质量管理(一)串讲,第一部分：质量管理(一)课程知识体系结构 第二部分：各章重点、难点与考核要求,2,质量管理(一)知识体系结构,3,是什么？为什么？,4,如何做,5,如何做,6,第一章 质量与质量管理导论,一、当代管理环境的特征 二、质量的含义 三、与质量管理有关的基本概念 四、质量管理发展的历程 五、质量经济性管理与质量成本,7,一、当代管理环境的特征“3C”,变化（Change）,竞争（Competition）,顾客Customer）,8,在3C世界,企业为了生存就必须：FFII 快速(Fast) 灵活(Flexible) 持续改进(Improvement) 勇于创新(Innovation),新型管理模式的特征： 彻底的顾客导向 强有力的领导 面向过程的管理 彼此信任的文化,9,二、质量的含义,(一)质量的定义 (二)相关术语的定义 (三)魅力特性、必须特性和线性特性 (四)朱兰博士关于质量概念的辨析 (五)“大质量”与“小质量”,10,(一)什么是质 量 (Quality),符合性质量 符合要求(Quality is Conformance with Requirements) 符合标准(Quality is Fitness for standard) 适用性质量 适合目的(Quality is Fitness for Purpose) 适合使用(Quality is Fitness for use) 用户满意(Quality is Customer Satisfaction),11,ISO质量定义,一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务/过程/体系/组织的质量 特性赋予特性/固有特性 要求需求和期望 明示/通常隐含的/必须履行的 谁提出？/对什么的要求？ 符合要求（合格）/不符合要求（不合格） 程度等级，符合程度,12,质量特性,产品、过程、体系与要求有关的固有特性。 技术性或理化性的特性。 心理方面的特性。 时间方面的特性。 安全方面的特性。 社会方面的特性。 定量/定性 内在特性/外在特性 真正质量特性/代用质量特性 关键、重要、次要质量特性,13,质量特性,(实物)产品质量特性： 1.性能 2.适用性 3.可信性(可用性、可靠性、可 维修性) 4.安全性 5.经济性 6.环境特性 7.美学特性,服务质量特性： 1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性,14,(二)与质量相关术语的定义,15,产品 product过程的结果,产品类别有四种： 硬件（有特定形状的可分离的有形产品制品） 流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品） 软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品） 服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。）,16,(三) 魅力特性、必须特性和线性特性 Kano(狩野纪昭)模型,17,(四)质量的两重含义(朱兰关于质量概念的辨析),18,(五)“大质量”与“小质量”,19,三、与管理和质量管理的有关概念,(一)企业的经营、管理与治理 (二)质量管理的概念 (三)全面质量管理的概念和原则 (四)实施全面质量管理的主要成效,20,(一)企业的经营、管理与治理,1.企业是从事经营活动的社会经济组织。 经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。 2.管理为了实现组织的目标，而对组织的资源(人、财、物、信息)进行计划、组织、领导与控制的过程。 3.“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。 在现代企业的治理结构通常是： 股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。 由此而在股东、董事会、经理层之间产生了一种所谓的委托-代理关系。,21,(二)质量管理的概念(Quality Management),22,(三)全面质量管理的概念及原则,全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。 ISO8402：1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 可以将TQM视为： 以质量为中心的一种企业管理的方式或道路 追求全面质量的管理 追求顾客满意的管理 顾客与市场导向的管理,23,全面质量管理的原则,“以顾客为关注焦点” “领导作用” “全员参与” “过程方法” “管理的系统方法” “持续改进” “基于事实的决策方法” “与供方互利的关系”,24,现代TQM的框架,25,ISO9000标准中基于过程的质量管理架构,26,卓越绩效模式（美国国家质量奖）,27,TQM标杆Motorola公司TCS系统架构,28,(四)实施全面质量管理的主要成效,更高的质量 更低的成本 质会带来更高的收益。 为组织造就忠诚的顾客 为组织造就活性化的员工（empowered employee） 1.雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲； 2.雇员对其行动后果以及对企业成功 所作贡献承担有责任；,29,四、质量经济性管理与质量成本,质量经济性管理的结构和程序 质量成本及其分类,30,质量成本模型,31,五、质量管理的发展历程 不同时期的质量观念和管理方式的演进,质量检验阶段： 20世纪初二战以前年代，(检验质量；全检 ) 统计质量控制阶段(SQC)： 20世纪4050年代(统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标) 全面质量管理阶段：20世纪60年代以后，TQC/TQM /CWQC 全面质量管理全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为 一种战略 20世纪90年世界范围内兴起的国家质量将计划和卓越绩效准 则以质量为中心的、综合的、全面的管理模式,32,第一章 小结,从现实和历史的角度讨论了质量管理的背景，以期为人们思考质量问题提供参照和前提。 深入探讨质量的含义。 ISO的定义，说明了质量反映了事物的“特性”和人们的“要求”之间的相对关系。 狩野纪昭的理论 朱兰博士关于“两种质量”的辨析 “大质量”和“小质量”的概念 当代社会重视质量的原因 讨论经营、管理、质量管理以及全面质量管理的诸概念，包括开展全面质量管理的主要益处。 介绍了质量经济性管理的框架和实施程序，其中重点讨论了质量成本的概念、分类和作用。,33,第二章 质量管理的理念与框架,一、现代质量管理代表人物的思想 二、质量管理八项原则 三、全面质量管理框架(现代TQM的标准化形式),34,一、质量管理代表人物的思想,1.戴明(14点) 2.朱兰(三步曲、适用性质量) 3.休哈特(两类波动、控制图) 4.石川馨(广义质量、全企业的质量管理、经营革命的思想即质量管理原则),戴明14原则总结： 1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领 导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 2.系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来 实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通 过与供应商和顾客的合作,实现系统的综合效应。 3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标 与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。 4.重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿 意并且能够为组织的成功作出最大的贡献。,35,二、质量管理八项原则,国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准，在对20世纪全球先进企业质量管理经验进行总结基础上提出了质量管理的八项原则，构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。 这八项原则是： 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系。,36,三、TQM的框架,(一)卓越绩效模式(国家质量奖) (二) ISO9000 质量管理体系 (三) ISO9000 标准与卓越绩效标准的关系,37,(一) 卓越绩效模式,“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。 日本：戴明奖，1951年 美国：MBNQA( Criteria for Performance Execllence)，1987年 欧洲：EFQM（European Foundation for Quality Management ）提出的EQA，1992年 中国：全国质量奖，GB/T19580 卓越绩效评价准则，2004年 许多新兴的工业化国家和发展中国家如巴西、阿根廷、哥伦比亚、印度、韩国、马来西亚、菲律宾等也都开展了国家质量奖计划。,38,1. 波多里奇质量奖计划三个组成部分(以2003年为例),11个核心理念和价值观 一个标准/准则(要求) 7类目19条目 32个着重领域 87个具体的问题 评审与计分系统,39,波多里奇奖的核心价值观,11项价值观： 有远见的领导； 顾客驱动的卓越； 组织的和个人的学习； 注重雇员和合作伙伴； 敏捷； 着眼于未来； 创新管理； 依据事实的管理； 社会责任； 注重成果和创造价值； 系统的视野。,40,2.卓越绩效模式的架构,41,3.波多里奇国家质量奖的宗旨,设立这一计划的目的旨在： （A）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势； （B）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样； （C）建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效； （D）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。,42,4.波多里奇国家质量奖的组织体制,马尔科姆波多里奇国家质量奖被置于美国商务部的技术主管机构国家标准技术研究院（NIST）的管理之下。 该奖项行政事务由美国质协（ASQ）承担。 绝大部分的实际工作均由来自美国的公司、大学、政府部门、咨询机构和其它组织的数百名志愿者来进行，这些工作如对申请进行审查和评分、现场考察、裁定、制订管理程序等。 值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科姆波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者颁奖。,43,5.标准设计思路及策略,使之成为一套全国性的质量价值体系； 为组织诊断和信息交流提供一个基础； 为跨组织的合作提供一种载体； 提供一套动态的奖励制度，并使之不断得到进化和改进。,44,过程评价方法（A-D-L-I）,“对策”(Approach)： 实行该过程所应用的方法 方法相对于条目要求的适当性 方法应用的有效性 对策可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性） “展开”(Deployment) 你的对策针对条目要求的应用对于组织是相关的和重要的 你的对策得到一贯性的应用 你的对策为所有适当的工作单位所应用 “学习(Learning)” 通过评价和改进的循环来改善你的对策 鼓励通过创新对你的对策进行突破性的变革 与你的组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新 “整合”(Integration) 你的对策与其他准则条目要求所确定的组织的需要相协调 你的指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的 你的计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标,45,结果类条目评价（Le/T/C/Li/G）,绩效水平（Le）： 用有意义的度量标尺反映组织的结果与绩效的信息，绩效水平容许对过去、预测的绩效、目标和适当的比较进行评价。 趋势（T）： 反映组织结果的变动方向和速率的信息。趋势显示了组织绩效的变化时间，要判定趋势至少需要提供三个数据点，要统计出有效的趋势则