E玟y刑锋集团顾客满意度检查郯朱深2008年1月红星美凯龙自1986年创业以水,不断发展壮大,目前已成为中国家居业的第一品牌,陆着企业的发展,顾客满意度的重要性日益出现。那么如何量化衡坤各个商场的顾客满意度?又如何通过客户的反饿逐步改普服务短板,从而得到更多客户的认可2厂命、a“1了解月前顾客对郑州红星美凯龙家居宦圭的漾恩应状况,得出溯意度分借2了解影响红星羔凯龙凤客诫蒋度的口个短妓;3了解频客的霁求和建议:4了解主婆竞争对手的满意度状况,学共所长,遵其所短:5在以上基础制定出提高顾客漾意度的改进措施和建议6具他诺如菅销、企划和高品等M“EM3客户满意度研究模型宛李的目标E霜持卖籍的镳心竟争力与顾吊的关系惧斋度一-依渥收强中怒收刑作驱妮何牺海意度转化为顾客的性说度轼余皓i消惧度不挂4切手的园知探钟匹二寞_PEtXSS“0重黜乱_|咤曰一雷潼世_sM国4、总体满意度的计算方法1)、总体满意度模型的计算方法本沥满愚度模坂采吴SISS中的回归分析,通过团归分析计算出影咤泡定扬消怡皮的各因褂(高圭玟垛、商峦选择、高晁服务的权重。结果坂现红春美凯龙的总体海意度=0.2#商场环堡得分+0.3#口品选择御分+0.54商品服务御分。2)、绵合满意度评价尺度本次街最客户漾愁庆乃闵河门师坂户塔泉评人发汝行莲孪户评价“技余清咤“,“毕铁海意“、“一殴“绘E、“十常不消医“栗7、_比投小潞珏和“艄户碧余比侈阮皋为不满意的客户,知选招此三种牺案的人数占为S8,邺满慧勾骶%捧弃之前“1-5分“取平的值再乘以20的评价尺度,目的,更加浑指和科学M“0MAARN结论1:总体而言,大部分顾客(83.)表示对红星满意,但商品服务得分最众纱大多数颂客89%8认可红春阡商场环境,伯对海意度影响最大的“十品服务“得分最佛80)、EDnE7结论2:导购指示、价格、促销、总机和收银等是顾客评价较低部分E雨招E李腐沥肉明芸荣57M国结论3:顾客选择红星的原因新开东有促销活动27%相到厂告25%朐友允细22%|沥技伯颜市见泓38跌过颂伟相相38E28在选拂红昌的理申中,寇坂境、拭汀和高品品牌形象是最主要的两个原因MM结论4、客户对红星美凯龙最满意的地方为:服务态度、环境及产品品种多、档次高椿层答理人吴认式资尼怡夺纠俊御好“红探数林促销活动礼品多的相毕其他商场价格选中战10