行政工作培训,靳兵,课程安排,（一）行政文秘人员角色认知 （二）办公室日常工作技巧 （三）拉进关系的谈话技巧 （四）与上司沟通的技巧 （五）公务接待的技巧 （六）行政文秘人员的职业形象,专业秘书与行政助理培训（一）,行政人员的角色认知,一、行政文秘人员的角色认知,你适合做行政人员吗？,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,个人条件,学历 年龄 外貌 体质 视力 听力 性别,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣,一、行政文秘人员的角色认知,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,礼貌而不居高临下 诚实而不弄虚作假 参谋而不越权行事 谦虚而不傲上凌下 谨慎而不唯唯诺诺 公正而不见风使舵 敬业而不妄自尊大 敬重而不阿谀奉承 慎言而不论是道非 本分而不炫耀示人,品质要求,行政人员需具备的能力,办事能力 沟通能力,一、行政文秘人员的角色认知,行政人员需具备的能力,（一）办事能力 操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力,一、行政文秘人员的角色认知,行政人员需具备的能力,一、行政文秘人员的角色认知,（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,行政人员的角色扮演,角色扮演图,行政人员,总调度,参谋和助手,桥梁和枢纽,代言人,权利核心,一、行政文秘人员的角色认知,职权层次,职能,权力的三维概念,不一定是上司的，要为同事服务,成功行政人员的“七”高,综合素质高 权大责高 薪水高 说服的本领高 发展愿望和前景高 道德水平高 成就感高,一、行政文秘人员的角色认知,专业秘书与行政助理发展培训（二）,办公室,日常工作技巧,行政人员的办公室事务,二、办公室日常工作技巧,行政人员的日常工作,工作内容,二、办公室日常工作技巧,行政人员日常工作的三大特征,多样性与系统性的统一 辅助性与主动性的统一 原则性与灵活性的统一,风险与机遇并存,二、办公室日常工作技巧,行政人员日常工作,办公室环境布置 邮件的收发与传阅 妥善安排约会,二、办公室日常工作技巧,办公室布置的原则（一）,整齐清洁、采光良好； 走道上不要放置有碍行走的物品； 办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式； 使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观； 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。,二、办公室日常工作技巧,办公室布置的原则（二）,办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50； 办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物； 办公桌和办公区域要保持清洁。,二、办公室日常工作技巧,创造满意的工作场所,办公家具规格统一 办公桌色彩统一 办公设备区域统一 百叶窗角度统一 照明灯光线统一, 办公室环境的“五个一”工程,二、办公室日常工作技巧,创造满意的工作场所,不准错误使用 不准不懂乱修 不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用, 办公自动化设备使用“五不准”,问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?,二、办公室日常工作技巧,办公用品的选购原则,满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象,二、办公室日常工作技巧,邮件收发与传阅注意事项,收信件细节 上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应立即封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏； 如有必要，可以登记信封的信息,二、办公室日常工作技巧,强化档案管理,强化“文档一体化”意识 把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。 强化“全过程管理”工作意识 “公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节” 参考国家档案法、格式、办法等法规。 强化“文书部门立卷”工作 公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真 正的衔接点。,二、办公室日常工作技巧,妥善安排上司的约会,约会安排的原则 安排约会需要注意的细节,二、办公室日常工作技巧,安排上司约会的原则,二、办公室日常工作技巧,配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会,安排约会需要注意的细节（一）,有些时间不宜安排约会 出差回来当天 周末或假日 临近下班,二、办公室日常工作技巧,安排约会需要注意的细节（二）,下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。,二、办公室日常工作技巧,安排约会需要注意的细节（三）,二、办公室日常工作技巧,及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目； 特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行； 约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。,安排约会需要注意的细节（四）,按照需要，记录会面内容； 保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方； 随时提醒自己的上司准时赴约； 每天上班之前请上司核对他的日程表。,二、办公室日常工作技巧,安全与保密工作,积极防范 突出重点 有保有放 内外有别,二、办公室日常工作技巧,不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带,原则,方针,有效的信息收集,经济信息 科技信息 政治信息 社会信息 生活信息,二、办公室日常工作技巧,辅助决策 参考依据 工作基础 管理依据 协调依据,政府信息网络 大众传播媒介 专业信息机构 各大科研机构 综合专业网站,分类 加工筛选 综合 核实与分析 使用,行政人员的办公室事务,让我们 快乐地工作 快乐地生活,二、办公室日常工作技巧,专业秘书与行政助理发展训练（三）,拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门” 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题 “私人问题五不问”, 工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,三、拉近关系的谈话技巧, 工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,工作语言“规范”沟通,不问年纪 “你多大了？” （临近退休和白领丽人） 不问收入 “你一个月挣多少？” 不问健康 “贷款” 不问经历 “学历？” 不问婚否 “国际惯例”, 私人问题“五”不问,问题：哪五个私人问题不能问？,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,请教对方擅长的话题（你也在行） “贝多芬与裴多菲” 格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）, 工作场合最佳话题,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,三、拉近关系的谈话技巧,行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼,无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称,工作场合标准与禁忌称呼,工作语言“文明”沟通,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声, 文明语言服务“三”要素,热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）,文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”,三、拉近关系的谈话技巧,用别人喜欢听的句式来说话,同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？” 行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”,三、拉近关系的谈话技巧,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式二：用“我会”表达服务意愿,行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦， 真是的！“,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式五：说“我”代替“你”以纠正错误,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你”,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”,专业秘书与行政助理发展训练（四）,与上司沟通的技巧,来自上司的沟通障碍,习惯于单向沟通 没有时间 对下级不信任,四、与上司沟通的技巧,来自上司的沟通障碍,四、与上司沟通的技巧,报忧不报喜 报喜不报忧 揣摩上司 你不找我，我不找你 归罪于外 关注点不同 信息不对称,有不同意见不提 吹捧 绕弯子,与上司沟通的四种形式,接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见,四、与上司沟通的技巧,与上司沟通接受指示,四、与上司沟通的技巧,突然 指示不明确 是商量问题还是解决问题 没有很好的倾听 单向,倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外）,与上司沟通汇报,四、与上司沟通的技巧,出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异,你和上司的沟通差异在哪里呢？,结果与过程？,拍肩膀说：“好，总的说来不错” 点头说：“好，总的说来不错” “好，你的工作总的说来还不错啊！”,不同的期望值,与上司沟通汇报的技巧,四、与上司沟通的技巧,精简 忌讳”渲染” 有针对性 忌讳”漫无边际“ 从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 “争论需要三个阶段” 补充事实 “上司的评价是一种反馈”,与上司沟通商讨问题,商讨问题的原则,四、与上司沟通的技巧,平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差,与上司沟通表示不同意见,遵循的原则,四、与上司沟通的技巧,确切、简明、完整 对事不对人 摆正自己的位置和心态 不强加于人 不形成辩论,与上司沟通的注意事项（一）,全天最佳时机：上午或下午刚上班时 选择领导空闲或心情较好时 开会时积极发言 有些小事可以随时打招呼 有些事可以私下里谈,四、与上司沟通的技巧,把握时机和场合,与上司沟通的注意事项（二）,久久不眨眼盯着你看： 他想知道更多，继续 友好、坦率，偶尔眨眨眼睛： 对你评价高，想鼓励你 不抬头，不看人： 不良征兆，轻视，走为上