湖南顺安物业管理有限公司 如何当好优秀的物业管理处主任,主讲：李赛雄,人资中心2015年5月培训课程,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,做好业主员工的意见调查工作： 1.调查的目的主要针对业主和员工反映的热点问题,下一时期我们要做哪些工作 2.调查的对象：员工意见调查，业主意见调查。 3.调查表的编制要考虑：业主最敏感的问题、投表的时间、地点。调查表的收发时间、发放人，收回率不少于2/3,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,4.调查表收回后的处理：对调查表进行整理、汇总统计、情况分析、找出问题、提出整改方案并作出意见反馈。 5.工作的三角关系包括：工作分配、工作流程、工作态度 在处理这种三角关系的时候，重点考虑个人与团队的协调执行性、领导力、管理性以及发现问题、处理问题和解决问题的能力。 6.工作计划的分类：每天、每周、每月、每季度、每年,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,管理处主任不同时期要做的工作包括前期介入与后期的日常管理. 根据各岗位职责和各项职责的制定不同时期工作要求： 保安的职责,保洁的职责,水电人员的职责,电梯管理人员,收费人员的职责,物管人员,消防管理人员,绿化人员等.,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,1）早、晚巡视所管理的区域一遍，巡视内容： 检查住宅区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告等） 住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破坏，消防通道是否被堵等） 住宅区内环境卫生是否符合标准。 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外下水道是否渗漏等。 设备设施的日常管理和养护情况。 以上内容巡视完毕要做好记录，发现问题能处理的及时处理，不能处理的及时上报。,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,（2）收缴水、电费、管理费和各项规定。 （3）接待住户的来电、来访、来信和各方面的投诉并作好记录。 （4）安排好日常的各项维修任务。 （5）做好工作日记（内容：记录每天完成的工作、发票和处理问题，上级领导的指示，急待处理的事务，住户投诉等） （6）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一周工作 （1）按照各项工作要求对各个事务进行一周的工作大检查，完成每周要完成的工作计划。 （2）检查房屋使用情况，装修情况,有无长期空置、转户的情况。,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一月工作 （1）编制本月工作报表，制订下月保养计划。 （2）编制管理费和各项费用的收缴报表。 （3）对月维修项目进行一次回访，听取住户的意见。 （4）对小区（大厦）大扫除一次（包括：窗户玻璃、地面、墙面等） （5）作好员工的考核及工资的发放,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一季度工作 1）组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、灭火器、高层楼宇的消防报警设备，安全楼梯等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门。 2）检查各下水道、化粪池、排水沟有无淤塞，发现问题及时解决。 3）编制季度维修保养计划和报表。 4）组织清洗二次供水水池一次（二个季度）,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一年工作 总体工作安排：消防安全工作是全年工作的重点，管理处主任是消防安全的第一责任人。 一季度：员工培训 二季度：管理规范 三季度：优质服务 四季度：收费,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,具体的工作计划包括： （1）走访所管区域内的住户一遍。 （2）编制年度管理费和各项费用的收缴报告。 （3）编制下年度维修保养计划 （4）核对业主资料，如有变动等应重新整理。 （5）总结年度工作，写出书面报告。 （6）制订下年工作计划。,第二讲:实施方案,实事求是是我们党的宗旨，我们的工作不只是有计划，还要根据实际情况制定出行之有效的实施方案。 实施方案的重点：事情紧急与否 做正确的事，比把事情做正确更重要； 做要紧的事，而不是做急事， 高效的时间观念，人活着=36580天 实施方案的依据： 感观 运行 取证 及时 和谐,第二讲:实施方案,物业管理的十字方针 感观 运行 取证 及时 和谐 衣着 设备 语言 维修 员工与员工 现场 设施 记录 接诉 员工与领导 办公室 车辆 防范 处理 员工与业主之间 语言 消防 取照 检查 业主与业主之间 走、站 录像 整改 反馈 物业公司与开发商与其他相关部门,第二讲:实施方案,物业管理格言 在物业管理服务中一次不及时的服务比多次不规范的服务为祸尤烈。因为每次不规范的服务只是把流水污染了，而一次不及时的服务则把水源弄脏了。 物业管理实施方案的主要内容：实施项目、实施时间、质量标准、检查时间 考核办法、实施责任人、完成时间,第二讲:实施方案,实施四阶段 第一阶段 按计划进行实施 第二阶段 按计划的要求进行检查 第三阶段 将不合格项进行整改 第四阶段 复查并记录,第三讲:培育人才,按党章要求：尊重知识、尊重人才是三个文明建设中精神文明建设的基础。 作为物业务管理处主任在适才适用、不拘一格、扬长避短、人尽其才的基础上，充分发现人才、培养人才、培训人才、选拨人才、寻找人才 切不可压制人才，这也是工作中的主要任务。,第三讲:培育人才,人，一定可以分类 5种：“人财”、“人才”、“人材”、“人在”、“人灾” 人材三大特质：能做事、肯做事、求发展； 人财三大特质：能创利、能成长、能发展； 人才三大特质：能出思想、能创新、有影响力。 选人防止空降兵。,第三讲:培育人才,人常见的六大问题 光说不做 行动起来，控制过程 不善始善终 行百里者半九十（1001=0）慎络如始，则夫败事，把别人视为办不成的事，办成了；把别人认为非常简单的事，持之以恒地坚持下去并把他做好。 惰性：人人都有惰性缺乏责任心和创新意识，敷衍、搪塞、马虎、得过且过，做事不认真，不到位，拖沓、爱迟到，每天工作欠缺一点，明日复明日。,第三讲:培育人才,无事生非 15%的员工没有做工作（无事、人在）， 5%的人看不出来是在工作， 25% 的人在等待着做什么（不知道做什么）， 30%的人可能正在为增加库存而工作，做别人做过的事（马后炮） 25%的人正在按低效率的标准或方法工作。,第三讲:培育人才,工作不细做不到位 天下难事，必做于易，天下大事，必做于细 老子 说了做了做到位了 今天做到位了明天做到位永远做到位了,第三讲:培育人才,“三胡”现象 1.胡弄：有标准不按标准去干有了标准，但不逐项进行确认；认为只要符合标准就行了；以种种借口掩饰自己的错误或问题的真象。 2.胡干：没有标准的干；明知道标准有问题，仍按错误的执行； 3.胡说：未经调查研究，自认为这样，就这样干。不经过试验，自认为这样就是这样,第三讲:培育人才,管理处主任有义务和责任培训员工在工作计划时，就要考虑，我今年要培训多少员工，对象是谁？ 员工培训的内容 岗位职责 告诉他该做什么？怎么做？做事的范围有多大？ 安全防范 家人打电话，写信的第一句话是说：你身体好吗？ 第二句：工作开心吗？第三句：有多余的钱吗？给我们寄点回来。,第三讲:培育人才,业务技能 告诉他，如何才能将事情做得更好。 职业道德 社会公德、责任、感恩、助人 个人素质 从坐、站、说、走来体现个人的素质,第四讲：如何为企业创收,作为物业管理企业，我们的目的，也是为了盈利，为企业创收。 管理处主任的主要任务： 管思想、管目标、管行为、管效果。 同时建立：服务理念执行力执行效果（以及细节与方法） 学会当家理财,其他的工作给了员工去做,你就应该考虑如何提高物业管理费用的收费率。,第四讲：如何为企业创收,物业管理费是决定物业管理工作能否正常运行的基本保障 1、控制成本核算，成本核算的具体内容： 2、知道创收的渠道 3、及时收回欠款,第四讲：如何为企业创收,物业管理经济效益测算 1.人工费/福利 30+26% 2.办公费 4% 3.固定资产折旧费2% 4.低质易损耗摊销 2% 5.前期投入摊销 5% 6.公用电费 2% 7.公用水费1% 8.维修费 2% 9.清洁费2% 10.绿化费0.5% 11.保安费1.5% 12.社区文化费1% 13.不可预见费/坏帐1% 14.保险费6% 15.佣金8% 16.法定税费6%（印花税、城建税、附加税等）,第四讲：如何为企业创收,我们知道了这些费用的成本,在开支时就得把握一个度,每开支一笔费用就要从多方面考虑, 能节约一分是一分,如果我们每人每天节约1元钱,全公司就是200多元,如果我们每人每天浪费一元钱,每天也是200多元.收回1元钱,是很难的,可浪费1元钱是很容易的.,第四讲：如何为企业创收,其次:管理处主任要考虑创收的渠道: 创收的前提：如何提高业主的满意度和物业管理费用的收费率。同时还要考虑如何增收节支、开源节流、把钱用到刀刃上。 把好停车费的收缴关、做好外墙广告费用管理、统计好空置房的管理工作、为房屋中介打基础 、职业介绍 、业主二次装修 、 家政服务 、 家电维修,第四讲：如何为企业创收,及时追回欠款 掌握诉讼失效期：两年以内连续追收受法律保护、 及时清理欠费、 将收欠工作列入每天的工作计划、将收欠的责任落实到人、 按法律程序进行依法起诉,包括的内容;电话,短信,书面文字,律师函等方式,第五讲：如何做好“团队”工作,作为物业管理处主任，我们一定要把“以人为本”为服务的宗旨，切实做好“和谐”的工作。 和谐的内容: 企业文化、社区文化 “和谐”之间的关系 员工与员工、员工与领导、员工与业主之间、业主与业主之间物业公司与开发商、与其他相关部门之间的关系。 创优物业公司的企业文化 ,树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境，在用人方面，形成“能者上，庸者下”，坚决摒弃论资排辈的陈旧观念。,第五讲：如何做好“团队”工作,质量方针：诚信服务、真情投入、无情管理、追求卓越 企业理念： 以人为本,规范管理、优质服务 服务风格：从小事做起，每天进步1% 企业发展的根本：业主的信赖才是企业发展的根本,第五讲：如何做好“团队”工作,为业主提供优质贴心的服务，才能与业主变成真正的朋友。 物业公司与业主之间的关系不仅仅是管理与服务的关系，更要成为朋友般的知心与亲密。 通过我们的服务，与业主建立一条相融的纽带，要经常与业主沟通，向业主请教，请业主提出建议，与业主交心，为业主排忧解难。 将业主所提出的建议和要求及时处理并反馈，与业主形成相互信任、相互协调的互相关系。,第五讲：如何做好“团队”工作,企业发展的动力 ：注重礼仪文化是企业发展的动力中国素称礼仪之邦，民族礼仪文化展示出民族的修养，员工的礼仪风范展示出企业的素养 创优公司把员工的本身的行为作为公司风范的写照，对业主讲礼仪是公司员工讲礼仪的直接体现，也是公司企业文化和精神文化的体现，对公司本身而言，礼仪是企业的润滑济，他能使团体动作更加畅通、和谐。对员工本身来讲，衣着规范、和蔼待人更加让人尊敬。 通过对礼仪的倡导，将公司建立成一个人格和个人气质的煅造炉，将员工炼成热情而有耐心的人、有开拓勇气而又自律的人、有自信而又谦虚的人、有智慧而又勤奋的人、对业主诚实、对公司忠诚的人、最终成为一个企业放心、业主称心的人。,第五讲：如何做好“团队”工作,企业发展的能源，微笑是企业发展的能源 微笑本身就是一种礼节，他体现了人类最真诚的相互尊重的亲近，也是全人类唯一的一种共同语言。 亲切温馨的一笑，可以缩短人与人之间的感情距离，创造出 良好的工作气氛。 微笑也是公司最基本的礼节，物业管理本身就是一种服务，也就是要求我们的员工，必须以微笑面对业主，改变那种“两点成一线，笑容从未见”的陋习。,第五讲：如何做好“团队”工作,正确认识工作和对待工作 ，正确认识工作和对待工作是企业发展