松夺-心3吊-政园Ec才应口2小、认识睇听的重要性、了解验听的五个层次、能掌握并运用骋听的技巧一、学会睇听客户心声鏖署与|1,酮2WirtFLat呼史中心实务鬣任务一聆听技巧训练任务揩述“听“是媒W世界的重要形式,具有多方面的意义古希腊哲学家苏格拉废曾说:“自然赋予我们一张善,两人个耳朵,就是让我们少说多听“美国加州大学有学者曾“对日常生活和学习中信恩交流愈况做过调查,结果是:听占45%、诗一30元,读占169%、写占3%,讷泊明“听“在信息交流中所占地位十分重要,西方社会有句格言:雄辩是银,倾听是金。在有效的信息交流中,聆听既是一种必不可少的技巧,也是一种修养,更是一门艺术;要让信息交流有效进行,信息传播者就必须学会验听。八人硕2WirtFLat君口中心实务c才应口2小胁=i举例说明验听的技巧分析聆听的五个层次讲一个有关验听的小故事,引发课程兴趣,引出聆听的重要性静面rrerLarte君n中心实务c才应口2小巳一、聆听的重要性,一位非常有名的主持人和小朋友对话一般情况下,因为时间有限,主持小孩子的纯朴天真十分人会经常打断寡宾讲话,何况又是个小感人,可是人们却误会了,朋友呢?于是,主持人问小朋友:“你一听到小孩子要先跳下去,长大后做什么?“小朋友很徙意地泊:就会只想到小孩子自已先逃“我要当飞行竿狡呆,“主持人卫j跑,而冥苯了抹子、如果你“有一天你鸢驶的飞机在太平洋上空,还没有听完别人的话就妄下但飞机没油了怎么办?“小孩子很有把腾断,那么你就已经丧失了握地说:“我让旅客系好安全带!而后和对方建立信任的机会,同我就系好降落伞跳下去!.“。武时时习不要妄煌对方能够用心主持人哈哈大笑,笑得小孩子莫名其妙听你所焘的一切。,很不服气地哭了:“您笑什么?我赶紧去拖油啊!我无论如何要带泓回来的!n口。呼口中心实务c才应2小二.职听的五个层次1.听而不闻2.假装聘听3选择性托吻-4.专注地听5.同理心聆听酮WF(呼中心实务)0面ercarte(呼叫中匕实务)0高层次的聆听表现【沥参与其中E有兴趣开放的i醇2WirtFLat呼口中心实务雹三、聆听的技巧工附和_当客户在诉洪的时候,你可以怡样附和以表达你的职听?床头、简8c丽乾户的关键间、简单分享自已的感受和观点,都是附和的体现,但必须是在恶当的地方进行附和.77&吊5“您的看法是什么呻“为什么您会这样认为昵3“是出于郡方面的考虑映7“碑2WitFLAt厂amtmy一月tmat一一当你了解客户有不满或者你时,你应该怎样表身受?我郎够理解,可能人们切一个诀不是了解的东西誓艮难_下子做薹渤买决定这句话是表达“感同身受“;而“脆否了解一下,是什么原因呻?“则是询问后以便渲清酮2WtFCat呼史中心实务确成者容易