用心才能成功！,上海得搜广告有限公司 王芳 2007年1月,做好YAHOO竞价的五大要素,公司对YAHOO产品的认识 销售前线的力量 客服团体的努力 销售和客服的协作 客户教育,主讲内容,客服团队架构 客服与销售配合工作 客户教育,客服团队架构,客服中心架构图 各部门工作职责 竞价客服部管理模式 竞价客服部绩效考核制度,得搜客服中心架构,客服中心,服务监督,回访部,数据中心,竞价一组,竞价二组,竞价三组,竞价四组,大客户组,执行部,竞价部,客服中心共分为五大部门,其之间都有着密切联系,执行部:开户、续费、提交数据为核心 竞价部：维护后台、提升客户为核心 数据中心：整理、统计、分析数据为核心 回访部：订单提交前确认及新老客户满意度及为核心 服务监督：客服质量监督、市场监督及客户分配,客服中心执行部,执行部:也是我们代理商向注册商接口提交相应数据的一个部门. 合同管理员录入所有合同到公司内部CRM系统,分配订单给不同产品执行客服 实名执行客服负责实名所有订单提交及实名所有日常商务事件处理等 竞价执行客服-负责竞价所有订单提交及竞价所有日常商务事件处理等 其他产品客服-负责其他产品订单提交及其他产品日常商务事件处理等 执行部主管-负责执行部工作流程；考核制度及受理部门投诉等,客服中心数据中心,数据中心工作职责： 实名数据整理、竞价数据整理、其他产品数据整理 数据分析（消耗、保有率等） 到期数据及续费预警 日常工作中为客服及销售提供有效数据,客服中心回访部,回访部工作职责： 所有订单提交前的信息确认及回访 定期给不同产品客户进行效果回访、服务质量回访 及时向销售部门反馈来自客户的业务信号或机会； 增加与客户沟通机会，通过沟通交流产生续费与增值服务 加强所有新老客户的保有率，提高老客户的续费率，客户满意度；,客服中心服务监督,服务监督工作职责: 市场监督（支持销售工作） 服务质量监督（回访部回访客户满意度直接交与处理） 内部外部投诉处理 客户分配到责任客服（执行部新开客户由此部门分配给相应客服进行维护）,客服中心竞价部,竞价客服是一支带有销售性的客服团队，客服之间也一定要有竞价！ 分组管理：（将客服团队分为5个小组，引入内部竞争机制，提供更多的发展机会和空间，人才优胜劣汰，保持活力） 竞价一组 竞价二组 竞价三组 （维护、提升中小型客户） 竞价四组 大客户组 (维护消耗=200元/天客户),竞价部绩效考核分为四大块,工作量考核 消耗增量考核（责任客服/各组） 客户活跃度考核 大客户剥离,探寻更加有效的绩效考核制度,工作量考核：工作态度成为绩效考核中较为重要的一部分，提醒客服做好基础工作（电话量、行动量、续费量等） 消耗增量考核：消耗多少会受很多客观因素影响，只有消耗增量最能体现客服的工作质量 客户活跃度考核：每一个死亡客户，其对应客服都会有相应的处罚；同样，让休眠客户复活，也会有相应的奖励，让客服对客户不轻言放弃 大客户剥离：降低大客户对绩效考核（增量考核）的影响，引导客服人员正确对待大客户和普通客户,工作量考核是以考核得分为奖罚依据：,工作量考核得分不得低于500分。低于500分的人员，须承担（500-考核得分）*1元的罚款，并根据情况给予警告、降薪乃至辞退的处罚。 工作量考核奖金（考核得分500）*0.3元,绩效考核的过程控制，化整为零,周报制度：每个客服主管每周整理组内的工作成果，总结经验教训，制定工作计划 周例会制度：定期例会，加强组内沟通，实现信息及时传递，培训及时进行 增量排行榜：销售式控制，每周公布最新增量排行，增强竞争意识，了解绩效考核进度 阶段性目标指导：制定阶段性目标，某一阶段有针对性的提升某类客户群体的消耗,增量排行榜,小组对比,销售和客服的协作,以所属销售团队为客户分配的第一标准 销售和客服实现定期沟通，客情共享 互相渗入对方的培训体系，减少培训时形成的认识误区 互补式服务，销售为客户提供产品推介和费用收取服务，客服为客户提供方案优化和疑难解决服务,加强销售和客服之间的协作,可以使客户增值事半功倍！,客户分配制度,以所属销售团队为客户分配的第一标准 1-2个销售部的客户会安排1-2个责任客服进行维护 1个销售员的客户数只安排给一个责任客服,方便管理、方便客服与销售进一步沟通,销售和客服实现定期沟通,客服解决不了的问题找销售 销售解决不了的问题找客服 客服向销售提供认可行业 销售行业深挖 如： 客户说自己的电脑有些问题。不能登录等（销售处理） 客户说要每天设置上下线，提供报表等（客服处理）,定期沟通，提高服务质量！,互相渗入对方培训体系,互相渗入对方培训体系，减少培训时形成的认识误区 目的： 让销售知道客服工作内容 让客服知道销售的工作目标 让销售更深一步了解专业知识 让客服学习更多沟通技巧 避免认识误区,相互学习，相互认识，以免撞车！,互补式服务，销售为客户提供产品推介和费用收取服务，客服为客户提供方案优化和疑难解决服务 方便管理、方便客服与销售进一步沟通 定期沟通，提高服务质量！ 相互学习，相互认识，以免撞车！,客户教育,客户教育-电话沟通技巧及方法 客户教育让客户参与互动 客户教育-会议性质教育,客户教育沟通技巧及方法,少说多问 少说是为了更少的暴露自身，多问是为了更多的理解客户.含蓄的问，避免急功近利.引导客户,进入语言环境.逻辑思维，确保收放自如.说概念、同行刺激、合作共赢. 明确主线 明确自己此次通话目的,加词?调整排名还是其他？不要忘了你所有的前期工作都是为了提升消耗!主线在心中,不易外露,我们是在为客户考虑,勇敢的提出你的建议,通话需要真情流露！ 屡败屡战 你可以提出你的建议，客户也可以拒绝；一次不行就再来一次，直到客户接受你的建议,两军对决败者定有损失；但我们的每一次冲锋,失败是不需要代价的,反而离成功更近一步！ 态度真诚 没有人拒绝真诚，客户需要的是你在为他考虑，而不是你索取他口袋里的钱,在客户面前，你是什么角色？,客户教育让客户参与互动,让客户参与到竞价方案的撰写和优化中来，是方案策划最有效的方式 客户最了解客户的行业和产品，以及客户的目标客户 授之以渔，而非授之以鱼 人永远最信赖自己的判断和选择 ,案例分享,上海康宇航空服务有限公司: 2006年7月19号开户 后台词数:3个(机票、特价机票、打折机票) 均消耗：100元/天 均点击量：30次/天 PPC：3.4元 直到2006年10月份主动加词 现后台词数:3900个(机票、特价机票、打折机票) 均消耗：200元/天 均点击量：300次/天 PPC：0.67元,建立信任、换位思考、数据分析、同行刺激,客户教育-会议性质教育,目的： 通过会议教育，增加新老客户对产品认识及质量提升，客服与客服面对面交流认识，降低客服沟通难度，提升新老客户对公司信任度和满意度 形式: 分组召开客户见面会 客户分类邀请 针对不同类型的客户，进行分类邀约，并设置不同的会议主题 自任讲师 参与人员自任讲师，提升每个人的综合能力，挖掘每个人的潜力 责任客服负责邀约客户 市场部组织 由专人负责客户见面会的组织和人员安排,客户教育-会议主题,分为二大块：新老客户 新客户： YAHOO中国发展现状与发展方向 网络营销方案的选择标准、使用方法 客户自助系统培训 老客户： 如何通过YAHOO平台获得更多商机 答谢会，网聚财富、共享成功,会议性的客户教育-会后跟踪,得搜客服中心理念,我们的使命： 帮助客户和合作伙伴取得成功 我们的核心价值观： 以客户满意最大化为宗旨，让客户在使用我们的产品和接受我们的服务时感到方便、愉快、超值！ 我们的定位： 互联网营销专家,细节决定成败！,谢谢大家！,