蔡雪冰2010年1月,销售流程 销售技巧,目录,一、协作分销模式解析,三、业务拜访步骤及工作内容,四、陌生拜访及如何面对顾客抱怨,五、高效人士的五项管理,二、经理（主管）的职责与发展,六、结束语,协作分销模式解析,什么是协作分销模式？,制造商,消费者,零售商,零售商,中间商,经销商,营销者,品牌拥有者企业（制造商）的营销者将产品销售给经销商后，再通过深度的市场开发，将经销商的产品分销到中间商、零售商及消费者手中，即为协作分销模式。,协作分销模式的分工：,品牌拥有者企业（制造商）的营销者：深度分销开拓、市场维护（价格、市场次序等）、 销售订单、信息管理（市场信息调查、竞品调查）等；经销商、中间商员工（营销者）：物流配送、货款回收、客情维护等；两者除物流配送、货款回收可以明确分工外，其它工作并非绝对分开，可以通过具体的工作安排互相执行相关工作，是为协作分销，共赢共利，推动市场发展。,经理（主管）的职责与发展,经理（主管）的职责：,目标管理,月度、年度、季度销量目标,日、周、月工作目标,市场发展目标（老品见货率、新品上架率等）,渠道管理,渠道的规划及调整,渠道冲突的调查及处理（窜货）,价格管理,品项管理,团队管理,信息管理,客户管理,渠道畅通及全面性管理（特通渠道）,各层级客户布局及客户档案管理,客户的层级划分及品牌划分,各层级客户客情管理及质量甄选,各层级产品销售价格,各品种、品牌的价格,价格异常的监控,区域品种结构完善情况,渠道各层级品种结构规划,培训、考核、监督,日常工作安排,辅导、提升,竞品信息及应对,假货信息及处理,市场信息及发掘新的市场机遇,推广宣传,产品销售（消费）推广、拉动（创意行销）,生动化工作,宣传品、促销品、促销管理（费用管控）,经理（主管）的职责与发展,经理（主管）的发展：,经理（主管）的发展历程：,推销,组织,管理,经营,成功者,精神、健康、学识、经营、家庭、财富,条件,能力,值得信赖为人谦和处事公正效忠公司生活严谨,乐于助人知识丰富知过能改健康活力有执行力,承受压力的能力发展人际关系的能力时间管理的能力个人销售的能力业务管理的能力沟通及解决问题的能力规划与执行的能力,经理（主管）的职责与发展,评估与修正：,工作方面,内容是否具体可行？ 是否有明确的时间及进度表？ 是否有反省及调整？ 达成的条件是否足够？,自身方面,家人是否了解与支持？ 时机是否成熟？ 是否有足够的时间与体力？ 自我管理是否落实？ 是否不断的进修及提升？,深深期盼：营销者是永远的成长者！,勤下市场，勤专研；分工明确，懂管理；擅于学习，求进步；,业务拜访步骤及工作内容,第一步：拜访准备,1、营销者个人形象要求；2、销售工具准备：产品目录（价格表）、宣传资料、促销品、样品、名片、笔记本、笔等；3、拜访计划明确目的（根据市场开拓、管理规划分析及确定拜访目的）；4、相关客户信息的提前收集及研究（以往订货情况、营运状况、服务对象等）；,第二步：和客户打招呼及客情沟通,1、亲和、礼貌及合理的称呼；其他人员同样礼貌相待；（新客户：自我介绍）2、友好沟通了解客户生意状况，甚至帮客户出出提高销量的点子，让客户感觉你真切的关怀，而不是为了销售而销售。寒暄时不直接谈及订货的事情；3、客户繁忙时，不添乱；适当帮助客户，获得客户的好感；4、用快乐开朗的情绪感染客户；替客户解决问题；让您的客户有优越感；5、注意观察，了解店面销售信息，找出共同话题；为客户提供有用的信息；6、察言观色，把握客户“情绪”，临机改变或先告退，下次再来。7、要坐得住、耐得烦。,第三步：生动化及检查库存,1、产品生动化是拜访客户的重点环节，是提升销量最有效的途径之一（重视并认真执行）；2、POP张贴、店招、喷画等宣传品制作；检查原有的宣传品整洁情况；3、产品陈列：陈列最大化、最显眼化、最便捷化、最全面化；产品清洁、整齐；注意先进 先出规则；4、征得客户同意，清点库存；各品种逐一清点，库存记录（重视并认真执行）； 5、根据库存记录结合安全库存标准，分析进货品种及数量，寻找销售机会。6、根据库存记录，估算出上次拜访以来的实际销量，预计下次拜访时间，及进行相关销售 工作调整。,业务拜访步骤及工作内容,第四步：销售陈述,1、了解我司产品销售情况，认真耐心倾听并记录（不要打断客户的见解及抱怨）；2、秉持客观、开阔心胸；仔细倾听，耐心解释，提出解决办法及建议；不要表现 出防卫的态度；掌握客户正真想法；3、收集本品信息及竞品信息，分析应对思路及调整办法；4、根据库存记录、近段时间的销售情况提出建议订单（新客户：公司介绍、产品介绍等）； 5、有效利用促销、促销品、小礼品等办法，促进并达成订单；6、运用真诚的眼神、真诚的赞美（整个拜访的全过程）。,第五步：订单确认,1、主动为客户填写订单，并交予客户签字确认；2、告知物流情况及预计到货时间；核算货款，并咨询货款支付方式；3、询问是否需要别的帮助；致谢并告知下次拜访时间，树立良好的服务形象；,第六步：销售跟进,1、整理订单，安排物流，兑现对客户的承诺；将销售过程中有用的信息记录在案；2、向上级汇报拜访过程中发现的重要问题，或请求上级协助完成客户要求的其它管理工作；3、电话沟通了解到货情况，如到货时间、数量等；,备注： 1、业代每日报表填写、周报填写； 2、经理（主管）每周报、月报填写；,业务拜访步骤及工作内容,不同客户类型的拜访步骤及工作内容：,1、现有客户：按以上步骤逐步执行；2、潜在客户：按一、二、四、五、六执行；,3、竞品客户：按一、二、四、五、六执行； 1、了解竞品销售情况(价格、品种结构、促销活动、销售情况等）； 2、若遇终端上门购买竞品可礼貌咨询他们对本品及竞品的使用情况； 3、想办法瓦解竞品；或通过沟通让客户开发新品，允许和竞品共同销售；,陌生拜访及如何面对顾客的抱怨,陌生拜访：,心态认识： 1、陌生拜访是销售人员的基本功； 2、陌生拜访首先要战胜的人是自己；没有去拜访，就不能假设这个客户不会销售我们的产品； 3、心态：陌生拜访需要勇气，需要稳定平和的心态；要具有韧性，要持之以恒； 4、失败：明白别人的拒绝是正常的； 5、相信：在陌生拜访当中，失败是正常的，颓废是可耻的，重复失败是灾难性的；,技巧把握： 1、陌生拜访成功率低的主要原因是没有注意沟通的方式； 2、询问：巧妙的询问在拜访陌生客户时，可以让你快速了解该客户的实际需求；列如他们过去经销相关产品的经验；以及他们现在想找什么样子的新牌子或产品等。这些重要信息能让营销者及时制定、修正自己的谈判策略，提高拜访的成功率。 3、目的：交朋友 开发客户，有目的让你明白做什么、怎么做；要把握好沟通的度。 4、充分的访前准备：A、事先划分客户类型；B、了解对方信息：个人情况、客户经营概况、经销什品牌、接新品的动机和思路；C、一定要准备一些问题和一些答案；D、一定要准备一些同行业或同地区客户的成功案例；E、有准备与客户短兵相接宣传资料、样品、客户资料、成功案例等； 5、开场白：自信、自豪、明朗、简洁的自我介绍； 6、辅助技巧：灵机应变，擅于观察；投其所好，真诚对待客户，一定要表现出你的诚意；着重点应放在产品对客户的好处方面； 7、询问技巧：把握主动权和询问时机；利用寒暄获取你想要的信息；采取多种询问方式：开放式询问、迂回式询问、封闭式询问等等；,如何面对顾客抱怨：,陌生拜访及如何面对顾客的抱怨,顾客的抱怨随时随地可能发生，一旦顾客的抱怨得不到妥善解决，负面的信息将会扩散。而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来很大损失，甚至激发出更大规模的负面信息传播。因此，及时、正确的处理顾客抱怨，是销售人员的一项基本功。,顾客抱怨的真相： 有期望才会有抱怨。顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相当的认同，并且期待得到更好的服务或者产品；,朋友的口碑服务承诺顾客需求顾客期望高品质的产品服务承诺规范化作业实际服务,实际提供的服务顾客的希望顾客很满意实际提供的服务顾客的希望顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望顾客会不满意抱怨,顾客的抱怨是珍贵的情报： 顾客的不满是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要诱因； 并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择不再光顾或选择竞品； 顾客不满意时只有4的会说出来，未说出来的人会把这种不满信息以几何的倍数散布，而产品吸引一个新客户的难度和成本是留住老客户的6倍。,顾客在抱怨时想得到什么？ 希望得到认真对待； 希望有人聆听； 希望有反应，有行动； 希望得到补偿； 希望被认同、被尊重；,顾客抱怨处理原则： 产品的售前、售中、售后服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力； 顾客碰到问题首先想到的是和他直接交往的人，业务代表要有“一站式”服务理念； 顾客抱怨不是找麻烦，是有问题需要解决，也正是表现个人能力的最佳时刻，不能推卸； 耐心倾听，懂得向客户道歉并稳定其情绪； 找出问题的主要原因，合理妥善的处理不同问题； 克制自己，避免感情用事；牢记自己代表的是公司的形象； 迅速、有诚意，并以最快原则调查、处理；,耐心听完顾客抱怨,诚意向顾客道歉,客观正确的沟通、解决问题,如果实在难以处理,改变时间改变场所请求上级协助,错在顾客，如何应对？ 尊重、体谅顾客；委婉安慰，倾听顾客意见；表达企业尽可能减少顾客损失的态度；在相应的框架内协商解决办法；知道适可让步；提醒客户公司的制度，避免下次犯错。,陌生拜访及如何面对顾客的抱怨,高效人士的五项管理,你存在以下哪些情况？,心态消极，悲观失望，怀疑害怕； 目标不明确，东飘西荡，没有方向； 不会时间管理，拖延，效率低； 没有持续学习，缺乏应变能力； 行动力不够，想的多做的少；,如何避免这些情况，取得成功？,第一项：心态管理 心态就是内心的想法和外在的表现。心态只有两种，积极的和消极的。,积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮！,消极的心态像月亮，初一、十五不一样！,有什么样的心态，就会有什么样的思维和行为，就会有什么样的结果！,积极心态的八大关键因素：,认真,快速,坚守承诺,保证完成任务,乐观,自信,爱与奉献,绝不找借口,第二项：目标管理 世界上没有懒惰的人，只有没有目标的人，没有目标就没有动力。,高效人士的五项管理,目标使我们：产生积极的心态；看清使命，产生动力；存在的意义和价值；把重点从过程转到结果；有助分清轻重缓急，掌控重点；集中精力，把握现在；提高激情，评进展；产生信息和勇气；自我完善，永不停步；,你的目标是什么？ 你的日、周、月、季、年目标清晰吗？ 团队成员中个体目标就是你的总目标，有否分解，怎么达成？ 达成这个总目标得去完成哪些工作？ 你今年的目标收入是多少？ 你今年的年终奖想全部拿到吗？ ,赶紧行动起来吧！,每周总结，反省改进；每月总结，校正办法；循环往复，持之以恒！,第三项：时间管理 有了目标，还需要时间管理的技巧。工作分轻重缓急，尽快逐一完成，提高效率。,