东莞市XX电子塑胶有限公司名称：顾客满意度调查管制程序文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：1/4 文件页数修订登录表页次1234起草/修定者核准核准核准修订修订修订修订修订修订修订修订修订页次 起草/修定者核准核准核准修订修订修订修订修订修订修订修订 表单文号：XX-BD-002A每一页之页次修订须与文件页数修订登录表相同本页之程序版本显示此程序之最新版本文件页数修订订登录及文件内容修订记录表遇版本更改时就须更换二阶文件“核准”签署，由管理代表核准三阶文件（部门内部作业者）“核准”签署只需一个栏位由部门主管签署即可三阶文件（相关于数个部门者），有争义时须呈管理代表裁示后方可签署之核准第一栏位由部门主管签署，第二栏位由管理代表签署，第三栏由总经理签署东莞市XX电子塑胶有限公司名称：顾客满意度调查管制程序文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：2/4 文件内容修订登录表修订日期修 订 内 容备 注 表单文号：XX-BD-003A东莞市XX电子塑胶有限公司名称：顾客满意度调查管制程序文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：3/4 1 目的：对顾客满意程度进行调查及汇总研究，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望。2. 范围：公司所有顾客。3. 职责：3.1 业务部：负责编制顾客满意度调查表并实施顾客满意度调查。4. 定义：无。5. 流程: 无。6工作内容：6.1 顾客满意程度测量6.1.1每年第四季度，由业务部编制顾客满意度调查表向顾客发送，调查顾客对本公司产品的质量、交期、投诉、咨询解答等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计分析。6.1.2调查表的得分标准如下：调查项目非常满意满意一般满意不满意非常不满意产品品质品质评价（20）（16）（12）(8)(0)不良改善（20）（16）（12）(8)(0)交期交期答复(15)(12)(10)(8)(0)交期实绩(15)(12)(10)(8)(0)投诉抱怨处理時間(10)(8)(6)(4)(0)对策执行力(10)(8)(6)(4)(0)咨询解答服务态度（5）（4）（3）（2）(0)回答效率（5）（4）（3）（2）(0)6.1.3总分90分以上为很满意，80分至90分为满意，62分至80分为一般满意,44分至62分为不满意,44分以下为很不满意。东莞市XX电子塑胶有限公司名称：顾客满意度调查管制程序文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：4/4 6.1.4客户满意度分析和监控：6.1.4.1公司统一对每张调查表进行统计分析，并将结果记入顾客满意度计分表，统计每个客户和每个项目的分数和总分数。6.1.4.2业务部应对下列指数进行监控： 6.1.4.2.1调查客户满意度低于质量目标中客户满意度指数且满意度有下降趋势的； 6.1.4.2.2对客户提出不太满意或很不满意的项目； 6.1.4.2.3与上次调查结果相比较，满意度降低的指数。6.1.4.3对以上三种情况，业务部应组织相关部门分析原因，制定纠正或预防措施及改善期限，并跟踪验证改善的效果，必要时将重点不满意项目的改善措施及改善结果反馈给客户。7. 参考文件（无）8. 附件：8.1 顾客一览表 XX-BD-008A8.2 顾客满意度调查表 XX-BD-009A8.3 顾客满意度计分表 XX-BD-010A