酒店人力资源管理,酒店管理专业 柯厅敏,实训1 编写工作说明书和工作规范,子任务1 分组 子任务2 收集职位工作信息 子任务3 整理信息，形成职位说明书 子任务4 讨论、整理，定稿,任务目录,教学目标,理解并掌握职位说明书的撰写要求，并能根据实际情况，编写职位说明书，包括工作说明和工作规范。,【实训要求】 两人一组，以曾经实习的工作岗位作为研究对象，收集信息，撰写工作说明书。 【实训提示】 可以从以下方面收集信息：请描述您的一个典型的工作日；您管理哪些人？您归谁管？您的主要责任是什么？您在每周中都有哪些活动？您在每项活动中都投入多少比例的时间？您的工作对脑力和体力都有哪些要求？胜任您的工作需要些什么知识、技能、经历？您的工作的主要成果（产出、产品）是什么？您的工作做到怎样就可以说做得不错了？ 【实训成果】： 形成电子文档，包括工作说明、工作规范。,任务2 职位说明书的撰写 （职位描述和任职资格）,一、职位描述,职位描述反映了职位的工作情况，是关于职位所从事或承担的任务、职责以及责任的目录清单。,1.职位标识 (核心内容) 2.职位概要(核心内容) 3.履行职责(核心内容) 4.职位权限 5.业绩标准 6.职位联系(工作关系)(核心内容) 7.使用设备 8.工作的环境和工作条件 9.工作压力(负荷),【案例】大堂副理的工作说明书,【案例】大堂副理的工作说明书,1.职位标识（核心内容）,（1）职务名称；（2）编号； （3）所属部门；（4）职务等级； （5）薪资水平；（6）所辖人员； （7）定员人数；（8）编写日期,2.职位概要（核心内容）,又称为工作目的，是指用非常简洁和明确的一句话来表述该职位存在的价值和理由。,根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。,例如,酒店 人事 主管,3.履行职责（核心内容）,需要承担的主要职责，每一项职责的具体内容，要达到的目的，时间百分比，工作流程等。,例如,日常事务 招聘与录用行政工作 薪资设计与管理行政工作 员工福利及保险 人员编定调整工作 劳资关系行政工作,酒店 人事 主管,（1）提取步骤 将职位所有的工作划分为几项职责； 将每项职责进行进一步的细分，分解为不同的任务。,例如,1、根据员工伤害报告，与部门及分部门主管，在劳动局办理相关事宜。 2、社会工伤保险新增、转入、转出等。,员工 福利 及 保险,（2）注意的问题 按照动宾短语的格式来描述，即按照“动词+宾语+目的状语”的格式来进行描述；其中“目的状语”可以省略。 要准确地使用动词。,4.职位权限,工作权限一般包括三个部分：人事权限、财务权限和重大的业务权限,5.业绩标准,业绩衡量标准，如何衡量每一项责任的完成情况,6.职位联系(工作关系)(核心内容),与酒店内外部其他人之间的相互联系，如受谁监督；监督谁；工作合作对象；外部联系等。,7.使用设备,使用设备就是工作过程中需要使用的各种仪器、工具、设备等。,8.工作的环境和条件,包括工作的时间要求、工作的地点要求、工作的物理条件等，如环境风险，职业危害等,9.工作压力（负荷）,主要关注工作时间的波动性、出差时间的百分比、工作负荷大小三个方面。,二、职业规范,职业规范是指完成工作所需要的资格，它包括任职者的教育背景、身体特征、经验、培训经历、个性、技能和职业兴趣等。,但是,很多酒店没有独立形成文件， 而是附属于职位说明书。,职位规范（任职资格要求）的主要构成,1.基本生理/社会特征 (年龄、性别、身高、体重、户籍等) 2.正式教育程度 (知识、学历水平、专业等) 3.工作经验和年限 4.工作技能(计算机、外语、公文处理等) 5.培训要求(资格证书) 6.兴趣爱好 7.体能要求：姿势要求、对感觉器官的特殊要求 8.工作能力要求 9.心理素质要求和个性特征等,隐性要求,显性要求,示例：某超市有限公司的岗位说明书,职位说明书的作用,员工的操作指南，酒店的管理工具 为以下活动提供信息： 工作分析 员工招聘 绩效管理 组织架构调整 培训与发展,编写工作说明书注意事项：,对事不对人 尽可能具体，可操作 技术性的术语要附加解释 剔除废话 任职资格与岗位责任对应 建立工作系统，完善任务与岗位的关系,酒吧收银：有扎实的计算机 知识，头脑清楚，反应灵敏,POS要备注为Point Of Sell, 电子收款机系统,职务名称：销售部经理 所属部门：销售部 直接上级职务：营销副总经理 一、生理要求： 年龄：30岁至45岁 性别：不限 外貌：无畸形，出众更好 健康状况：无残疾、无传染病 声音：普通话发音标准、声音优美 二、知识和技能要求： 1、学历要求：本科，大专以上需从事专业3年以上 2、工作经验：3年以上高星级酒店管理工作经验 3、专业背景要求：曾从事销售工作2年以上 4、英文水平：达到国家四级水平，能熟练运用英语交流 5、计算机：熟练使用WINDOWS和MSOFFICE系列。 三、特殊才能要求： 1、语言表达能力：能够准确、清晰地向客户介绍企业产品； 2、文字表述能力：能够准确、快速的将希望表达的内容用文字表述出来，对文字描述很敏感。 3、观察能力：能够很快的把握市场及其变化,销售部经理的工作规范,实训2 制订新员工培训计划,子任务1 培训需求分析 子任务2 培训课程设计 子任务3 培训计划制定,任务目录,【实训要求】 以小组为单位，职位分析实训项目的企业和岗位为背景，制定10个月期限的实习生员工培训计划。 【实训提示】 1、培训需求分析：我们目前在哪里？ 2、培训设计与资料的制作：我们要达到哪里？ 3、培训方案组织与实施：我们如何到哪里？ 4、培训效果的反馈与评价：我们究竟到哪里没有？ 【实训成果】： 形成电子文档。,员工培训计划包含的项目,1、培训目的：为什么？达什么效果？怎样？ 2、培训的对象； 3、培训需求； 4、培训目标和内容： 内容、标准、条件 ； 5、培训的方式； 6、培训讲师； 7、培训的时间； 8、组织实施部门：人力资源部？所在部门？ 9、培训考评及反馈：笔试？面试？操作？ 10、培训费用。,http:/www.meadin.com/special/papers/papers16/,一、制订培训计划,培训计划,A,编制培 训预算,B,C,D,E,1、设定培训目标,知识目标：受训后受训者将知道什么 行为目标：受训者将在工作中能做什么 结果目标：通过培训组织获得什么最终结果,例,知识目标：饭店礼貌、礼仪以及政策法规知识 行为目标：礼仪运用、运用各种操作技能提供服务、运用菜单基本知识提供点菜服务 结果目标：员工满意度提高、流动率降低、效益提高,2、确定培训的内容,（1）按培训对象的层次分类 操作层培训 督导管理层培训 决策管理层培训,操作层培训,培训对象：对客服务的一线员工、各技术工种 操作人员及后台勤杂人员等基层员工 培训内容：从专业知识、业务技能与工作态度 等方面培训提高他们的专业素质水准。,督导管理层培训,培训对象：部门经理以下基层管理人员 培训内容：管理理念、概念与能力的训练、酒 店专业知识的深化培训、处理人际 关系与宾客关系等方面的实务技巧、 激励员工的方法、企业文化、时间管 理、绩效评估、创作思维等,决策管理层培训,培训对象：部门经理以上中高层管理人员 培训内容：领导艺术、时间管理、绩效管理、 沟通技巧、树立市场与竞争观念、 影响因素分析及策略制定、酒店战 略管理、营业预算、成本控制、投 资收益控制和经营决策等内容。,（2）按实施培训的时间分类 职前培训 在职培训,职前培训,在职培训,一般性培训,专业性培训,酒店法规政策,员工手册,灌输企业文化,基本劳动技能,安全训练,产品知识,公关礼仪、行为规范,管理人员培训,专业性培训,工作责任心,职业态度,管理能力,技能提升,团队精神,知识培训,工作和管理知识,指导和改进工作知识,情商开发,公司历史与发展,（3）按培训专题内容分类 职业素质培训 企业文化培训 酒店服务及管理技巧专题培训 部门专业实务培训 外语培训,员工,主管,经理,总监,工作技能 服务技巧SLC 英语培训 食品卫生 沟通技巧 团队合作 礼貌礼仪,新主管系列培训 督导技巧 服务技巧SLC 培训技巧III 沟通管理学 向上促销技巧 解决问题 英语培训 周末管理论坛,领导艺术 目标选才 培训技巧III 沟通管理学 时间管理 财务管理 解决问题 英语培训 周末管理论坛,领导艺术 战略策划 E-CONNEL 沟通管理学 财务管理 周末管理论坛,行业实战： 香格里拉酒店的阶梯式 培训,3、员工培训方法与实施,在职培训 工作轮换 助理制 导师制（辅导培训） 脱产培训 课堂讲授 视听讲授 远程学习 拓展训练 角色扮演 商业游戏 案例研讨 行为塑造 参观访问 团队培训 研修班,实训3 制定酒店月度绩效考核办法,任务1：绩效考核办法的要求 任务2：讨论酒店绩效考核指标体系 任务3：撰写绩效考核办法 任务4：汇报分享,实训内容,绩效考核办法的要求,总则（目的、原则、内容） 被考核对象 考核方式（周期、方式、考核人） 考核程序（依据、考评标准、加减分事项及标准） 考核结果运用 附则（补充说明）,质检记录单 客户评价 过失记录 个人工作周报 历史记录单 考勤记录 其他检查记录,酒店餐饮、客房、前厅员工级绩效考评表,酒店管理人员绩效考评表,文档要求,1.一级标题：黑体，小三，加粗，段前段后各0.5行，行距1.5倍； 2.二级标题：黑体，四号，加粗，行距1.5倍； 3.三级标题：黑体，小四号，不加粗，行距1.5倍； 4.正文：宋体，小四号，不加粗，行距1.5倍。,实训要求,1.各小组积极参与、充分讨论 2.所有同学秉承谦虚、严谨的态度对待小组其他成员提出的意见和建议 3.高质高效完成项目任务,小组长： 执行能力、组织能力、协调能力、领导能力,决定项目成败的关键,众同学： 认真、积极的态度、良好的团结协作能力、良好的语言沟通能力、较强的执行能力,实训4 制订酒店奖惩条例,任务1：制订酒店奖惩条例的要求 任务2：讨论酒店奖惩条例的内容 任务3：设计撰写酒店条例,实训内容,奖惩条例的内容,1.目的 2.奖励 奖励条件、奖励等级与形式、奖励审批 3.处罚 处罚条件、处罚方式、处罚权限、处罚程序 4.员工申诉 5.处分取消 6.附则（补充说明）,文档要求,1.一级标题：黑体，小三，加粗，段前段后各0.5行，行距1.5倍； 2.二级标题：黑体，四号，加粗，行距1.5倍； 3.三级标题：黑体，小四号，不加粗，行距1.5倍； 4.正文：宋体，小四号，不加粗，行距1.5倍。,实训要求,1.各小组积极参与、充分讨论 2.所有同学秉承谦虚、严谨的态度对待小组其他成员提出的意见和建议 3.高质高效完成项目任务,Thank You!,