1（1）重点了解个险、银保产品退保和满期给付情况；（2）退保原因分析；（3）分公司在退保和满期给付时采取的主要措施；（4）新契约回访情况（重点了解银保渠道） ；（5）结合本职工作，如何做好风险的识别和防范关于银保产品、满期给付、新契约回访等事项的工作汇报在“ 新十年 新梦想”的指引下，风险预 警、管控和排除显得异常重要，江西分公司积极响应总公司号召，主动应对各项工作，努力将各种潜在的风险降到最低，先将各项工作汇报如下：一、退保分析截止到 2014 年 6 月 17 日，分公司银保已退保金额达 9499.3万，其中万能产品 6992.6 万，占比 73.6%;短期分红险 1262万，占比 13.3%;其他 产品份额极少；该产品有些相似的特征，现将情况进行汇报。、1、退保金额高，万能产品占很大比例大家都知道，万能产品保障期间为终身的，只要在终身之前退保，均算非正常退保，我们也发现，这些退保的万能产品，去年销售的稳赢占比高达 98%，稳赢产品结算收益约 3.3%左右,较高收益促使客户纷纷来公司退保兑现，但均为产生任何业务品质和投诉事项。、2、短期分红型产品2短期分红型产品多为三年前销售的趸缴 5 年期产品，其中至尊长红占比最大，占 53%以上，因至尊长红是现价高，保底收益高的分红型产品，客户满三年收益还是比较客观，导致部分客户提前支取，客户对整体收益较满意，目前还未出现相关投诉与纠纷。、3、极少部分期缴产品非正常退保目前，因前几年渠道销售诱导，导致少部分期缴产品非常长退保，客户普遍反映对退保收益不满意，甚至有个别客户投诉，我们公司已经成立专项小组，积极与渠道和客户沟通，对个人难缠客户，我们也是积极赠送礼品缓解摩擦，向总公司申请资金给予补助，将客户服务放在第一位，并对客户进行妥善处理。、4、退保工作重视及举措1、分公司专门成立工作小组，积极应对各种突发退保事件；2、分公司始终将客户服务放在第一位，积极做好沟通工作，认真做好解释工作，帮助客户理解保险的意义和功能；3、公司安排专人及时向监管部门汇报、反馈客户处理进展；4、分公司出台相关政策，严格杜绝误导，实行保单责任制，谁销售的保单谁负责，并追究连带责任。二、满期给付（一）近两年满期给付介绍2013 年，全省满期给付金额为 14196.2 万元，数量达37443 件，已经基本上完成兑付工作；2014 年满期给付19940.3 万元，数量达 9973 件，截止 2014 年 5 月底，已经完成兑付保费达 12647.3 万，数量达 6138 件；近年满期给付陆续在开展进行，满期产品主要为长红 A 款，2014 年满期给付的全部是 08-09 年销售的银保趸交产品合众长红两全保险（分红型）（A）款（以下简称“长红 A”），该产品保险期间为5 年，5 年满期可一次性领取保底收益（保险金额）加累计红利。（二）2014 年满期给付面临的挑战1、保单收益与客户预期的产品收益有较大差距。我司2009 年销售的银保产品长红 A 于 2013 年 5 年满期的年化收益率为 2.6%，而 2009 年的五年期定期存款利率为 3.6%，同时，2014 年市场上理财产品收益率普遍在 5%以上，导致保单收益低于部分客户的预期。2、部分客户对收益不满采用各种方式要求补偿。随着消费者维权意识和监管当局消费者保护举措的不断增强，有部分对收益不满的客户到银行网点、我司滋事，甚至求助监管机构和媒体的平台，给 2014 年满期给付工作带来较大压力。（三）满期给付工作思路与举措1、提前安排，主动沟通。我司对满期客户信息提前进行提取、收集，客户信息不准确、不完整的通过银行补充完整；逐一电话通知客户前来公司办理满期；对于金额较大的客户4实行一对一追踪制，建立重点客户接待清单登记沟通进度，及时向上级领导汇报。2、正确认识，沟通理念。保险产品与其他风险型金融产品不同，客户的收益在满期金中已经体现，而分红是不确定的。客户对收益有较大期望，既要理解也要引导。保险产品侧重保障，而不是收益，这点有必要和每一个客户进行理念的沟通，并尽力达成共识。3、高度重视，专项应对。对不能接受产品收益的客户，我司要耐心劝解，以服务客户、维护客户最大利益为准则，积极部署，认真对待，成立了专项工作小组，专门负责满期给付应对工作，确保给付工作的正常完成。4、积极合作，共同解决。对于客户满期给付工作，首先要联动销售渠道，竭力与银行渠道共同应对，发挥多重力量，充分利用各自的资源来共同做好应对工作。双方尽力将可能出现的矛盾或纠纷化解在萌芽状态，确保不出现大规模、系统性、区域性的风险。（四）满期给付建议1、 建议总 公司针对即将到期的长红 A 款产品适当提到一点收益，如果能够达到同期银行定期收益最好，客户满意，在渠道更能树立口碑。2、建议设立专项的赔偿基金，针对应急的机动事项，优先进行解决，以防事态进一步扩放，不能局限只要不保本的5产品就补偿，因为客户千差万别，很难意料和掌握哪些客户会有哪些过激行为。三、新契约回访（一）2013 年、2014 年新契约回访情况2013 年新契约量为 6968 件，回访成功达 6689 件，成功率为96%，整体偏好；但 2014 年截至 5 月底。新契约量达 16474件，回访成功为 7422 件，成功率仅为 45%，集中体现在 1 月、2 月份，离总公司要求的标准有较大差距。（二）2014 年新契约回访不成功的原因分析1、邮政渠道的特殊性2014 年营销的大部分趸缴产品均来自邮政渠道，邮政渠道单小，客户多，而且客户信息很多不全，或空号或加号或错号等现象不少，导致总公司首次回访成功率普遍偏低；2、件数多，保费大，分公司回访压力大2014 年是江西银保规模保费跨越式发展的一年，开门红保费件数将近是去年全年件数的三倍，回访压力巨大，各机构每天积极前往渠道寻找真实电话，再由分公司进行补访，因回访人员少，每日提供的电话数量大，导致有部分电话回访稍显滞后。3、部分客户的真实电话寻找难度巨大客户经理也积极主动前往网点查询客户真实电话，如果银行系统上的电话仍然是错误，那么寻找真实客户电话的难度6就会加大，寻找客户的途径非常有限。、3、提升新契约回访成功率的解决办法1、借助本次客户真实性清查工作，利用邮储系统后台提供的数据，匹配回访不成功的联系方式，尽量将电话真实性的机率提高；2、责任落实到人，每个客户经理负责各自客户电话的寻找，可通过网点咨询、客户上门拜访等方式进行；3、出台相关的处罚举措，要求日后客户回访率达 100%，并将回访成功率直接与绩效和考核挂钩，对于回访不成功的，视情况缓发或不发绩效；