收表。 7、根据预约的业主房号及参会人数,制作出相应的座位标签,张贴于会场的座位上。 标准用语 物业助理:我们此次座谈会安排在X日下3点,会议地点在销售中心的投影室。 物业助理:请问您届时会有几位光临呢? 业 主:XX位 (此时,物业助理应详细将情况登记在业主座谈会预约登记表上) 物业助理:谢谢XX先生/小姐!届时我们将在销售大厅安排专人恭候您的到来,并且为您准备 了一份精美的礼物。您若有任何疑问,可以打电话联系我们,我们的联系电话是: 5962222,谢谢您! 业 主 座 谈 会 筹 备 方 案 1065 召开座谈会阶段 第一步:接待 1、地点:销售大厅 2、所需接待人员:3名 3、物品准备:服务台1个、台裙、鲜花两盆 4、相关表格、文件:参加座谈会业主名单一份、签到表一份 5、接待程序及标准用语: A、接待人员在服务台前站立,看到有业主前来,应主动打招呼,并询问业主是否前来参加座谈会。 B、接待人员应询问业主的房号,并核对预约登记表是否与预约的相符。 C、核对无误后,在业主座谈会签到表上记录业主到来的时间,请业主入会场,按照业主房 号带领业主至指定的座位入座。 注意:说话的同时,作出一个标准的引领手势 D、业主入座后,物业助理悄然退场,回到原岗位接待下一户业主,完成第一步的接待工作。 标准用语 物业助理:先生/小姐,您好!请问您是来参加我们的业主座谈会吗? 业 主:是的 标准用语 物业助理:先生/小姐,您好!请问您是来参加我们的业主座谈会吗? 业 主:是的 标准用语 物业助理:先生/小姐,您好!请问您是来参加我们的业主座谈会吗? 业 主:是的 标准用语 物业助理:先生/小姐,请问您的房号? 业主:洛杉矶一区X座XXX号 标准用语 物业助理:先生/小姐,您好!请问您是来参加我们的业主座谈会吗? 业 主:是的 标准用语 物业助理:XX先生/小姐,您这边请! 物业助理:XX先生/小姐,您请入座,座谈会马上就要开始了,您稍坐一会! 1066 第二步:会场接待 1、地点:会议室内 2、接待人员:3名 3、物品准备:矿泉水、饮料、糖果、水果 4、接待流程: 会场物业助理在看到同事将业主引领进来入座后,及时上饮料、糖果及水果。 第三步:会议进行阶段 1、 物品支持 数码相机、雨伞、麦克风2个、人员分工 A、会议记录、现场录音:* B、灯光控制、拍照:* C、雨伞展示:* D、现场服务接待:*、*、*、* E、礼品发放:*、*、* 2、工作人员物品配备 随身工作本一个、笔(随时记录业主反映的问题) 3、工作程序 A、主持人开场白,介绍座谈会的持续时间和大致内容 B、发放礼品 标准用语 物业助理:XX先生/小姐,您请慢用! 物业助理:XX先生/小姐,您稍坐一会,我们的座谈会马上就要开始了! 标准用语 物业助理:XX先生/小姐,这是您的礼品,请您在这里签收。 业 主 座 谈 会 筹 备 方 案 1067 C、业主签领礼品后,领取服务需求调查表 D、送别业主 第四步:会后整理阶段 1、 整理时间:会所 2、 整理地点:办公室 3、 人员分工 A、会议记录整理,录音整理:*、*、* B、将业主新留下的联系方法和地址与物业软件核对:*、*、* C、遗留问题回复:*、*、* 4、整理要求 A、整理会议记录时,将业主所有提出的问题列出 B、个人记录本上记录的问题必须一并整理 C、制作出统一问题登记表 5、问题跟进要求 A、对业主在座谈会上提出的问题,及时反映给上级领导 B、安排专人电话回复业主 C、一般问题,必须在当天内回复业主 D、疑难问题,必须在24小时内给予回复,告诉业主我们的跟进情况。 相关表格: 1、洛杉矶区业主座谈会预约登记表 2、洛杉矶区业主座谈会签到表 3、座谈会礼品签收表 标准用语 物业助理:XX先生/小姐,这是一张服务需求调查表,请您带回去仔细填写,在您入伙时记 得将此表带来交给我们。谢谢! 1068 一、仪容仪表 因为业主服务中心前台服务人员直接与客户打交道,代表物业公司和楼盘形象,所以仪容仪表显 得十分重要,要求每一位从事前台的工作人员都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。 工作前应做好以下几点: 1、身体整洁:每天洗澡、保持身体清洁无异味; 2、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满; 3、适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当而不夸张; 4、头发整洁:经常洗头,做到没有头屑; 5、口腔清洁:每天刷两次,保持牙齿洁白,口气清新; 6、双手清洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生; 7、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。 二、姿势仪态 姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌,因而前台人员必须注意姿势 仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进 口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作,须多加注意: 1、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部; 2、打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部; 3、整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方; 4、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象; 5、手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物件; 6、当众不应耳语或指指点点; 7、不要在公众区域奔跑; 8、 抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯; 常州 奥林匹克花园 仪容仪表培训课程内容 1069 9、 与别人谈话时,双目正视对方的眼睛; 10、 不要在公众区域搭肩或抱手; 11、 工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐; 12、 在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情; 13、 在与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话。 三、言谈举止 坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应做到: 1、 彬彬有礼 主动同客人、上级及同事打招呼; 多使用礼貌用语; 如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位; 讲客户能听懂的语言; 进入客房或办公室前须先敲门; 同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅; 使用电梯时先出后入,主动为别人开门。 2、 笑口常开 面带笑容接待各方宾客; 保持开朗愉快的心情。 四、男员工发式 1、发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领; 2、头发要整齐、清洁,没有头屑; 3、不可夸张染发。 1070 五、女员工发式 1、刘海不盖眉; 2、自然大方; 3、头发过肩要扎走; 4、头发饰应用深色,不可夸张或耀眼; 5、发型不可太夸张, 六、耳环 女员工只可佩戴小耳环, 七、面容 1、面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢; 2、男员工不可留胡须。 八、手 1、员工的指甲长度不超过手指头; 2、女员工只可涂透明色指甲油; 3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰; 4、经常保持手部清洁。 九、鞋 1、经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要; 2、穿着公司统一配发的工作鞋。 十、制服 仪容仪表培训课程内容 1071 1、合身、烫平、清洁; 2、纽扣齐全并扣好; 3、佩带员工工作证; 4、衣袖、裤管不能卷起; 5、佩带项链或其它饰物不能露出制服外。 1072 第一部分 交楼领导小组组成方案 第二部分 交楼工作细节安排 一、 前期筹备 (一)销售部 1、资料对接 (1)业主资料:姓名、房号、联系电话、通讯住址、身份证号码、付款方式、交付使用约定时 保安 家政 交通 法律顾问 销售合同处理 维修中心 工程监理 资料管理员 结算收费员 服务大使 现场接待员 总指挥:X X X 总经理(整理控制) 副总指挥:X X X 住后服务中心协调:X X X 物业公司总体配合:X X X 后勤组:X X X 组长:X X X 投诉处理组:X X X 组长:X X X 维修组:X X X 组长:X X X 现场控制组:X X X 组长:X X X 常州 奥林匹克花园 交楼方案 1073 间。(要求书面资料及电子文档各一份) (2)布局更改申请及审批资料 (3)车库/车位销售资料 (4)销售合同复印件 2、前期物业管理协议 3、房产收费项目及标准核定 4、收楼通知书格式确定 1-2项需要在10月1日前完成移交 3-4项需要在10月
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