1 电子银行用户使用行为及态度研究报告电子银行用户使用行为及态度研究报告 电子银行综合评测及用户体验研究报告电子银行综合评测及用户体验研究报告 2017互联网金融行业热点研究报告互联网金融行业热点研究报告 目录 一、电子银行用户使用行为及态度研究报告 二、电子银行综合评测及用户体验研究报告 三、2017互联网金融行业热点研究报告 目录 一、电子银行用户使用行为及态度研究报告 1、项目概览 2、个人电子银行 3、企业电子银行 二、电子银行综合评测及用户体验研究报告 三、2017互联网金融行业热点研究报告 调研区域个人用户 全国七大区域全国七大区域 31个省份自治区个省份自治区 东北地区： 大城市2个：沈阳、哈尔滨 中等城市2个：吉林、锦州 华中地区： 大城市2个：武汉、长沙 中等城市2个：洛阳、株洲 华东地区： 大城市5个：上海、杭州、南京、济南、 福州 中等城市3个：潍坊、芜湖、九江 华南地区： 大城市3个：广州、深圳、南宁 中等城市2个：北海、汕头 西南地区： 大城市2个：成都、昆明 中等城市2个：绵阳、遵义 西北地区： 大城市2个：西安、乌鲁木齐 中等城市2个：固原、天水 华北地区： 大城市3个：北京、天津、太原 中等城市3个：包头、保定、唐山 4 调研区域企业用户 全国七大区域全国七大区域 31个省份自治区个省份自治区 东北地区： 辽宁、吉林、黑龙江 华中地区： 河南、湖北、湖南 华东地区： 上海、江苏、浙江、安徽、 福建、江西、山东 华南地区： 广东、广西、海南 西南地区： 重庆、四川、云南、 贵州、西藏 西北地区： 陕西、甘肃、青海、 宁夏、新疆 华北地区： 北京、天津、河北、 山西、内蒙古 5 目录 一、电子银行用户使用行为及态度研究报告 1、项目概览 2、个人电子银行 3、企业电子银行 二、电子银行综合评测及用户体验研究报告 三、2017互联网金融行业热点研究报告 网上银行和手机银行的普及率逐年攀升 电话银行使用率明显萎缩 网上银行和手机银行用户网上银行和手机银行用户 占比分别提升占比分别提升5个百分点个百分点 和和9个百分点。个百分点。 2015年-2017年个人电子银行渠道用户比例 Base:个人用户 样本量N=1116 网上银行/手机银行/微信银行/电话银行 调查方法：电话调研 第三方支付 调查方法：在线调研 个人网银用户各级别城市均呈现快速增长趋势 不同城市级别网银用户比例 Base:不同城市级别个人用户 样本量：N=1011 调查方法：电话调查 2017年，一二线城市网银年，一二线城市网银 用户占比高用户占比高于三线城市。于三线城市。 与与2016年相比，不同年相比，不同级别级别 城市用户占比均城市用户占比均有所提升。有所提升。 个人手机银行用户一线和三线城市增长最为迅猛 不同城市级别手机银行用户比例 Base:不同城市级别个人用户 样本量：N=1011 调查方法：电话调查 2017年，个人手机银行年，个人手机银行 用户比例在一二三线城市用户比例在一二三线城市 分别为分别为57%，50%和和49%。 方便快捷 安全可靠 口碑好 客服人员服务好 品牌好 功能强大 信息丰富 方便快捷是用户选择使用网上银行的主要原因 网上银行重点关注因素 系统安全性 操作简洁/方便程度 运行稳定 系统运行速度 办理业务准确性 交易信息短信提示的及时性 能够满足需求功能丰富程度 收费高低程度 选择网上银行原因 网上银行用户最关注的网上银行用户最关注的 因素是系统安全性，操因素是系统安全性，操 作简洁排第二位。作简洁排第二位。 在在客户最终选择网上银客户最终选择网上银 行原因上，方便快捷反行原因上，方便快捷反 超安全因素，排名第一。超安全因素，排名第一。 Base:个人网银用户 样本量N=690 调查方法：电话调查 用户最关注手机银行安全性，但促使其使用手机银行主要 是简便性和利益性 促使使用手机银行原因 登陆更简单，使用面部或手势登陆 转账手续费有优惠 银行网点服务协同服务 点击直接交易 积分可以兑换礼品 信用卡还款 APP通知缴费账单 可以享受购物餐饮优惠 智能理财，每块钱的资金收益最大化 可以买到收益更高的理财 办理业务送积分 投资理财手续费有优惠 手机银行使用重点关注因素 Base:个人手机银行用户 样本量N=2337 调查方法：在线调查Base:个人手机银行用户 样本量N=510 调查方法：电话调查 手机银行用户最关手机银行用户最关 注的因素注的因素也也是系统是系统 安全性，系统运行安全性，系统运行 稳定排稳定排第二第二位。位。 在在客户最终选择使客户最终选择使 用手机银行原因上，用手机银行原因上， 登陆简单和转账手登陆简单和转账手 续费有优惠排前两续费有优惠排前两 位。位。 在使用场景上，网上银行和手机银行的互补特征进一步显现 简单业务使用手机银行，买理财产品这种 复杂业务用网上银行 小额交易用手机银行，大额用网上银行 电脑上网方便的情况下首选网上银行，外 出才用手机银行 首选手机银行、手机银行做不了的业务采 用网上银行 查询用手机银行，资金交易用网上银行 只使用手机银行（不管什么情况） 只使用网上银行（不管什么情况） 说明：绿色字表示2017年占比明显提升指标 Base:网上银行和手机银行用户 样本量N=1711 调查方法：在线调研 2016 年用户选择“网上银行” 和“手机银行”的习惯 2017年用户选择“网上银行” 和“手机银行”的习惯 在同时开通网上银在同时开通网上银 行和手机银行用户行和手机银行用户 中，中，“小额使用手机小额使用手机 银行，大额使用网银行，大额使用网 上银行上银行” 、 “首选首选 网上银行，外出使网上银行，外出使 用手机银行用手机银行” 和和“查查 询用手机银行，资询用手机银行，资 金交易用网上银行金交易用网上银行” 用户占比均明显提用户占比均明显提 升；首选手机银行升；首选手机银行 用户占比下降。用户占比下降。 在用户进行线上支付时，第三方支付普及，其次是网上银 行和手机银行 用户进行线上支付使用渠道 Base:个人电子银行用户 样本量N=3205 调查方法：在线调研 用户目前最常使用网上银行购买理财产品 用户购买理财使用渠道常用用户转化率 Base:个人购买理财用户 样本量N=1004 调查方法：在线调研 在用户购买理财产品时，在用户购买理财产品时， 有有64%用户使用过网用户使用过网 上银行，普及率最高；上银行，普及率最高； 且有且有55%用户经常使用户经常使 用网上银行购买理财，用网上银行购买理财， 常用率亦最高。常用率亦最高。 目录 一、电子银行用户使用行为及态度研究报告 1、项目概览 2、个人电子银行 3、企业电子银行 二、电子银行综合评测及用户体验研究报告 三、2017互联网金融行业热点研究报告 企业网银的转账业务，代发工资报销、代扣和账户信息查 询与对账是用户常用业务 Base:企业网银用户总体 样本量N=1201 调查方法：电话调查 企业使用网银主要办企业使用网银主要办 理的业务为转账业务理的业务为转账业务 和代发工资报销、代和代发工资报销、代 扣，使用比例分别为扣，使用比例分别为 85%和和63%。 其次为账户信息查询其次为账户信息查询 与对账、缴费和收款与对账、缴费和收款 业务，使用比例分别业务，使用比例分别 为为61%，56%和和54%。 企业使用企业网银办理的业务 企业手机银行的转账和信息查询与对账业务是用户常用业务 Base:企业手机银行用户总体 样本量N=410 调查方法：电话调查 企业使用手机银行主企业使用手机银行主 要办理的业务为转账要办理的业务为转账 业务和账户信息查询业务和账户信息查询 与对账，使用比例分与对账，使用比例分 别为别为83%和和67%。 企业使用企业手机银行办理的业务 目录 一、电子银行用户使用行为及态度研究报告 二、电子银行综合评测及用户体验研究报告 1、电子银行综合评测及用户体验研究 2、个人手机银行安全认证体验研究 三、2017互联网金融行业热点研究报告 综合评测及用户体验研究内容及应用 银行个性化咨询报告 分析新技术在用户体验上的 优势 评测指标得分及行业实 现率 综合评测得分、二级指标得分 宣传年评奖依据 了解功能项、安全指标项的行业实现率，为功能安全架构提 供决策依据； 了解用户体验、应用性能各项指标的行业水平、领先水平和 标杆银行，本行所处排位与标杆银行的差距，明确用户体验 优化方向和对标银行； 银行应用 量化评价个人手机银行主流主界面设计、主流安全认证措 施的体验，为设计选型提供决策依据。 从评测数据中发现问题，结合他行优势，给予银行明确的 优化建议。 银行根据建议针对性优化，提升用户体验水平和评测排名。 提供了同业用户体验的 优势做法 提供大量用户体验优势做法的案例参考，帮助中小银行快 速提升用户体验水平。研究内容 全国性商业银行（15） 中国工商银行中国银行中国建设银行交通银行中信银行中国光大银行华夏银行中 国民生银行兴业银行广发银行浦发银行恒丰银行浙商银行渤海银行中国邮政储蓄 银行 区域性商业银行（57） 北京银行天津银行河北银行邢台银行邯郸银行包商银行内蒙古银行鄂尔多斯银行 龙江银行哈尔滨银行上海银行江苏银行南京银行苏州银行杭州银行温州银行 徽商银行泉州银行江西银行齐鲁银行郑州银行汉口银行长沙银行华融湘江银行 珠海华润银行广东南粤银行广西北部湾银行柳州银行成都银行遂宁银行贵州银行 富滇银行乌鲁木齐市商业银行昆仑银行大连银行青岛银行北京农商银行上海农商 银行常熟农村商业银行吴江农村商业银行广州农村商业银行重庆农村商业银行成都 农商银行深圳农村商业银行宁波鄞州农村合作银行浙江省农村信用社联合社安徽省农 村信用社联合社江西省农村信用社联合社山东省农村信用社联合社云南省农村信用社 锦州银行营口银行桂林银行重庆银行贵阳银行宁夏银行保定银行 20 评测对象 2017年评测银行增至年评测银行增至72家。家。 个人网上银行企业网上银行个人手机银行企业手机银行（仅评测用户体验环节） 电子银行评测渠道 个人网银综合评测体系 0201 04 05 用户规模及活跃程度 1）个人网银用户数量 2）个人网银用户比例 3）个人网银活动用户比例 4）个人网银交易用户比例 数据来源：银行填报 个人网银功能 数据来源： 银行填报 1）身份认证 2）交易确认 3）风险控制 4）客户教育 5）其他 个人网银安全 数据来源：银行填报/媒体报道 1）安装及登录 2）账户余额查询 3）交易明细查询 4）跨行转账 5）网上缴费（仅全国） 6）网上支付（仅全国） 7）日常登录 8）理财查询 数据来源：可用性测试 用户体验-新用户 03 网站评测 1）网站建设 2）网站性能 数据来源：银行填报 1）账户管理 2）安全中心 3）存款管理 4）转账汇款 5）网上理财 6）网上缴费 8）信用卡服务 9）个人贷款 10）客户服务 11）其他服务 7）网上支付 全国性商业银行308个评测项 区域性商业银行289个评测项 企业网银综合评测体系 0201 04 05 用户规模及活跃程度 1）企业网银用户数量 2）企业网银用户比例 3）企业网银活动用户比例 4）企业网银交易用户比例 数据来源：银行填报 企业网银功能 数据来源： 银行填报 1）身份认证 2）交易确认 3）风险控制 4）客户教育 5）其他 企业网银安全 数据来源：银行填报/媒体报道 1）安装及登录 2）账户余额查询 3）交易明细查询 4）跨行转账 5）日常登录 6）复核/授权 数据来源：可用性测试 用户体验现有用户用户体验-新用户 （仅全国性银行）（仅区域性银行） 数据来源：网站调查 1）易用性 2）客户服务 3）速度及稳定性 4）网