营造高雅的氛围,“一站式”感动服务 方法训练之六,方法一：塑造受欢迎的外部形象 方法二：展现优雅的行为举止 方法三：使用留给人美感的语言 方法四：积累丰富的高超的服务方法 方法五：练就娴熟而高超的服务方法 方法六：提供标准程序之外的灵活服务,本课需知,什么是高雅的气氛？请大家先想一想，有人说：“我知道，但说不出来”。以下就是怎样营造高雅气氛的要旨及作用，希望能将你们的实质思维表达出来。 你可能留意过许多酒店或较隆重的场所门口，竖立一个 牌子，上面写到“衣衫不整，恕请勿入.”这么做是为什么？我相信为了保持内部环境气氛的高雅才是最重要的。因为在室内气氛之除了豪华的装饰，典雅的陈设之外，最主要的就是人的风范了，人是这个高雅环境的主要风景线 。,方法一： 塑造受欢迎的高雅的外部形象,金句：“佛靠金装，人靠衣装，留意你的外在表现， 有助于提高你的品位”, 树立自信心 在意自己的服饰 保持个人卫生 保持健康的身体 运用富有魅力的表情,一、树立自信心,自信是每个人都需要的，是应对一切高雅场合的基本功。 首先要彻底接受自己，若你自己看自己的自信都没有， 怎么指望别人看你顺眼了。不要因为长相、身体的缺陷等 而没有信心。,二、在意自己的服饰,关于服饰方面的内容已在（如何树立在上帝心中的形象） 做了充分的说明。请参照。,三、注意个人卫生,这内容已经在如何建立上帝心目中的形象中有说明,四、保持健康的身体,可能与某人见第一面，就知道对方的身体健康情况。 如你握的是一双冰凉、干枯的手，可想而知对方的健 康情况，不健康的人眼光比较呆滞、迟钝，不热情，大家 不愿与其交往，何况在高雅的环境里呢？ 因此，要知道健康对人的重要。,五、运用富有魅力的表情,并非每个人生下来就有高雅的神情及给人留下美好印象。 一般都是刻意修正的，因此，平时都要练习。 比如眼神，这是表情最重要的一环，通过眼神可以看见 一个人内心。 嘴角：嘴角向上表示开心赞成，向下表示不满、悲伤等。 下巴：修养高的人下巴保持平直，既不太高，也不降低 视线与下巴保持协调，给人一种诚实、可靠的印象。,本方法点睛之笔：, 要建立自信心，首先要彻底接受自己 对自己的外表费点心思，花点时间，每天信心十足 留意着装上小毛病 卫生对自己的健康有好处，最关键的是自己能够 表现出高雅的个人品格，从而提升自信。,您对本方法掌握了多少：,1、树立外部形象，应从哪些方面下功夫？ 2、结合本人的工作，请谈下自信在工作中的作用？ 3、从一个较高的角度观察一下身边的人的外在表现， 并指出需要改善的地方？,TY女士是一位富商的太太，喜欢出国旅游，每年都要到世界各地游一躺，这次她又来到东南亚来旅游一下，了解一个神秘的东方文化。 这次TY 女士来到东南亚，首先把泰国作为第一站，他们一行人入住了H 酒店，H酒店把这些客人奉为上宾，为他们精心加以布置，对此TY 女士表示满意。但是H 酒店在用餐方面就出现了一点纰漏，尽管，在餐桌布置，菜单设计、背景音乐的选择等方面，H 酒店都竭尽所能，但在服务人员选择上就出现了一点点问题。H 酒店派的服务员都非常又经验，英语讲得好，反应敏捷的服务员，但其中一个男服务员身体比较单薄，加上这几天都没休息好，气色看起来不太好，就让人疑心加重了，TY 女士十分在意这一点，因此第一餐饭让他很不高兴。后来H 酒店了解了这个情况，及时地换掉了服务人员。,方法二 ： 展现优雅的行为举止,金句：播下一个思想， 收获一个行动 播下一个行动 ，收获一个习惯 播下一个习惯 ，收获一个性格 播下一个性格， 收获一个幸运, 注意行为小结 展现优雅风度 保持OPEN心态，知错即改,方法二 ： 展现优雅的行为举止,一、注意行为上的小节,在高雅的场合里，你是这个场气氛的制造者，作为 主人，在营造高雅气氛的过程中还要进一步注意到自己 在一些小节方面没有注意。一般来说，有如下的环节未 被注意。 1、在正式场合，手机应震动或无声 2、承诺别人一定要做到 3、在大家都用同一种语言交谈时，你用另外一种语言，会 使得听不懂的人难堪,4、用手指指点点 5、老是盯着人看 6、皮笑肉不笑 7、在自认为别人不注意自己的情况下做如下动作： A、抓头皮 B、吐痰 C、挖耳屎 D、脱一下鞋等 8、无缘无故制造一些噪音,女服务员应注意： 1、扯大嗓门讲话 2、抿着嘴笑 3、高声大笑或仰头大笑 4、公共场合照镜子、抹口红 5、扭扭咧咧，别人问话不回答,二、展现优雅的风度 请注意一下几点： 客人到时，帮客人开门、引路 帮客人接下脱掉的外衣 帮客人拉椅子、铺餐巾 为客人点烟 随时把他们要的东西递上 无论什么客人都提供平等待遇 客人走时候帮他们穿衣服,三、体现出主人宽宏的肚量,主人的一切殷勤，可能一个谢字都听不到，不谢也罢， 最恼火的是经常被人吆喝，象蜜蜂一样飞来飞去，这种情 况下，要表现出主人的气度，不要厌烦，总会得到客人的 钦佩。,四、保持OPEN的心态，知错就改,开明的绅士之所以德高望重，是因为他们能知错必改， 赢得周围人的尊重。他们为我们树立了榜样，是任何想 提升自身素质人学习的。 平时抱着一颗随时改善自己的OPEN心态，就能在任 何时候留意自己的言行是否得当。知错就改，百利而无 一害。,A是十分受人欢迎的人物，无论到哪，都能给人带来春风，他有一个秘诀，就是经常自我反省，当遇见一个令人讨厌者时，反问自己，为什么此人会让我打呵欠，他缺少什么，他所缺的是不是我所要警惕的？等等。,请谈一下你对这个故事的感受？,小故事,1、你及同事们的举止会直接影响到整个场合的氛围 2、你是气氛的制造者 3、要拿出主人的风度 4、作为主人对客人的到来要表现出兴奋的态度 5、平常抱着一颗OPEN的心态，就能在任何时候注意自己 的言行,本方法点睛之笔：,1、请从一个较高的角度观察一下周围的人有无不高雅 的做小动作。若有，请指正出。 2、请你说出在工作中是如何展现热情好客的态度？ 3、如何对待客人粗鲁或其他不礼貌的行为？为什么？ 4、为什么要保持一颗OPEN的心态，从实际工作谈谈 保持OPEN心态的意义？,您对本方法掌握了多少：,方法三： 讲话要让客人有美好的感觉,金句：语言是人的第二个外貌, 如何巧妙的引起话题？ 留意谈话时候的眼神、仪态 控制声音的高低 使用高雅的声音及指令 避开不该谈的话题 做一个受欢迎的聆听者,一、如何巧妙的引起话题,1、给对方一个友善的微笑，往往能令对方先开金口 2、诚恳地赞美对方是一个最受欢迎引起话题的方法 3、不妨一开口就问对方是当地人还是过境客人，他只 要一回答就有很多话题 4、先请教一些关于他家乡的风俗旅游景点等就不愁 没话说了,二、留意谈话时候的眼神、仪态,1、眼睛避免转来转去，不正视客人（给人感觉不自信) 2、虽是善意，但目不转睛的瞅着对方（给人感觉是智商低） 3、目光冷冷的盯着对方（给你感觉充满歉意） 4、别人跟你谈话时，你的眼睛是看其他地方（给你感觉 对方的话不值得你一听）,三、控制声音的高低,在高雅的氛围里，最好注意自己的音高，最好是轻柔 一点，配合其他声音的大小，好比加入合唱时候，成员 配合才能产生共鸣，产生美感。,四、使用高雅的声音,什么声音是高雅的声音？ A、声音甜美 B、没有较重的地方口音 C、使用正确的语法，无错别字 D、不说令人不愉快的汉字 E、所有字的发音准确清楚、吐字利落 F、不要使用口头语 G、避免使用俗语,五、避开不该谈的话题,在初与人交谈时，可不开口，认真聆听，也不要开口 就问以下问题 A、对方的年龄 B、对方的收入 C、对方买东西的价钱 D、对方的私生活 E、所有字的发音准确清楚、吐字利落 F、不要使用口头语 G、避免使用俗语,有些话题，不该提及：,A、不幸的事情（如悲惨的意外，某人断气的过程） B、自己怎么命运多厄 C、张家长，李家短 D、别人的秘密隐私 E、讨论自己的健康问题 F、卖弄自己的学识，炫耀自己的成就,不该谈不配合对方身份的话题,A、对大龄身份的人谈幼儿教育 B、对上了年龄的人谈女人的时装 C、对外国人谈唐宋诗词（特别除外） D、对交际花谈婚姻道德观,必须小心处理的话题,A、宗教信昂 B、不同的政见 C、性问题 D、不同过的审美观,六、做一个受人尊敬的聆听者,在高雅氛围的场合中，只要精神抖擞，充满自信， 即使话说得不多也没问题，做一个聆听者，受欢迎的 程度不亚于健谈的人，越高雅的人话越少，越高雅氛 围里，聆听者越多。 聆听的要诀在于听的完全投入。, 声音的大小往往受环境的影响 事可不开口，让人怀疑你是个蠢材，也不要开口 胡说，以免让人百分之百认为你是个蠢材 只要精神抖擞，充满自信，即使话说得不多也没问题 听不懂的地方即刻就要提问,本方法点睛之笔：,1、聆听时候应注意什么问题？ 2、请你谈一下有什么妙法引出他人的话题？ 3、如果你和客人在无意中谈到了政见话题，并产生了 争论，这时候，你该怎么办？ 4、你注意到自己说话时候的神情吗？有什么特点？ 有没有需要改善的地方？,您对本方法掌握了多少：,方法四 ： 适当的服务知识和经验,金句：“让客人学到新东西是服务的一部分”, 客人有学新知识的需求 高档次的服务中包括与客人分享新知识 服务人员要经常充实自己的不足,你知道西餐里，红酒是佐什么菜的吗？雪利酒是餐前 饮的还是餐后？什么是鸡尾酒？为什么叫鸡尾酒？ 这一连串的问题。可能就是客人来酒店消费的问题？,方法四 ： 适当的服务知识和经验,服务人员在服务过程中，把自己所知道的东西介绍出 来，说的越丰富，客人听的越起劲，因为很多小故事 趣味性很强，大学者都愿意听。 比如一位服务员为客人点烟时，客人抽的是“万宝路” MARLBORO,于是打趣问客人：您知道为什么叫MARL BORO吗？客人一愣，说不知道。服务员说：有这样一种 解释Man always remember love because of romances only 中文解释：男人因为浪漫而记得爱。大家听后会心的笑了。,作为客人来酒店消费几次，就换来了对某种知识的 了解，这对他来说是值得的，如果服务员档次高，知识丰富又善于待人，则能让客人学到很多东西，客人花一种钱，得到二种收获，何乐而不为？,A先生一个来自内陆省份的客人，对某海滨城市的海鲜 很感兴趣。一天本地的朋友做东请A先生去吃海鲜 ，用餐过程中，服务员送上了洗手盅，并加了几片柠檬， 很好看，服务员把洗手盅放在A先生面前，什么也没说， 就走了。A先生家乡里没有这个习惯，一位是漱口杰解渴 的柠檬汁饮料，便咕咚先喝了二大口，周围的朋友想制止 也来不及，搞得哭笑不得，自己身边的洗手盅也不敢用， 用了，肯定让A下不来台，不用，二只手吃的黏黏的，很 不舒服，搞得大家十分难做。,案例,这个故事听起来似乎不陌生，因为这样的事情太多了。 其实这样的问题早就不该有了，很容易避免，许多高档 次的酒店服务人员在送上洗手盅时都说一下：“这是洗 手水，一会儿可以洗手，请慢使用”。一句话就可以化解 很多麻烦。,请谈一下对这个案例的感想？,案例分析,请谈一下你对这个 案例的感受？,留意误区与陷阱,说话时含蓄些，不能说：这是洗手水，小心别喝了， 或是这是洗手用的，这些说法听起来象是在教学生， 而不是在服务上帝。 来酒店消费的客人会弄出很多问题，因此要求服务员 有充分的知识准备，随时满足客人的需求。,1、本酒店各项设施及服务项目、特色品种及应知应会。 2、本地的周边环境及旅游景点等 3、本地的火车站、汽车站、机场航班等。 4、各种酒类的知识，尤其是洋酒 5、中西菜肴的知识，几大菜系等,一般来说，作为一个服务员，要在以下方面去充实自己不足的见解与经验。,本方法点睛之笔：,1、服务知识越丰富，客人听起来越起劲儿 2、客人花一分钱，得到二份收获,您对本方法掌握了多少：,1、你怎样理解高档次的服务中包含新知识服务 2、请举出一个客人有学习新知识的需求 3、留意你身边的服务人员，观察他们在哪些 服务知识方面不足？,方法五 ： 练就娴熟高超的服务方