（注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)本次作业是本门课程本学期的第3次作业，注释如下：一、单项选择题(只有一个选项正确，共2道小题)1. 服务质量的内容中反映客观性的方面是（ ）。(A)产品质量(B)过程质量(C)技术质量(D)功能质量你选择的答案：C正确正确答案：C解答参考：2. 返工费属于（ ）。(A)外部故障成本(B)内部故障成本(C)鉴定成本(D)预防成本你选择的答案：B正确正确答案：B解答参考：二、判断题(判断正误，共1道小题)3.服务是无形的，它可以完全脱离有形产品。你选择的答案：说法正确正确正确答案：说法正确解答参考：（注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)三、主观题(共4道小题)4.简述质量成本的构成，如何进行质量成本的优化。参考答案：答：5.简述质量成本的三级科目的构成。参考答案：答：（1）预防成本：质量工作费；质量培训费；质量奖励费；质量改进措施费；质量评审费；工资及附加费（质量管理专业人员的工作机附加费用）；质量情报及信息费等。（2）鉴定成本：进货检验、工序检验、成品检验费用；试验材料等费用；检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用；工资及附加费（专职检验、计量人员的工资机附加费用）。（3）内部故障成本：废品损失；返工、返修损失；复检费用；因质量问题而造成的停工损失；质量事故处置费用；质量降等级损失等。（4）外部故障成本：索赔损失；退货或退换损失；保修费用；诉讼费用损失；降价处理损失等。（5）外部质量保证成本：按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用；按合同要求，对产品进行的附加的验证试验和评定的费用；为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等。6.简述服务的特征。参考答案：答：（1）无形性，（2）服务的生产和消费不可分离，（3）服务并非实物，是一系列的活动或过程，（4）服务一般具有差异性，（5）服务一般都具有不可储存性，（6）服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动.7.简述服务质量差距模型，及各差距的影响因素。参考答案：答：1.管理层认识差距（差距1）：顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异；引起因素：（1）管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；（2）管理层对从市场调研和需求分析中得到的信息做了不准确的理解；（3）服务企业未对顾客的需求进行正确分析；（4）一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及时；（5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了直接提供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递。2.服务质量规范的差距（差距2）：管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异；引起的因素：（1）企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善；（2）管理层对企业的服务质量规划管理不善；（3）服务企业未确定明确的目标；（4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度；（5）企业对员工承担的任务的标准化不够；（6）对顾客期望的可行性认识不足。3.服务传送的差距（差距3）：企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异；引起因素：（1）质量规范或标准制定得过于复杂或太具体；（2）一线员工不认同这些具体的质量标准，或如严格按照规范执行，员工可能会觉得改变了自己的习惯行为；（3）新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、规章制度和习惯做法不一致；（4）服务的生产和供给过程管理不完善；（5）新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论不充分，使职工对规范的认识不一致，即内部市场营销不完备；（6）企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按照服务规范或标准来操作；（7）员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务；（8）企业的监督控制系统不科学，不能引导和激励员工依据服务规范和标准进行工作。（9）一下员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。4.市场信息传播的差距（差距4）：企业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能够提供的服务质量之间的差异。引起的因素：（1）企业的市场营销规划与运营系统之间未能有效的协调；（2）企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调；（3）企业向市场和顾客传播了自己质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；（4）企业在宣传时夸大了服务质量，或作出了过多的承诺，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离。5.服务质量感知差距（差距5）：顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉之间的差异