一、商品质量概念 商品质量：是指商品满足规定或潜在要求的特性的总和。 “规定”：是指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的 合同要求等方面的人为界定。 “潜在要求”：是指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性等各方面的人为期望。 “特性”：是指不同类别商品所特有的性质，即品质特性。,商品质量及其构成要素,(一) 传统的商品质量观 物质需要占据主导地位，商品质量观主要强调内在质量 (二) 现代的商品质量观 现代商品的质量观不止考虑商品的物质性内在质量和个体性质量，并且越来越注重商品的审美性(心理性)、外观质量和社会性质量。,商品质量概念的发展阶段,供不应求,供过于求,二、现代商品质量观与商品质量构成要素,关于商品质量的基本认识,（1）质量的基础是商品具有能够满足 规定或潜在需要的各种质量特性。 （2）质量是动态的。 （3）商品质量是客观的。 （4）商品质量的评价具有主观性。,(三) 商品质量的构成要素,质量意识、观念,质量硬件,质量软件,质量硬件：商品的成分、 结构、性能、包装等。,质量软件：质量控制、 质量标准、法规、管理规 范、质量管理、情报信息 安全标志、商标服务、品 牌等。,海尔管理运行的过程是“提出理念与价值观，推出典型人物与事件，在理念与价值观指导下，制定保证人物与事件不断涌现的制度与机制” 。 第一步，提出质量理念：有缺陷的产品就是废品。 第二步：推出“砸冰箱”事件 第三步：构造“零缺陷”管理机制 在海尔每一条流水线的最终端，都有一个“特殊工人”,海尔管理三步曲,第二节 商品质量的基本要求,适用性,也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。,请回答,服装有哪些有用性？,手机有哪些有用性？,安全卫生性,对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求 。,提倡：环境保护,三株口服液的衰退,三株口服液是济南三株药业有限公司的起家产品，也 是迄今为止的看家产品。当初一万元买来的转让配方，如 今已创造了上百亿元的销售收入。（就连现在铺天盖地的 脑白金也不过五、六亿）在三株进入市场的前前后后，三 株相类似的保健药品比较知名的就有十多个品牌，但没有 一个产品像三株口服液一样在短短几年内创造出不可思议 的销售奇迹。1994年三株口服液实现规模生产，1995年销 售收入335亿元。1996年销售收入806亿元。三株创造 了企业增长2000%、年销售额80亿元的奇迹，“农村包围城市” 战略，其中，农村市场销售额占了60%以上。,常德一老汉连喝八瓶三株口服液而至死,三株的终结者竟会是湖南乡下的一位叫陈伯顺的老汉。 据称他喝了几瓶三株，全身溃烂而亡。年常德市中 级法院判三株为不合格产品。这条爆炸性新闻，使一家年销 售额曾经高达亿元，累计上缴利税亿元，拥有 万员工的庞大“帝国”砰然倒塌，淡出舞台。更让人唏嘘的 是到烟消云散后的年月，湖南省高级人民法院终 审判决书说，三株口服液是安全无毒，功效确切，质量可靠 高科技产品。现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液 的因果关系，撤销常德市中级人民法院民事判决。,审美性,商品能够满足人们审美需要的属性。,寿命和可靠性,寿命，说明商品的耐用程度。,可靠性是商品在规定条件下和规定时间内， 完成规定功能的能力。,稳定性和无故障性，评价机电类商品质量重要指标。,经济性,物美价廉,优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。,信息性,食品标签的内容必须真实，必须符合国家法律法规的规定， 标明产品名称、厂名、厂址、配料表、净含量、生产日期或 保质期、产品标准代号和顺序号等。裸装食品在其出厂的大包 装上使用的标签，也应当符合上述规定。 出厂的食品必须在最小销售单元的食品包装上标注食品生 产许可证编号并加印（贴）食品市场准入标志。,应为消费者提供的关于商品的有用信息 。,知识链接：食品商品质量的基本要求,(一) 具有一定的营养价值 1. 食品的营养成分 2. 可消化率 3. 发热量 (二) 食品的色、香、味、形 举例：白酒质量的感官鉴定 白酒的色泽 白酒的香气 白酒的滋味 (三) 食品的卫生性和无毒性,纺织品商品质量的基本要求,第三节 影响商品质量的因素,一、人的因素 1、增强质量意识 2、推行严格的质量责任制 3、加强质量法制建设,质量意识、责任感、事业心、文化修养 技术水平、质量管理水平,二、生产过程中影响商品质量的因素,（一）市场调研 （二）开发设计 （三）原材料质量 （四）生产工艺和设备 （五）质量控制 （六）成品检验与包装,（一）市场调研,满足需求商品质量 归宿和出发点,案例：杜邦 CORFORM 质量等级、品种规格、数量、价格等的确定 海尔 60-160升冰箱,（三）原材料质量,含硅量高的石英砂可制成透明度和色泽俱佳的玻璃制品；含铁量高的硅砂指出玻璃制品较差。,选用原材料时考虑对资源的合理利用和综合利用。,（四）生产工艺和设备,茶叶 红茶、绿茶、黑茶、花茶、紧压茶 机器压制的玻璃杯和人工吹制的玻璃杯在厚度、透明度、耐温急变性都不同 设备故障是出现不合格品的重要原因之一,三、流通过程中影响商品质量的因素,（一）运输装卸 （二）仓库储存 （三）销售服务,商业企业收储待销商品的必要环节,良好的售前、售中、售后服务质量已被视为商品质量的重要组成部分,四、使用过程中影响商品质量的因素,（一）使用范围和条件 （二）使用方法和维修保护 （三）废弃处理,皮革服装穿用时要避免重度摩擦，不能接触油污、 酸性或碱性物质以及雨雪。收藏放于干燥处，悬挂起 来，切忌用皮鞋油揩擦。,第四节 商品质量管理,一、商品质量管理概述 商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代管理思想和方法，对商品生产活动和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制而进行的一系列管理活动。,围绕保证商品质量为 中心内容的管理活动， 以用户满意为尺度， 制定质量管理的方针目标， 建立质量保证体系,二、商品质量管理发展阶段,1. 检验质量管理阶段 从20世纪初期到30年代，主要是按即定质量标准要求对产品进行检验；管理对象限于产品本身的质量；管理领域局限于生产制造过程，是一种消极防范型管理。,2. 统计质量管理阶段 从20世纪40年代到50年代末，主要是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，是一种预防型管理。 3. 全面质量管理阶段（Total Quality Management） 从60年代至今，世界各国积极推行。 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量管理的特点： 1. 对全面质量的管理 产品质量、工作质量、工序质量 2. 由全体人员参加的管理 3. 对全过程的管理,基本思想：用户满意 实行严格的标准化： 管理业务、管理方 法、管理技术的标准化 防检结合，以防为主 建立、健全组织的质量保证体系,“CHAMPS” 冠军计划 C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅； H Hospitality 提供真诚友善的接待； A Accuracy 确保准确无误的供应； M Maintenance 维持优良的设备； P Product Quality 坚持高质稳定的产品； S Speed 注意快速迅捷的服务。,三、商品质量管理的基本方法,PDCA工作循环的运用 1. 计划阶段（Plan）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。 2. 执行阶段（Do）实施改进，并收集相应的数据。 3. 检查阶段（Check）对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。 4. 处理阶段（Action）如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。,四、商品流通（商品经营)质量管理 1. 市场调研质量管理 准确确定市场对商品的要求，准确确定拟销售的市场和地区，明确用户对商品质量具体要求。,2. 采购质量管理 建立商品进货管理制度 编制采购计划 选择合格的供货单位并签定质量合同 建立商品验收、检验制度和商品检验机构 对经销商品进行分类管理,3. 运输质量管理 及时、准确、安全、经济 4. 储存质量管理 5. 销售质量管理 6. 售后服务质量管理,四、伪劣商品及其特征,假冒商标 仿冒商标 假冒包装装潢 假冒产地 假冒优质产品标志 伪造认证标志 失效变质,思考与练习 考察某商贸企业质量管理实况，分析其特点，并提出改进意见。,