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客户投诉处理教案,客户投诉,是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控或误解伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。,投诉原因,工程质量,服务态度,社区配套,服务质量,更改原设计规划,承 诺,客户投诉心理,心理,综合性,客户投诉的类型 彬彬有礼的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户,如何处理客户投诉,指挥中心,对客户的表扬要婉言感谢,对客户的意见要虚心接受,对客户提出的合理要求要及时解决,对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决,客户有意见不要随便向上级推诿,员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理,对委屈深,意见大的客户要多做工作,按照组织系统处理投诉,对无理取闹客户要灵活处理,对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理,多次沟通后,仍纠缠不放的客户,千万不能再相信他说的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的,不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度,处理投诉的八个步骤,接受投诉,易地而处,道歉,处理客户投诉的技巧,耐心倾听,仔细解释,观点明确,先易后难,尽快见效,切忌,拖拉,小事变大!,换位思考,该说“没问题,马上解决”时,一定要斩钉截铁,处理投诉的几个误区,接待是我的事,沟通是领导的事; 只受理,不关注、不跟进; 我的级别不够,客户不会听取我的处理方式; 我确实是作不了主,干嘛还要我解决,我这么忙; 这个客户太烦了,没办法和他/她沟通;,投诉处理需注意的几个细节,1、现场一线专员不要随便应付和回答; 2、一定需要仔细记录充分了解;。 3、顾客拒绝沟通,我们也不能放弃,要有耐心和勇气; 4、要用积极的语言和行动表达诚意; 5、无论何种情形下必须维护公司品牌形象; 6、不确定的情况下不要随意承诺和透露处理底线;,要让这么多人笑不容易,同志们哪,尚需努力啊!,例子:,客户反映,小孩上午骑自行车出了园区,下午回来后自行车不见了。小孩自己说不清楚车是否已经骑回小区,但不知放在哪里了。要求中心查录相并赔偿。 据查,没有小孩骑车进出园区的录相记录。,例子: 某客户一封挂号信由保洁送达时丢失,业主称该挂号信涉及家中信誉及其它重大事宜,如丢失将对全家产生重大影响,也可能导致不能在园区住的后果。为此全家人整日不得安宁,晚上也睡不了觉。 用钱来赔偿损失,自个看赔多少吧。,例子: 某客户反映楼上业主太不自觉了,深更半夜的还在放音响,走路穿硬底拖鞋,向物业反映多次还是这样。你们到底管不管,难道你们怕他?,例子: 客户反映安全员脱岗帮业主提东西,安全员是为全体业主服务的,凭什么帮他提东西,下次再发现这种情况,我的物业费让别人交吧! 同时接到另外业主投诉,安全员不如以前了,没有主动服务意识,现在不帮业主提东西了。,例子: 某客户在收费管理员的催促下,不得已来交物业费,业主交物业费之前要反映几个问题: 1、燃气报警器坏了,有一天漏气导致头昏,幸好及时发现未出现重大事故。 2、直饮水到现在还未开通。 3、楼道地面不是防滑地砖,地面也有灰尘,保姆被摔骨折 如果下次再发生这样的情况,就不会交物业费了,例子: 业主反映,入住验房后所列问题都已解决,唯独主卫有渗水未解决。要求五日内必须解决。据查,楼上业主已装修完并入住,但其联系方式都无效,晚上也不在家。,例子: 业主反映装修噪声问题,客服中心的回复可能是紧急维修。 据查,是施工人员偷偷摸摸在中午时间抢工。业主知道了,强烈投诉。,例子: 业主想封阳台,但知道管理处会强行制止,于是试控性的告之管理处因种种原因准备在近期封阳台。 并强调以下理由: 1、业主公约属强加的公约 2、为什么其它小区可以封阳台?并有其它小区封阳台胜诉的案例。 3、找全楼业主签名是否可以封了? 4、我一定要封,明确我的态度。,例子: 业主知道停车场收费备案未取得,理所当然不交车位管理费。待备案下来后,之前也想全部不补交。,例子: 儿童娱乐设施太集中,并且位置离楼体太近,夏天娱乐噪声造成对此楼部分住户不满。要求全部移走娱乐设施,否则和物业公司没完。,例子: 收费管理员打电话业主交费,业主到前台后,手里拿着钱说,我带钱了我就不交。 经沟通,是家里的三处简单的维修未处理,地产未引起重视,物业又以为地产修好了。因并未造成生活上的影响,业主也不着急。,例子: 业主将车停在小区外面被偷,要求物业公司给个说法,否则从此以后物业费就不交了。,
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