礼仪礼节规范手册,仪 态 篇,什么是仪容仪表?,仪容仪表指人的外表,包括人的容貌修饰、 精神面貌和着装打扮等方面，它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。,专业的仪容仪表,能增强自信心 个人素质的体现 个人尊严的维护 获得良好的第一印象,整体要求： 符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力。,个人卫生 首饰佩戴 袜 子 鞋 子 工衣穿着 发 型 面部妆容,化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现 化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调,“TPO”三原则,T （Time） 表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。 P（Place） 表示场合，即穿着要应地。比如说上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。如果去休闲散步也穿西装套裙，既不舒适，又贻笑大方。衣冠不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄严场所。 （Object） 表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。穿着性感的服饰出现在宾馆也容易使人产生不良的印象。,微 笑,微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。 国际标准： “三米六齿”,微笑训练,第一步：使用含字母“j q x”的字词 第二步：口、眼、心结合 第三步：微笑与语言、举止相结合,微笑服务 八个一样,领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样 生客与熟客一个样,大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 主观心境好坏一个样,眼神的运用,体态语言中，眼神最能倾诉感情，沟通思想。服务人员在公共关系交际中应充分利用这种无声语言，并正确的使用礼节。,目光接触的技巧,视线向下表示权威或者优越感。,视线向上表示服从或者不够自信。,视线平视表现客观和理智。,在运用眼神时,要遵守哪些礼仪规范?,1、目光投注的时间 2、目光投向的范围 3、视线的位置 4、闭眼的行为,蔑视、轻视 不相信对方 表示怀疑,惊讶 带点恐惧,疑惑 犹豫 伤脑筋,痛苦 烦恼 烦闷,质疑、盘算 有点气愤 不相信,专注 眼神深邃 思考,站 姿,站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳.,女士站姿,脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈V字形 两腿绷直,膝盖夹紧、并拢 挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉 两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面 头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度 表情放松，面露微笑,眉要开 眼要笑 嘴角向上翘 下腭要回收 腰要立 腹收紧 两膝要并拢 脚跟靠紧别留缝 端庄优雅在其中,男士站姿,两脚分开,稍微比肩窄 两腿绷直 挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉 两臂放松，右手握空心拳,左手握住右手手腕 头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度 表情放松，面露微笑,女士坐姿,从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置。 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平。 上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉。 膝盖并拢、脚后跟并拢、脚尖并拢。 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上。 三个直角、两条平行线 眼睛平视前方、面露微笑。,男士坐姿,从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置 上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉 双脚分开与肩同宽 双手自然叠放在两腿的膝盖上 三个直角、两条平行线 眼睛平视前方、面露微笑,走 姿,女子走路应步子小、频率快 男士走路步伐稳、豪爽 走路时头部端正，目光平视前方 两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前， 女士：走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。 男士：脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离 步态自如轻柔，有节奏感,优雅的蹲姿,照相时 拾起地上物品时,高低式蹲姿,下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚尖着地。基本上以右腿支撑身体。用右手拾物左手搭在裙边.注意膝盖的方向不能朝着前方。,手 势 礼 仪,手势的运用,1、情绪手势 2、指示手势 3、模拟手势 4、象征手势,情绪手势,情绪手势是伴随着说话人的情绪起伏发出的，常常用来表达或强调说话人的某种思想感情、情绪、意向或态度。,指示手势,指示手势是用来指示具体对象的手势动作。,模拟手势,比划事物形象特征的手势动作叫做模拟手势。,象征手势,象征手势是表示抽象意念的一类手势动作。,象征手势,情绪手势,指示手势,象征手势,情绪手势,手势的要求,手势不宜过多 手势不宜过大 手心方向 切忌用食指指示方向,鞠躬礼仪,当与客人交错而过的时候，应面带笑容，行15度鞠躬礼 当迎接或相送客人时，可行30度 鞠躬礼 当感谢客户或初次见到客户时，可行45度鞠躬礼,礼仪礼节规范手册,礼 仪 篇,商务电话礼仪,意 识 心 态,接听电话的礼仪,左手接听，右手记录 及时接听，礼貌问候并自报家门 认真听对方说话 说话的音量 认真清楚的记录，5W1H的技巧,进行简单复述 遇到打错的电话时 挂电话前的礼仪,打电话的礼仪,1）打电话必须留意时间 2）准备谈话的内容 3）讲清自己的姓名，问清对方的姓名 4）礼貌的问询对方是否方便之后再开始交谈 5）清晰讲述要说的事项 6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要点 或婉约地请求对方复述 7）谈话结束时的致意 8）由于某种原因电话中断,电话礼仪须注意的方面,微笑着接听电话 转接电话拿着话筒和放下话筒一个样 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方,手机礼仪,来电铃声 彩铃的设定 手机上的饰物 会议洽谈时应注意的几点,接待礼仪,会 面,问 候 介 绍 行 礼,问候时应注意的礼节,问候要有顺序 因 场合而异 内 容 有 别,介 绍,自我介绍 介绍别人 业务介绍,自我介绍,尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在30秒左右，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。,介绍别人,1、介绍人：不同的介绍人，给客人的待遇是 不一样的，一般为专职接待人员，秘书，双方的熟人等（注：贵宾的介绍要由主人一方职务最高者介绍）; 2、介绍顺序：遵循尊者先知。,业务介绍,1、把握时机 2、掌握分寸,递 送 名 片 的 礼 仪,如何递送名片,名片夹放置位置 检查名片 双手递送名片 字面朝上 找准时机,接收名片,如果自己是坐着，尽可能的起身接受对方递来的名片; 双手接收名片，并确认公司名称、姓名、职位等; 收藏名片：一般是先放入名片夹中,男士放入上衣口袋内,女士则是放入随身携带的手提包内.,握手礼仪,握手是大多数国家相互见面和离别时行的礼节。此外，它还有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。,握手的标准方式,行至握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时力度适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握 手，神态要专注、热情、友好、自然，面含微笑，目视对方双眼，同时向对方问候。稍许用力，稍事寒暄,握手应掌握的四个要素,先 后 顺 序 握 手 力 度,握 手 时 间 握 手 禁 忌,同行的礼仪：,二人并行右为尊 三人并行中为尊 三人前后行前为尊,陪同礼仪,在客人认路的情况下： 客人在前，陪同人员要主动跟在客人左后方1 1.5米处.,在客人不认路的情况下： 陪同人员在前，客人在后。陪同人员在客人左前方1 1.5米处带路，身体侧向客人，不得背对客人.,上下楼梯礼仪,上楼梯时： 尊者在前,以示尊重. 下楼梯时： 尊者在后，陪同人员在前引导,公乘电梯的礼仪,1、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。,公乘电梯礼仪,2、进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。,公乘电梯礼仪,3、到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：XXX到了，您这边请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,进出电梯出入顺序,与不相识者同乘电梯时，进入时讲先来后到，出来时则应由外而内依次而出，不可争先恐后。 与熟人公乘电梯，尤其与客人、长辈、女士、同乘电梯时，则应视电梯类别而定。进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。,乘车礼仪,1、上车时身体先进入车内，然后双腿再进入。女士小心“走光”。 2、下车基本动作和上车正好相反。,乘坐小车的礼仪,主客位置,主客位置,谢谢大家！,