“大客服”试题一、单项选择题（101 道题）1、 “_服 务 业 主 ， 时时处 处 _”， 是 任 何 一 个 品 牌 物 业 公 司 首 先 必 须 解 决的 问 题 。A、 不紧不慢、尊重业主B、 切实有效、讨好业主C、 切实有效、尊重业主D、 随心所欲、尊重业主答案：C2、 对 物 业 企 业 而 言 ， _， 就 能 走 多 远 。A、 规模有多大B、 服 务 有 多 好C、 效益有多高D、 品牌有多亮答案：B3、 坚 持 正 确 的 服 务 导 向 ， 下 列 不 正 确 的 是 _。A、 聚集服务B、 狠抓基础C、 突出员工D、 加 强 检 查答案：D4、 客 户 服 务 是 物 业 服 务 的 中 心 工 作 ， 为 业 主 服 务 是 物 业 企 业 的 _， 各 职 能 、 各专 业 都 必 须 聚 焦 到 为 业 主 提 供 “称 心 满 意 ”的 服 务 上 来 ， 关 注 服 务 ， 改 进 服 务 ， 创 新 服 务 。A、 职责和要求B、 主业和核心C、 社会责任D、 义务答案：B5、 “满 意 度 ”和 “收 费 率 ”是 衡 量 客 户 服 务 水 平 的 _。A、 重要指标B、 唯一指标C、 关键指标D、 常用指标答案：C6、 服 务 就 是 产 品 ， 我 们 提 供 的 “产 品 ”质 量 好 不 好 ， 用 户 满 不 满 意 ， 直 接 关 系 到 企 业 的_。 产 品 不 合 格 ， 用 户 不 满 意 ， 再 大 的 企 业 ， 也 会 被 市 场 所 淘 汰 。A、 品牌形象B、 经营收益C、 员工稳定D、 生存和发展答案：D7、 _是 满 意 度 、 收 费 率 攀 升 的 前 提 ， 是 物 业 服 务 品 牌 成 长 的 根 基 。A、 基 础 服 务B、 安全守护C、 居家服务D、 车辆管理答案：A8、 物 业 服 务 是 人 对 人 服 务 ， 与 人 机 操 作 相 比 具 有 更 大 的 可 变 性 和 不 确 定 性 。 作 为 服 务 提 供 者一 线 员 工 的 态 度 、 情 绪 、 心 理 感 受 ， 并 受 其 控 制 的 一 言 一 行 对 服 务 产 品 质 量 起 _作 用 。A、 重 要 性B、 决 定 性C、 辅 助 性D、 积 极 性答案：B9、 下列描述不正确的是_ _。A、 员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键。B、 员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。C、 员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬。D、 员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意。答案：C10、 对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是_ _。A、 基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题B、 员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道C、 工作条件、环境得到改善D、 思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解答案：A11、 要把“_ _”就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、快乐的为业主服务。A、 对领导好，为领导分忧B、 对业主好，按标准做C、 工作认真，按规矩办D、 会办事、敢于担责答案：B12、 让员工把精力放在为业主提供服务上来，需要尽可能改善工作环境，下列不属于改善工作环境的举措是_ _。A、 在小区设置临时休整室B、 完善值班室、岗亭基本配置C、 配备必要的工具、装备D、 改善员工宿舍环境答案：D13、 推动“大客服” ，促进“大提升” ，下列说法不正确的是_ _。A、 满意度从何而来，没有捷径，只能从全体员工全方位、全时段、真心实意、扎扎实实做好广大业主的服务中来。B、 标准体系、管控体系和“亲情和院”品牌宗旨确立之后，服务实操体系的完善和落地成为了决定因素。C、 领导干部是企业真正的主角，是基层团队的领路人，是服务产品的设计者，是品牌的制造者，利润的创造者。D、 具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、社区和谐理念。答案：C14、 所有保利物业员工从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，_ _发现问题，_ _提供帮助。A、 及时，尽量B、 及时，随时C、 主动，尽量D、 积极，随时答案：B15、 部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界限。按照“外是窗口，内分业务”的原则开展工作，对外是是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁_，推倒部门“隔墙” 。A、 相互指责B、 推诿扯皮C、 视而不见D、 互相拆台答案：B16、 在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程_ _、_ _、_ _的服务和帮助。A、 及时、有效、礼貌B、 及时、礼貌、得体C、 有效、得体、微笑D、 及时、得体、有效答案：D17、 每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和要求提供_ _。A、 服务、帮助、管理B、 服务、帮助、礼貌C、 微笑、帮助、管理D、 服务、礼貌、微笑答案：A18、 “_是最好的服务，_ _是最好的沟通，_ _是最好的解释”应该成为我们全体员工的座右铭。A、 行动，礼貌，微笑B、 微笑，礼貌，行动C、 行动，微笑，礼貌D、 礼貌，行动，微笑答案：B19、 工作中，我们都要有好的心态，把解决问题作为进步的动力，把化解矛盾作为密切关系的机会，对问题不藏、不掩、不漏，_ _，_ _。A、 及时发现，不闻不问B、 不去发现，认真解决C、 及时发现，认真解决D、 及时发现，稍后解决答案：C20、 为业主提供称心如意的服务，是解决管理服务过程中所有问题的关键手法。服务中的问题只能用_ _的服务去解决。A、 超值B、 真诚C、 贴心D、 更好答案：D21、 关于用“更好的服务”解决问题，说法正确的是_ _。A、 业主对服务人员的行为不理解或发生矛盾冲突的时候，要低声下气，业主想做什么就让他做什么。B、 在服务过程中也要分清是谁的责任问题，要是业主原因，直接去找业主理论。C、 为业主提供称心如意的服务，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化，获得理解和支持。D、 服务过程中出现问题难以解决时，就给业主提供更多的免费服务，争取获得业主的好感和理解。答案：C22、 下列不属于需要用更好的服务去解决的常见疑难问题是_ _。A、 违规装修B、 高空抛物C、 拖欠管理费D、 员工内部矛盾答案：D23、 对“大客服”的含义，正确理解是_ _。A、 大家都对业主好，大家都来做客服。B、 人人为业主服务，人人都微笑问好。C、 大家都来做前台，每人都熟练自己岗位。D、 关注到，就要帮到，要从内部管理出发。答案：A24、 物业的基础管理和服务工作好坏，决定业户满意度的高低，更是品牌建设的基础、企业持续发展的_ _。A、 保障B、 关键C、 基石D、 支点答案：A25、 构成物业基础服务的三大主体是_ _。A、 基层员工、服务导向、岗位标准B、 服务态度、服务速度、服务专业度C、 员工感化、导向深化、标准简化D、 服务意识、服务导向、岗位标准答案：A26、 _是构成物业基础服务的核心主体。A、 管理者B、 基层员工C、 服务导向D、 岗位标准答案：B27、 实现优质基础服务的三大保障是_ _。A、 基层员工、服务导向、岗位标准B、 服务态度、服务速度、服务专业度C、 员工感化、导向深化、标准简化D、 服务意识、服务导向、岗位标准答案：B28、 基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向_ _、 员工_ _、标准_ _、服务_ _和岗位表现_ _”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。A、 深化、同化、简化、强化、稳定化B、 强化、感化、优化、深化、常态化C、 深化、感化、简化、强化、常态化D、 强化、感化、优化、强化、固化答案：C29、 “大客服”基础服务就是要着力解决各服务岗位_ _等问题。A、 员工积极性不高、员工不愿意做、业户不满意B、 设施配置不到位、员工能不能做、员工不满意C、 标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低D、 设施配置不到位、服务支持不给力、业户满意度不高答案：C30、 服务的五讲四美中，五讲是指_ _。A、 讲文明、讲礼貌、讲态度、讲规范、讲效果B、 讲形象、讲礼貌、讲态度、讲秩序、讲效果C、 讲文明、讲礼节、讲态度、讲秩序、讲效果D、 讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果答案：D31、 讲形象首先就要讲以_ _的职业形象。A、 个人素养B、 专业着装C、 专业规程D、 专业手法答案：A32、 以员工亲和为核心的品牌形象，员工亲和体现在_ _。A、 关注、微笑、问好、尊重、帮助B、 亲切的态度、真诚的态度、积极的行动C、 亲情、温暖、体贴和照顾D、 热忱、真诚、积极、主动答案：B33、 专业形象是指_ _。A、 个人素养、专业着装、专业手法B、 专业着装、专业规程、专业手法C、 个人素养、专业规程、专业手法D、 个人素养、员工亲和、专业规程答案：B34、 “关 注 、 微 笑 、 问 好 、 尊 重 、 帮 助 ”是 物 业 服 务 对 待 业 主 的 基 本 要 求 。 讲 礼 节 就 是 要求 员 工 对 业 主 必 须_ _做到“关注到、礼节到、有需要帮到” 。A、 100%B、 90%C、 大部分D、 基本答案：A35、 技 术 因 素 决 定 服 务 的 成 效 ， 态 度 因 素 决 定 服 务 的 成 败 。 讲 态 度 就 是 要 求 员 工 对 业 主 必须做到“_ _， 一切替业主着想，尽全力让业主满意” 。A、 关注、微笑、问好、尊重、帮助B、 热忱、真诚、积极、主动C、 把业主的事当自己的事D、 微笑问好，主动服务答案：B36、 讲 规 范 就 是 要 求 “内 部 管 控 讲 规 范 ， 对 外 服 务 重 灵 活 ， 按 照 _原 则 ， 应对 服 务 过 程 中 的 规 范 冲 突 。 ”A、 先礼后兵B、 先交钱后服务C、 先服务D、 按标准做答案：C 37、 下列关于讲效果说法不正确的是_ _。A、 让领导高兴、满意的效果B、 为业主解决问题的效果C、 让业主认可、满意的效果D、 为保利物业品牌加分增值的效果答案：A38、 “大客服”基础服务要求的“五讲四美”中“四美”指_ _。A、 亲和之美、行为之美、环境之美、持久之美B、 亲和之美、行为之美、自然之美、持久之美C、 亲和之美、分寸之美、自然之美、持久之美D、 亲和之美、分寸之美、环境之美、持久之美答案：C39、 “亲和之美”就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、_