1 号店的经营分析一、1 号店的概述一号店，电子商务型网站，2008 年 7 月 11 日， “1 号店”正式上线，由上海益实多电子商务有限公司投资创办，开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。公司独立研发出多套具有国际领先水平的电子商务管理系统并拥有多项专利和软件著作权，并在系统平台、采购、仓储、配送和客户关系管理等方面大力投入，打造自身的核心竞争力。以确保高质量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，让顾客充分享受全新的生活方式和实惠方便的购物。一号店网上超市是在中国规模、品类均占行业领先地位的 B2C 电子商务企业。自上线以来已拥有上千个供应商，数百个品牌合作商。线上销售商品涉及食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、礼品卡等十大类，共计 10 万多种商品。志在为顾客提供生活用品的一站式网上购物服务。二、 1 号店的商业模式分析1、战略目标1 号店的使命是“用先进的系统平台和创新的商务模式为顾客和商家创造最大价值” ，它的目标是打造“网上沃尔玛” ，打造一个综合性电子商务 B2C 平台。“1 号店，只为更好的生活” ，这是 1 号店对自己的定位，让用户可以以“比超市更便宜的价格”购买到与家息息相关的各类商品，包括食品饮料、美容护理、家居家电、厨卫清洁、母婴玩具等几大类产品。1 号店要为顾客提供一种全新的生活方式。正是这种生活方式的改变，给客户不一样的体验与价值。2、目标用户1 号店的目标用户主要定位于网络购物活跃的用户，尤其是白领阶层。现代白领生活节奏快，工作压力大，零碎时间多，这为网购提供非常有利的契机。1号店从技术上实现实时购物，让消费者可以充分利用这些时间，完成原本琐碎、耗时的家庭日常采购“任务” 。三、技术模式1、系统和平台建设1 号店的第一个战略重点就是开发软件系统，除基本功能软件如财务软件外，所有系统软件都是其自主开发的。整个系统包括会员管理、仓库管理、配送管理、库存管理等十几个模块。1 号店很注重技术的研发，1 号店在武汉、南京设立了专门的研发中心，用于后台系统的优化和进一步研发四、经营模式1、低价竞争与所有网上购物网站一样，1 号店也是主要靠价格优势拉住客户，并占领一定的市场份额。目前在 1 号店销售的商品中，日用快消、美容护理和母婴产品是销量最大的三类。由于这些商品的购买量大、重复购买次数多，人们对价格的敏感度也比较高。1 号店的主打商品每天都提供五折产品分时段限量抢购，颇有“天天秒杀”的意味。一号店在其与其他商家的价格竞争中下足了功夫。但与其他打着“价格战”的电子商务企业不同的是，1 号店要打造一个健康的“生态圈” ，不烧钱打价格战，而是靠优化供应链、物流配送等降低成本，真正让消费者得到实惠。1 号店的低价原因有二：首先，就客观而言，1 号店省去了传统超市的实体店面和大量人员，仅多了配送和包装的费用，成本算下来比传统超市还低 3-5 个百分点。其次，主观来说，1 号店主要是通过减少和优化物流配送等中间环节来降低商品的成本，再加上在特定时间对特定商品的主动降价，以吸引人气，做到薄利多销。不仅如此，1 号店内部还组建比价团队，启用价格智能系统 PIS。在软硬件的双重配合下，实时研究所有商品的价格弹性，包括竞争对手的价格，进而再决定 1 号店产品价格，进行动态实时调整。2、市场推广1 号店的市场推广政策主要分为捆绑经营、线上推广和线下推广。所谓捆绑经营，就是与一些流量较大的网站合作，如新浪、天涯等社区，推出“新浪乐居1 号店” 、 “天涯 1 号店” ，为其会员提供服务，进而通过品牌宣传和促销活动将社区上的用户导入到 1 号店网站，进而转化成订单，再经由顾客的口碑宣传，二次传播出去。线上推广，主要是在一些大型网站上投放网络广告，在各大论坛、主流网站刊登广告，甚至与竞争对手合作。此外，在网上搞活动，比如举办可爱宝宝之类的线上活动，可以不断为 1 号店增加流量和订单。而线下推广，主要是在地铁站、公交车、小区等人群密集区采用液晶广告、目录和直投的方式投放广告，以增加网站的知名度，吸引更多的用户到它的网站上来。五、盈利模式1、销售收入1 号店的利润可以分为前台毛利和后台毛利。前台毛利来自商品的进出差价，而后台毛利主要靠厂家返点、上架费、促销费用等。1 号店自上线以来，它的销售额在不到三年的时间里增长 193 倍，这直接给 1 号店带来销售商品的收入。2、广告收入1 号店为供应商提供营销服务，收取广告和推广费用。3、增值服务在部分重点城市，1 号店在线上经营水电煤费缴纳、充值以及信用卡还款、银行转账等虚拟增值服务。这虽然不是 1 号店的主要赢利点，但是也确实给它带来了一定的收入。4、店中店租金2011 年 1 号店正式推出了“店中店”平台模式，通过引入联营商，1 号店打破了针对消费者的 B2C 模式，逐步向 B2B2C 的纵深模式发展。1 号店收取店铺租金，店铺可以与 1 号店共用仓储、配送等资源，取得不错的效益。六、管理模式1 号店准确的定位为“网上超市”式的综合品类零售商。作为创始人之一的于刚凭借自己过去在供应链管理上的长期经验积累，和自己团队长期的努力，使1 号店形成了独特的经营模式。1、供应链管理1 号店用科学的管理理念和运筹模型优化供应链；用创新的技术平台和运营管理系统直接连接优质的供应商和忠诚的消费群体，缩短供应链；1 号店能够自动并有效的管理众多类型的产品、仓库、库存，和供应商，这一切全靠自动化，数字化，和优化的系统来计划，实施和监控。这使得 1 号店有能力去降低运营成本让顾客直接受惠。1 号店从供应商认证到供应商管理，再到产品质量的严格管控，确保给客户提供最优质的商品。2、订单管理1 号店订单管理系统包括从下单、追踪、少货错货查询到供应的连续性管理。随着 1 号店的发展，其订单管理的能力也大大提高，过去处理一个订单需要几十分钟，而现在平均已低于 100 秒。利用系统把大量的订单综合起来，分成波次统一拣货，统一再分解，整个过程非常快。节省了大量的人力成本与时间成本，保证了客户在最短的时间内能拿到商品，同时也大大降低了商品成本3、配送管理配送是电子商务企业惟一与客户直接接触的岗位，其服务品质对企业口碑和客户体验至关重要。为此，1 号店建立了自有配送队伍，70%的送货服务由 1 号店直接管理。1 号店在十个城市建有 50 多个配送站。1 号店运用先进的系统可以保证在尽可能短的时间内完成一个订单的拣货、装箱、配送过程。在强调速度的同时也在乎质量，在送货速度上，1 号店目前在江浙沪的大部分地区能做到“白天下订单，第二天上班前来按门铃” 。在质量上，为保证商品在运输过程中的完好，所有商品都采用纸箱包装，对于易碎等商品，1 号店也下足了功夫。4、客户关系管理1 号店一直坚持“全力满足顾客需求，追求最完美的顾客体验”的核心经营理念。在为顾客提供更多比实体店更实惠更丰富的产品同时，持续改进顾客体验，让顾客充分享受网上购物的乐趣。提升客户的购买体验，增强顾客忠诚度。1号店运用客户管理系统及时追踪顾客日常搜索和购买商品的信息，建立顾客行为分析模型，根据顾客的不同特点为其做商品推荐，为提供精准化营销和个性化服务提供支持。七、核心优势一号店自主研发的五大模块，组成的超级平台，具有高效率、低成本、高兼容性、可扩性。全国布局1 号店在现有北京、上海、广州、成都、武汉、泉州、济南七大运营中心的基础之上，再在广东洪梅开建华南地区最大的自动化 B2C 电商仓库，在上海推出“准点达” ，并推出“全国包邮”政策。系统优势强大的 PIS 系统。1 号店 PIS 系统通过实时监控全网 70 多家主流电商 1700 万种商品的价格和库存信息，根据 1 号店的价格策略实时调整价格，保证了 1 号店的价格竞争优势，为顾客省钱。同时，在价格规范监管方面，1 号店在 2013年上线了基准价流程，并在公司内部设立专人负责价格巡查，通过系统和人工方式对价格进行更严格的规范管理。严格的商品质量安全管理。从 2013 年起，1 号店开始对仓储、配送进行 ISO9001 质量管理体系认证。同时，1 号店制定了 “4+1”质量控制安全管理体系，即在供应商审核、产品入库检查、存储配送管理、产品质量问题追溯等 4 个关键环节制定了详细的产品质量安全监督流程，并对供应商违法违规供货行为一查到底，全力维护消费者权益。数据显示，通过严格的标准管理，在 2013 年，1 号店临期商品投诉达到 5.6 个西格玛水平，即临期不良商品投诉率仅为十万分之二。集成供应链为了降低货损率、提升物流效率，1 号店推出“托盘共用体系” ，已经被“品牌直通车”合作品牌商宝洁、联合利华、雀巢、百事等跨国巨头采用；而“品牌直通车”同样是 1 号店的模式创新，通过与全球消费品巨头 300 个全球品牌达成销售信息、市场营销活动、库存备货、物流绿色通道、顾客满意度、运营数据、全球经验七个层面的“直通” ，1 号店为顾客提供更安全可信、更具价格优势的产品和服务。特色服务多种支付方式-便捷、安全货到付现金、货到刷卡（银行卡、购物卡等） 、网上支付（支持 9 家银行卡及支付宝、银联在线等平台） 、银行转账满 99 免运费-省钱（附：满 99 免运费覆盖省市（10KG 以下）：上海、北京、广东、江苏、浙江、武汉、成都、福州、泉州、厦门、济南；满 99 免运费覆盖省市（5KG 以下）：安徽、天津、河北、重庆、湖北、四川、福建、山东）顾客服务无后顾之忧客服中心随时为您解答各种咨询假一赔三、小家电、家居用品 30 天无理由退换货产品优势2013 年，1 号店食品饮料、百货、消费电子三大类目均实现了翻番增长。2013 年，首度成为“企业级战略品类”的手机品类有着卓越表现，1 号店手机在线销售的市场份额已经跻身中国 B2C 电商行业前三名。作为具有壁垒级优势的品类，1 号店在食品饮料尤其进口食品方面，依然牢牢占据中国 B2C 电商行业第一的市场份额。食品饮料销售额年度增长率超过100%，其中进口食品的年度增长率更高达 137%，显现出 1 号店在进口领域的发展潜力。单单进口牛奶一个品类，1 号店就拥有来自 29 个国家和地区 70 多个品牌的近300 种产品。来自中国海关的数据显示，截止 2013 年 11 月，1 号店进口牛奶的销量已经占到全国海关进口总额的 37.2%。这意味着，中国每售出 10 盒进口牛奶中，就有将近 4 盒来自 1 号店。2013 年 3 月 28 日，1 号店在上海以水果品类切入生鲜领域，成为中国第一家自营生鲜的综合性电商。至 2013 年年底，北京、上海两地的 1 号店顾客可以在线购买水果、蔬菜、冷藏、冷冻食品等，品类丰富程度已经与线下实体超市不分伯仲。在各大电商纷纷抢占的百货市场，1 号店亦保持了行业内的领先地位。2013 年，1 号店百货类目销售额翻番，同时在洗护发、沐浴、女性护理、口腔护理产品等细分品类保持了中国 B2C 电商行业第一的市场份额。顾客满意度与行为研究“打造业界第一的顾客体验”依然是 1 号店的目标和愿景。并通过顾客体验的KPI 指标分解和持续优化，1 号店顾客满意度始终保持了 90%以上的行业领先地位，并在 2013 年连年获得“最佳电商购物体验奖” 、 “中国最佳呼叫中心”等业界殊荣。八、建议像一号店这样的线上超市是有机会获得更大成功的，毕竟去超市里面购物并不是现代人的选择，大家都喜欢网上购物，直接物流送到家。如果像 1 号店这样的线上超市在服务和价格上有着足够的竞争力的话，去超市购物就是其二选择。但这个领域迄今没有非常成功的案例。我个人认为问题出在零售快销品有较强的地域和时效性因素，通过邮包递送的方式难以保证便捷的用户体验。而要提供快捷物流递送必须在各地大量建立仓储和配送中心，这样成本很高且互联网的优势不明显。