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国家5A级景区评定标准第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准一、细则一:服务质量与环境质量评分细则说明:1、本细则共计1000分,共分为8个大项,各大项分值为:旅游交通140分;游览210分; 旅游安全80分;卫生140分;邮电服务30分;旅游购物50分;综合管理195分;资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分,(一)旅游交通 140分1、可进入性 70分抵达依托城市便捷程度,直达机场距依托城市距离在30公里以内。依托城市有高速公路进、出口;客运火车站、航运码头。依托城市到达景区便捷。抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。景区外部交通引导标识,要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。护坡良好。有旅游专项交通方式。有直达旅游专线。公交通达。2、自备停车场 30分自备停车场地,要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观,有特色或文化性,与景观相协调。3、内部交通 40分游览线路进出口设置合理,不过分邻近,有利于游客疏散。景区特色游步道,要求游步道设计特色突出, 体现景区文化,采用生态或仿生态效果。游道或线路设置合理,线路设置形成环线,观赏面大,有利于游客游览。(二)游览 210分1、门票 10分设计制作精美有突出特色背面有游览简图,咨询、投诉、紧急救援电话。2、游客中心 65分游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当,游客中心外明示免费服务项目。在游客中心内部设置电脑触摸屏,介绍各景点设施及服务。在游客中心内设置影视介绍系统。提供游客休息设施。提供本旅游景区导览宣传资料。咨询服务人员配备齐全。提供游程线路图。明示景区活动节目预告。提供导游人员明细公示。提供饮料及纪念品服务。11提供特殊人群服务项目,包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。3、引导标识 43分配备导游全景图,全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等,并明示咨询、投诉、救援电话。大型景区内交叉路口设置导览图,标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。配备景物介绍牌,标识牌设计制作精美,维护良好,无脱落、无毛剌、无腐蚀等。中外文对照明确无误,对照最少3种,要文图相符。4、提供宣教资料。15分包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料,其中至少包括一种免费宣传品,品种多,展示精美。5、导游服务。37分导游人员数量适当。导游语种丰富,设外语导游。增加高级导游员或讲解员。设便携式可选择播放语音导游。导游词丰富、有文采。导游效果清晰、生动、吸引人。导游服务有针对性,强调个性化。6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分布局合理,数量充足,能满足需要。不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。7、设置公共信息图形符号。18分标识的内容、位置与范围,参照GB10001标准。位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置,合理设置公共信息图形符号。图形规范,与景观相协调,有文化特色,视觉效果好。8、特殊人群服务项目 10分包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。(三)旅游安全 80分1、安全保护机构、制度与人员。 10分设置安全保护机构,有健全的安全保护制度。有专职安全保护人员,并在游客集中和有安全隐患的地方分布。景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。2、安全处置 17分有高峰期游客安全处置预案,职责明确,程序清晰。工作人员到岗到位,分流得力,安全措施有效。特殊情况的安全处置,包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速,组织得力,替代设施到位,处置效果好。3、安全设备设施 28分危险地带设置安全防护设施,安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。防火设施齐备、完好。游览游乐服务设施安全,包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等,应符合安全规定、有效。特殊旅游项目的安全确认,速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,经验收合格。安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照,置于醒目位置。有关重点景区(水上项目、滑雪场)需安装安全广播。完善景区监控系统建设。4、医疗服务。8分设立医务室有专职医护人员备日常药品备急救箱、急救担架。5、救护服务。4分有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。建立紧急救援体系。内部救援电话,向游客公布且畅通有效。与相关单位有专门运送协议,及时发现,安全运送。(四)卫生140分1、环境卫生 20分景区内无乱堆、乱放、乱建现象,施工场地维护完好、美观。游览场所地面无污水、污物。建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。气味清新。2、废弃物管理 40分污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。排放设施齐全完好。垃圾清扫及时,日产日清,流动清扫。垃圾清扫器具美观、整洁。垃圾箱(桶)外观整洁美观、数量充足、布局合理。垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区,不乱堆放,不就地焚烧或掩埋。3、吸烟区管理 5分合理划分,划分为吸烟区与非吸烟区。管理到位,对非吸烟区吸烟行为,管理措施明确,管理行为到位。4、食品卫生 10分食品卫生符合国家规定。餐饮、饮具、厨具分类存放,消毒处理。5、厕所 65分要求景区提供厕所布点图。位置合理。位置相对隐蔽,但易于寻找,方便到达。数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5以上。若固定厕位不能满足高峰期需求,设流动厕所。厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。设残疾人厕位。厕所设备洁具质量较好,要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施(水龙头)、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。厕所内部有文化氛围,厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。游客集中场所的厕所有专人提供服务。三星级以上厕所达100。厕所无异味,地面无秽物。(五)景区邮电服务 30分1、邮政纪念服务。 8分提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。2、电讯服务。 22分有公用电话。公用电话数量充足。在出入口及区内游客集中场所均有设置。公用电话有直拨长途功能。公用电话亭及标志与环境相协调,标志美观、醒目。能接收移动电话信号。(六)旅游购物 50分1、购物场所建设 15分购物场所不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间。购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调;布局合理,外部广告标志不过分影响观景效果。2、购物场所管理 10分对购物场所进行集中管理和环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。3、商品经营从业人员管理 10分有统一管理措施和手段,包括质量管理、价格管理(需明码标价)、计量管理、位置管理、售后服务管理等。4、旅游商品 15分具有本旅游景区的特色。(七)综合管理 274分1、机构与制度 20分管理机构健全,职责分明。规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。规章制度贯彻得力,有一年以上完整执行记录。2、企业形象 26分产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。有明确的质量目标,有鲜明的质量方针或口号,为全体员工所熟知。企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍牌等)、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。企业品牌标志进行商标注册。员工着岗位服饰,佩带工牌。举止文明,热情大方。3、旅游规划 30分有按照本标准及细则制定的相关规划。规划审批,经当地政府审批。规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。4、培训 20分培训制度、机构、人员、经费明确,落实。年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。培训效果,员工回答流利、正确。5、游客投诉及意见处理 20分投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉,均视为重大质量投诉)的,此项不得分。投诉处理制度健全。投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见本等。投诉处理过程中,受理投诉迅速,服务态度好,记录完整、细致。必要时有法律咨询。投诉处理效果好。6、征询游客意见 6分定期征询,一年不少于3次。征询数量,样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。意见处理,征询意见有分析、有通报、有改进措施。7、通过国际互联网宣传 14分有独立域名且有中文网址。依托知名综合网站或权威旅游专业网站。内容丰富,全面说明景区情况。建成数字虚拟景区,实现网上游览。支持英文及其他语种。8、通过电视宣传 10分节目形式,有介绍本景区的电视宣传片。播放级别,在中央级电视台播放。9、通过报刊宣传 5分文章介绍形式,专题介绍。报刊级别,中央级报刊。10、电子商务 25分查询,动态查询未来特定时间段预计游客接待量。预订,预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。支付,能提供网上支付功能。11、社会效益 15分带动当地社会就业,80%为本地员工。对当地经济带动作用显著。(八)资源和环境保护 155分1、空气质量,达到国家一级标准。 10分2、噪声指标,达到国标一类标准。 5分3、地表水质量达国标规定。 10分4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区(点)全年门票收入的10。采取适合的保护措施(如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮
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