质量标准及客诉应对沟通会 许建斌,目 录,前言 产品分类 产品标准 客诉,说在前面的话-以客户为中心,美丽的神话-唯美的2005 市场与士气(市场经济) 全面的有效沟通-实现2006年15亿的基础平台 木桶原理 变是唯一不变的真理!,说在前面的话-木桶与我们,一、陶瓷分类,陶瓷砖的定义： 由粘土或其它无机非金属原料，经成型、烧结等工艺处理， 用于装饰和保护建筑物、构筑物墙面及地面的板状或块状 的陶瓷制品。也称陶瓷饰面砖。,一、陶瓷分类,国家标准与产品分类对照表：,一、陶瓷分类,瓷质砖的特点: 瓷质砖坯体结构致密，材质坚硬，不变形，不变色，硬度达到莫氏6级以上，具有很好的耐磨性和色彩历久犹新等特点。瓷质砖的吸水率低于0.5%，具有良好的抗冻性、耐急冷急热性和抗龟裂性，对气候环境的适应范围广。瓷质砖的抗折强度高，达到38Mpa以上，理化性能稳定，耐酸碱、耐它化学侵蚀性好。 与天然花岗岩相比：克服了天然花岗岩的内在缺陷和加工困难，还具有比天然花岗岩薄、重量轻，易于粘结，且价格低廉等优点。 与大理石相比：克服了大理石易龟裂、风化的弱点，比大理石使用寿命更长，绝大部分陶瓷砖都达到放射性安全要求，而大理石却存在严重的放射性。 与其它类别相比相比：档次更高、装饰效果更好，不会因后期龟裂、脱釉而变色破损，也不会因吸湿膨胀而变形拱起。,二、产品质量标准,国家标准 企业标准 国外标准 检验报告,二、产品质量标准,名义尺寸（公称尺寸） 工作尺寸（加工尺寸） 实际尺寸（测量尺寸） 配合尺寸 背纹：产品背面凸起或凹陷的图纹。 中心弯曲：产品正面的中心部位上凸或下凹。 翘曲：产品的一个角偏离另外三个角组成的平面。 夹层：坯体内部出现层状裂纹或分离。 开裂：贯穿坯体和釉层的裂纹。 釉裂：出现在釉层上的微小裂纹。 针孔：制品表面出现的针刺状的小孔。 斑点：制品表面的异色污点。 夹层：坯体出现层状裂纹或小块状剥落。 色差：同件或同批产品正面的色泽出现差异。 麻面：产品正面呈现的凹陷小坑。 熔洞：易熔物熔融使产品正面形成的空洞。 漏抛：产品的应抛光部位局部无光。 抛痕：产品的抛光面出现磨具擦划的痕迹。,二、产品质量标准,二、产品质量标准1295对照表,二、产品质量标准内质检测主要项目,吸水率指干陶瓷砖吸收饱和水的情况。 断裂模数和抗折强度以适当的速率向砖的适当表面中心部位加力，测定其破坏荷载，破坏强度和断裂模数。 有釉砖表面耐磨性通过釉面上放置研磨介质并旋转，对已磨损的试样与未磨损的试样的观察对比，评价陶瓷砖的耐磨性 。 抗热震性（热稳定性）将试样在温差1305进行10次热交换试验。 抗釉裂性使试样在蒸压釜中承受高压蒸气的作用，然后使釉面染色来观察砖的釉裂情况。 耐化学腐蚀性试样直接接受试验溶液的作用，经一定时间后观察并确定其受化学腐蚀的程度。 耐污染性用试验液和材料与砖正面接触一定时间内的反应后，按规定方法清洗砖面，以砖面的明显变化来确定砖耐污染性。 其它项目如抛光砖的光泽度、放射性、出口产品的莫氏硬度、防滑系数等,阅读检验报告中的放射性项目: 1.目前有效的依据标准是GB6566-2001建筑材料放射卫生防护标准，放射性的判定结论不是用“合格”或“不合格”来表示，而是用A类、B类C类来表示：A类：表示产销和使用均不受限制。B类表示：须限制销售和使用，不可用于建筑物，但可用于构筑物。C类表示：须限制销售和使用，只可用于居民以外的路基物、涵洞、桥墩、海堤和埋入地下的管道工程等构筑物。 2.凡被判定为A类的产品则为无放射性危害的绿色环保产品。 3. 3C认证的检测项目,主要针对瓷质砖.,二、产品质量标准,三、客诉,如何看待客诉? 您希望零客诉吗?,三、客诉2005年度分析图,三、客诉,铺贴墙地砖的留缝标准（“无缝”、小缝、中缝、大缝） 缝小学问大：瓷砖时装化实践的进程中；不仅仅通过布料的设计剪裁加工，施工缝隙的合理和有效处理，也可能直接或间接影响着时装化的效果。由于水泥有热胀冷缩的特性，产品吸水之后的变化；如果不留缝在今后的使用中瓷砖会随着水泥而热胀冷缩，会因为没有余地伸缩而减少其使用寿命； 二是因为再好的瓷砖都会有一定的尺寸误差，利用铺贴留缝可以适当调整，提高铺贴效果； 三是通过留缝达到产品的设计创意效果如马可波罗E石代产品.,三、客诉,留缝对照表,三、客诉,清楚我们的“色”，让她成为我们的“靓点” 引 导时尚的消费潮流！ 色差的概念，国外最大的卖点 跳印 ：MO-TILE系列 、E石代嫩石 胶滚印花：马可波罗1295、海市蜃楼 的目的何在？ 不一样的感觉？,三、客诉,三、客诉,去除新样板表面的防污蜡及去除后如何防污 去除新样板表面的防污蜡： 通常情况下抛光砖的表面都上有一层防污蜡，如作为样板砖时，必须先把蜡除去，否则就会影响表面光泽度和视觉效果。目前最常见的方法是用粉末状物质如白水泥或滑石粉等在产品表面反复摩擦，然后用干布清洁；第二种是化学法，即用专门的去蜡水均匀地喷洒于砖面（用浇花的喷水壶即可），待静止一分钟后用干布反复擦干净即可，如蜡层还没去除，可重复一次上述过程。 去蜡后砖的防污方法： 在砖面均匀地涂一层食物油，再用干净的干布涂擦均匀即可达到较好的防污效果。 利用牙膏来清除抛光砖的污迹和轻微划痕 经过我们的多次实验证明，一般的污迹可用浅色布沾上白色牙膏来擦拭，较顽固的污迹或轻微的划痕多擦几次即可基本清除。（一定要用白色的佳洁士牙膏效果才好。）,客诉处理一般方法的完善：从以前的三步曲到现在的五步曲 一、迅速受理 二、平息怨气 三、澄清问题 四、探讨解决 五、感谢客户,三、客诉,一、迅速受理 避免拖延 避免对客户说：请您等一下 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是通过有效处理能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。,三、客诉,二、平息怨气 客户在投诉时多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，在客户盛气凌人的情况下当“出气筒”，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题，此步以听为主。,三、客诉,三、澄清问题 采用开放式提问的形式来引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完后采用封闭式的提问总结问题的关键，此步以问为主，客户回答为辅进行。 此步时如果非产品质量问题（消费者对产品性能或专业知识不清楚引起的投诉可能就结束）如对工作尺寸与名义尺寸或印花效果的差异方面等,三、客诉,四、探讨解决 （小关键）时刻到来了 探讨投诉如何处理？如果是质量问题，是退？还是换，还是经济补偿？优秀的客服人员一般不会直接提出解决方案，因为会让客户失去选择的余地，就没有了做上帝的感觉；一般会先了解客户想要的解决方案，会主动提出“您觉得怎样处理比较合适呢？” 然后第二步才提出自己的解决方案 这个时候可能会遇到麻烦，怎么办？,三、客诉,当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行“或“你别做梦了！“等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。,三、客诉,五、感谢客户 最关键的一步，是维护客户的一个重要手段和技巧，标准化的三句话。 第一句，再次为给您带来的不便表示歉意 第二句，感谢您对我们公司的信任和惠顾 第三句，感谢您给了我们改善的机会，我们一定以最快的 速度改善。,三、客诉,四、结束语,谢谢大家！,相信我们的的营销精英能够继续撰写 唯美2006年美丽的神话！,