类别 管理类 发行部门 零售部 编号 Shop16-LS-55名称 迎/送宾工作 流程 发行日期 2009.12.15 页数 4制作 零售部 审核 审批十六铺家居用品（江西）有限公司 1 迎/送宾工作流程1 概述 Overview 十六铺商店的迎送宾员由收银员工担任，迎送宾员作为商店的一个窗口很大程度上代表着商店的形象，因此必须选派精通业务，有很强的服务意识的员工担任。2 流程的主体 Main body of procedure 2.1 迎宾员上岗准备 迎宾员的工作位置在商场进口处的迎宾台旁，迎宾员上岗前必须准备好“自带商品”标签、促销手册等。问候语 迎宾员对进店的每位顾客问候：如：您好！欢迎光临！等，并向顾客递上我店的促销 DM 手册或 DM 单页。客流记录 迎宾员负责统计进入商场的客流量，每天每隔 1 小时记录一次客流量，每天填写一张客流统计表 。导购 迎宾员应熟悉商场布局，能够回答顾客关于商品销售区域的问询。提醒寄包 迎宾员要提醒带包的顾客进入商场前把包寄存在自动寄包柜内或寄存在服务台。雨天防滑 迎宾员在下雨天要协助保安给顾客的雨伞套上塑料伞套，以防止雨水滴到商店地面上引起顾客或员工滑倒，造成人身伤害。劝阻吸烟 迎宾员要劝阻吸烟的顾客进入商店，顾客在商店内吸烟是绝对禁止的行为，如果顾客不听劝告，迎宾员应该立即通知保安或防损员到场坚决制止在商店内吸烟。宠物 迎宾员应该阻止任何人带宠物进入商店。无成人陪伴儿童 迎宾员应该阻止无成人陪伴的儿童进入商店。商店进入口管理 迎宾员应该劝阻顾客通过商店入口处离开商店。自带商品 顾客进入商场时，如果携带商店有售的商品，迎宾员应请顾客把商品寄存在自动寄包柜内或服务台，如果要把商品带入商店，迎宾员必须在商品上贴上“自带商品”标签。类别 管理类 发行部门 零售部 编号 Shop16-LS-55名称 迎/送宾工作 流程 发行日期 2009.12.15 页数 4制作 零售部 审核 审批十六铺家居用品（江西）有限公司 2 退货引导 顾客如果要把商品带入商店退货，迎宾员应引导顾客至退货台。商品消磁 当顾客进入商店引起防盗报警器报警时，迎宾员应该立即用对讲机请防损员到场，检查顾客随身携带的物品中有什么东西引起报警器报警，如果时因为顾客携带了未经消磁的物品进入商店时，迎宾员应该予以消磁。2.2 送宾员送宾位置 送宾员（出口保安员）的工作位置应在商店出口处送宾台旁。送宾语 顾客购物完要离开商店时，出口保安员向顾客致欢送语，如：欢迎下次光临！等商店出口管理 送宾员应劝阻顾客从出口处进入商店。赠品确认 顾客购买指定商品在服务台领取赠品离开商店时，送宾员应确认赠品上面的“赠品”标签予以放行。商品复核 送宾员重要的工作是根据顾客的付款凭证，复核顾客所购的商品，然后在顾客的付款凭证上，加盖“复核”章。商店物品出门、商品借用、自用复核 送宾员应对所有离开商店的商店物品出门凭证 、 销售商品自用申领单 、 商店物品借用单与实物进行复核，并在红联上加盖“复核”章。自提商品复核 顾客至商店自提现货商品时，配送员工需陪同顾客离开商店，并出示送货单白联，送宾员在对商品与顾客的付款凭证进行复核之后，在顾客的付款凭证上加盖“复核”章。 顾客至商店自提特殊订单商品时，配送员工需陪同顾客离开商店，并出示顾客的送货单白联及销售订单，送宾员要核对销售订单及收定金的收银小票金额及销售订单号，然后根据销售订单核对商品，核对完毕在顾客的付款凭证上加盖“复核”章。防盗报警 顾客通过商店出口处离店引起防盗报警器报警时，送宾员应请顾客稍等片刻，并首先检查一下顾客购买的商品里是否有未消磁的，如果确认顾客购买的商品已经全部消磁而防盗报警器仍旧报警，那么送宾员应把该名顾客交防损部员工进行处理。2.3 问题与答案类别 管理类 发行部门 零售部 编号 Shop16-LS-55名称 迎/送宾工作 流程 发行日期 2009.12.15 页数 4制作 零售部 审核 审批十六铺家居用品（江西）有限公司 3 问题1送宾员对顾客的付款凭证与商品进行复核时，如果顾客不理解怎么办？答案1送宾员遇到这种商品应耐心向顾客解释，这样做的目的是为了防止收银员的收银错误，避免错收或多收顾客的货款。流程图 3 关键控制点 Key Controls 十六铺商店迎送宾员的工作非常重要，因此必须做到恪尽职守，把好商店的进出口，防止商店受到损失。迎送宾工作迎宾员 送宾员迎宾员对进店的每位顾客问候：如：您好！欢迎光临！等，并向顾客递上我店的促销DM 手册或DM 单页。迎宾员负责统计进入商场的客流量，每天每隔 1 小时记录一次客流量，每天填写一张客流统计表。迎宾员在下雨天要协助保安给顾客的雨伞套上塑料伞套，以防止雨水滴到商店地面上引起顾客或员工滑倒，造成人身伤害。迎宾员要提醒带包的顾客进入商场前把包寄存在自动寄包柜内或寄存在服务台。迎宾员要劝阻吸烟的顾客进入商店，顾客在商店内吸烟是绝对禁止的行为，如果顾客不听劝告，迎宾员应该立即通知保安或防损员到场坚决制止在商店内吸烟。顾客购物完要离开商店时，出口保安员向顾客致欢送语，如：欢迎下次光临！等顾客购买指定商品在服务台领取赠品离开商店时，送宾员应确认赠品上面的“赠品”标签予以放行。送宾员应对所有离开商店的商店物品出门凭证、 销售商品自用申领单 、商店物品借用单与实物进行复核，并在红联上加盖“复核”章。顾客通过商店出口处离店引起防盗报警器报警时，送宾员应请顾客稍等片刻，并首先检查一下顾客购买的商品里是否有未消磁的，如果确认顾客购买的商品已经全部消磁而防盗报警器仍旧报警，那么送宾员应把该名顾客交防损部员工进行处理。类别 管理类 发行部门 零售部 编号 Shop16-LS-55名称 迎/送宾工作 流程 发行日期 2009.12.15 页数 4制作 零售部 审核 审批十六铺家居用品（江西）有限公司 4 4 相关的培训材料 Related Training 收银台主任/员工，商品部主任/员工、防损部主任/员工、保安队队长、商店经理、副理必须参加此流程的培训。5 确认表格 Validation Forms “迎送宾工作流程”培训测试题1. 迎宾员的岗位在哪里？2. 迎宾员上岗前的准备工作有哪些？3. 迎宾员的工作职责有哪些？4. 送宾员的岗位在哪里?5. 送宾员有哪些工作职责？5.1 表格 Forms 1. 客流量统计表