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销售以人为本看到这个题目,可能很多销售人员甚至是提供销售支持的人员不以为然。不是说对其不重视,而是觉得销售当然是对人做工作,以人为本的。但阿睿却通过亲身经历发现,这个问题并非不值一提。阿睿一直在想,中国人是公认最聪明的,但为什么我们现在的技术和产品设计却比不上国外。可能其中的原因之一就是中国人太聪明了,可以把一个东西的功能开发到其极至。好比中国的侦察兵,长期以来“一根绳,一把刀”,打起仗来“拳打脚踢地上跑”。而国外特种部队的单兵装备(除枪以外),配备给我们一个班还绰绰有余。好笑的是,中国的屠户,自“庖丁解牛”到现在,几千年来也是配备“一根绳,一把刀”最多外加“一口锅”。看起来是我们太聪明,可以把“一根绳,一把刀”的功能开发出N种用处,反过来却阻碍了相关装备的开发,更不用说以人为本了。类似例子,简直俯拾即是。广而言之,不仅产品如此,服务如此,规章制度如此,销售人员的工作也是如此。比如见客户,现在都要索取名片,往往会遇到客户没有或者用完了名片的情况。常见的做法是,让客户在自己乱糟糟的本子上写下姓名及电话。而更好的办法却是,随身带一些空白的名片,在遇到上面情况时,请客户填写一张。一来,看起来很正规,二来,便于收藏。又如,在一次投标中,客户要求提供投标的电子文档。也就是要求把所有投标文件,拷到一张软盘上。在核对拷盘结果时,阿睿发现文件看起来好像杂乱无章。原因是各部分投标文件,是由不同的人编写的,起的名字虽然都符合客户要求,但音序却不符合逻辑顺序,自然也不能依靠文件大小和最后的修改时间来决定排列顺序。所以,趁自己还记得各文件的关联,阿睿给每个文件都改了名字,办法也很简单,在每个文件名前面分别加上0(封面和序言)、1、2、3这样一来,不仅客户和我们自己查阅起来很方便,而且给客户留下了非常好的印象:居然连这么小的事都替客户考虑到了。曾经有个外地客户的项目被拖了很久。一天,客户的商务负责人(一位快退休的但非常有影响力的女士)从外地过来。阿睿想趁此机会做些工作,但由于她工作很忙,而且原本是没有安排和我们谈工作的,所以尽管阿睿说自己一直被老板“骂”,也没能和她见上面。一天早上,阿睿刚起床,发现正在下雨,不禁心中暗喜:“机会来了。”于是连忙买了把能找到的最贵的雨伞(如果没有记错,应该是36圆左右)赶到客户住的宾馆,然后附上名片送到她的房间。中午,客户就给阿睿来了电话,除连声感谢之外还说:“我下午抽空到你们公司见见你的老板。”而当她一见到阿睿那“蒙在鼓里”的老板就说:“我不是来谈项目的。我是来帮阿睿解释的:这个项目拖了这么久,完全是我们的责任。我们对阿睿印象非常好,因为我们从来没有见过像他这么好的销售”一番真诚的话,把阿睿都感动得几乎热泪盈眶。当然,可以想像的是她回去后尽快地促成了双方的合作。最后和他们签下的单子是当时公司在那个行业的第二大单。再如,大家知道,尽早让客户定下来,尤其是尽早拿到客户的书面确认对打单是非常重要的。甚至在很多时候,宁可在很多条件上作某种程度的让步,也希望让客户先确认与自己的合作关系。因为商场如战场,商机瞬息万变。拖一天,就意味着给竞争对手多一天的机会。阿睿就亲眼见过,在一方和客户的合同已经小签的情况下,另一方抓住机会反败为胜的案子。有鉴于此,在另一次招投标中,尽管已经得到口头的中标通知,为了防止竞争对手乘虚而入,我们仍然要求客户提供书面确认。客户的“联系人”却一拖再拖。阿睿开始是耐心等待,后来是暗地抱怨,过了一两天时间却突然意识到,这不是客户的问题而是我们自己的问题。老生常谈是“客户永远是正确的”,而现实问题却是,我们没有站在“联系人”的角度考虑问题,没有让他能很方便地帮我们,没有以人为本。仔细想想,我们让他要做的事情有:1. 放下手头其他工作;2. 决定一个适当的书面形式;3. 起草相关内容;4. 修改、润色、排版、打印;5. 找到负责人盖章;6. 给我们书面通知看起来一件小事,竟有如此多的细节。“联系人”一拖再拖,当然有其原因。所以,阿睿马上做了前面4件事,然后把稿件(名称是中标通知)传真给客户,并打电话说明已经“帮”他把书面确认写好,如果对文字没有异议,他只需要找人盖章就行了。两三个小时过后,盖有客户相关部门印章的中标通知传了回来。上面提到的可能只是销售工作中的点点滴滴,也许很多人不以为然,但不拘小节对一个优秀的销售人员而言是不可取的。其实正是从这些点点滴滴出发,销售人员才能与众不同,才能逐步取得客户的好印象。而我们常说的所谓职业水准(Professional)也就来源于此。饮食销售“老板,两个(卤鸭)翅膀,一个卤蛋,二两红汤(馄炖),辣味重点。”。极熟的老板投过一道困惑的目光,因为她知道阿睿虽是地道的四川人,平时却不怎么吃辣的。而今天非但要了红汤(辣味),而且还要求加重辣味。其实原因很简单:阿睿受了风寒,感冒了。所以尽管飞抵雾都重庆已是半夜,还是直奔宵夜的老地方X X抄手(即馄炖),而且还点了极辣的味道,一为果腹,二为发汗治感冒。最近真的太忙:连续几周的出差,又在大江南北不同的城市,天气的差异搞得人很不舒服。半夜到重庆,居然还没用过晚餐。当然,比其天气和饮食来,几个难缠的客户,更是让人不愉快。幸而阿睿一直以“特别能战斗,特别能吃苦,特别能享受”出名,总是抱着Work Hard, Play Hard(努力工作,努力玩)的生活态度。一直能够以乐观的心态对待工作和生活。所以,还能忙里偷闲地享受一下美食。其实销售工作,同样对心理承受能力的要求十分高,最简单的情况是对某个项目投入太多的精力和感情,最后丢了单,如果想不开,就会一边陷入失败的阴影,一边对后面的工作产生影响。即便不是面临成败关头,面对的客户也总是千差万别,有的尚属通情达理,有的就不近人情。遇到后一种,以阿睿的修养还达不到:“一、客户永远是对的。二、如果客户错了,请参阅第一条。”,所以采取的是另外一个实用的心理平衡法,就是在心里把这样的客户当成某种体态丰盈的动物,实在忍不住快要“发作”时,就目不转睛地盯着他的两只耳朵。这样,想在客户面前不露笑脸都很难。另外就是应该在工作之余享受生活,调剂身心。曾经有个同事,是一个非常优秀的销售,现在想起他,都觉得他“打单”真是一把好手,可就是爱好实在太少,吃喝玩乐样样都不喜欢。阿睿曾经笑称其唯一的爱好就是和阿睿聊天。在和阿睿共同“战斗”了近一年后,身体实在透支过度,再加上工作不顺利,最后不幸病倒了。其根本原因,就在于他缺乏一个放松自己的途径。除了前面提到的美食,唱歌跳舞和各种运动也是放松的好方式。但美食尤其是当地地道的美食值得一提,不仅因为可以解决基本的饮食,而且还可以拉近和客户之间的距离。特别是在客户已经不以大吃大喝为乐,返璞归真的今天,“卫生、味好、简单、快速”是最容易被接受的用餐方式(当然,餐后就八仙过海,各显神通了)。阿睿就以价值约五圆人民币的一碗面(当然是地道的、味佳的)“招待”一个客户,然后签下一个大单,创造出销售成本(Sales Cost)的新纪录。的确,“席间”谈了很多对销售工作有帮助的话题,但更重要的是通过吃面,创造了一个良好的谈话氛围,能迅速把和客户 “公对公” 的关系,变成朋友间的关系。如果思路足够开阔,还能在细细品味美食之余,体会到当地人的脾气、习惯和兴趣,甚至领悟到一些更深层的东西。以前面提到的X X抄手为例,店面宽不足一米(!),深不足三米,只能供两个小工,在里面加工操作。所有的食客都挤在同样并不宽的街沿(是否违章和有碍市容,在此不加讨论)。但就是这样的环境,每天下午五点半到次日凌晨两点,风雨无阻,居然已经存活了七年,而且,还开了分店。当然,老资格的食客还是喜欢到这个实在不能称为店的“老店”。回头想想众多的IT公司,虽然属科技含量够高,但寿命实在不够长。据老板自己说,是因为她坚持“真材实料”的原则,才能够经营这么久的哪怕是涨价也要买好的原料,但是从不轻易调价(阿睿作为五年的顾客,可以作证)。以她这么小的生意,既不可能有什么市场宣传(Marketing)配合,更不会有专业的销售推销。做生意的诚信原则,“吃亏是福”的原则,再次得到验证。五年来,变化的是,增加了新东西(New Product or New Feature),比如卤鸭翅膀。这是随市场的变化而增加的,因为光是馄炖不能满足很多客户的要求。但令人惊奇的是,这同时反映了市场营销的定价原则小的质量改进带来大的价格提高:卤鸭翅膀的价格,比起馄炖要高得多,但又让人很能接受。足以让那些成天开口闭口讲Margin(边际利润)的市场营销专家瞠目结舌,这可是活生生的High Margin产品,而决策人居然是一个六七十岁的老太太(阿睿基本可以肯定她没有读过MBA)。很多人对阿睿在每个城市发掘地道美食的能力即佩服又困惑,但如果知道从中能体会到如此多的玄机,也许会愿意加入这类饮食销售的行列了。
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