,第二节 餐饮部服务礼仪,一、餐厅服务礼仪规范,1.迎宾服务礼仪规范 迎宾规范 开餐前20分钟，迎宾员按照标准站姿立于门厅前指定位置，同时要身着制服，保证服装整洁、精神饱满、面带微笑。 当客人距离餐厅1.5m时，迎宾员面带微笑，如餐厅有门，则为客人拉门并问好；如餐厅无门，则直接问好，同时应平伸出靠门的一侧的手并指向餐厅，请客人进入餐厅。 如果实男女宾客是一起就餐，应该先问候女宾，然后是男宾；如果有年长者、看似身体虚弱者或有明显残疾者的客人来用餐，应先询问是否需要提供帮助，得到对方允许后才能给以帮助，以免引起宾客的不满。 如遇阴雨天气或宾客带着帽子，穿着外套，应询问征得同意后，主动帮助客人收放雨具，帽子及外套，并放于制定位置。,引座规范 对于已经预订的宾客：查找记录，引领到位，并询问是否有所变更 对于没有预订的宾客，应根据宾客的要求，帮助宾客选择合适的座位 引领宾客，迎宾员走在前，遇到其他客人要让路。 表情、语言、手势的应用 拉椅服务、拉椅顺序 推椅服务 撤去多余的椅子,餐饮服务技能之五点菜,递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。,2.点菜服务礼仪规范 点菜前服务规范 点菜员整理好自己的仪容、仪表。并熟悉菜单内容等。 递毛巾，倒茶水（逆时针进行）。毛巾要放在托盘里，用毛巾夹递给客人；倒茶要浅。 递菜单，如有需要可以多递几份。从宾客左侧递出菜单，如有男女在场，先给女士；如有外宾，可以递给刀、叉等工具。,点菜服务规范 值台员注意自身的仪容、仪态、仪表。立于宾客身后1m左右，不催客人。 客人点菜时，不主动推荐菜品。当客人有需要帮助时，可以帮客人推荐，其原则是经济实惠、营养合理。可以推荐本店的特色菜、风味菜、热销菜、时令菜。 认真倾听，做好记录，并记录好客人的特殊需要。 点菜结束，要重复菜单，避免出错。 如果客人所点的菜，菜单没有，不应该立即回绝，应与厨师沟通，如不能满足，表示歉意，然后推荐类似的菜品。,请服务员代其点菜的三种情况： 1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的 2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对服务员非常熟悉和信任，知道服务员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和服务方式 3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友,点菜服务 熟悉菜单 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用,注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在 4、餐桌上填写订单,情景一: 客人开始点菜：“这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” 服务员:“不知道，我没吃过。” 情景二: 客人:“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？” 服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。” 客人:“那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？” 服务员：这- 客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”,正确推销方法： 1、“这种家乡咸鸡用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。 2、佛跳墙由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的迷你佛跳墙，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点佛跳墙的客人就懂了，容易推销了。”,情景三: 叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。 点评： 1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人； 2、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事； 3、上菜时没有给客人介绍菜名； 4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。”,推荐菜肴 1、针对不同宾客对象进行推销 不同就餐目的 不同民族、不同地区 不同职业、收入 不同年龄、性别、健康状况,不同就餐目的,填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的,本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口,不同就餐目的,填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的,本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口,不同年龄、性别、健康状况,老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者,酥软、滑嫩、易消化 造型别致、口味特别 甜酸味 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量,2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言 A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（） 3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒,5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时 要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。 （三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名 （四）复述确认，告客人大约等待的时间 （五）下单,案例分析: 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。“同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。“菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？“客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。“发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。,这位服务员犯了两个错误: 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明; “先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完 了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。” 这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能 够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推 荐的其它菜。 “先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。“这显然是顾及客人利益之 举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜 去了。,总步骤,接受点菜 提供建议 记录内容 填写点菜单 复述确认,案例分析：李经理欠账了,李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像玉米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。 结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。 这次“欠账”真是孙教授的错误吗？,案例分析,1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜 应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场； 这批老知识分子更讲究经济实惠 2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。 3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们,模拟对话,客人：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？ 服务员：这-，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是您看菜单自己挑吧。 客人：好吧，我自己来点。 服务员：请问先生要些什么酒和饮料？ 客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？,服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？ 客人：矿泉水？ 服务员：先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。 客人：那么哪种更好呢？ 服务员：那当然是冒汽泡的那种好啦！ 客人：那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。 思考： 这名服务员在点菜服务中有哪些不足？,案例分析：,1、推销不力：当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，要因势利导地推销名贵海鲜 2、推销过头：要掌握分寸，像法国名牌矿泉水，是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。,帮助客人点菜基本要求 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜) 2.客人的表情与心理。 （1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。 （2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 （3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.) 4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容) 具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。 5.知识与技能。 对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。 根据观察来判断宾客的要求。 掌握业务知识与技能。,1、酒店已采用无线点菜方式,2、国家推出“职业点菜师”这一新型职业资格论证,餐间服务规范 提供小餐巾。 及时上菜，上菜位置不宜在主人与主宾间 速度适宜，不宜过快或过慢。一般是凉菜10分钟内上齐，热菜20分钟内上齐。注意把握时间，一般凉菜吃到一半时，开始上热菜。 菜品的摆放，应注重实用美观，同时应尊重客人的选择及饮食习惯。一般主菜面向主宾，其他菜面向四周。 菜品上齐，应该告知“第二主人”，询问是否还有其他需要。,分菜：合适的位置、手法娴熟、操作卫生、分配均匀。其顺序是从主宾开始，顺时针进行。征求客人意见，不可勉强。 斟酒服务：酒瓶清洁，当场验酒，当场开酒，斟酒顺序：先主宾，顺时针；先女士后男生；先长辈后晚辈。 用餐期间，尽可能少打扰客人。撤盘、还盘要轻巧。 点烟、斟茶服务。,餐后服务规范 结账服务，不可催促客人。 取出账单、注意核对、放在账单夹上，放在托盘里、双手递给客人。 付款方式。如是现金，看客人是否需要服务；如是刷卡，注意签字时的签名，并为客人提供书写工具。 结账结束，客人表示感谢。给消费，要欣然接受。 客人起身离开，要提醒客人东西不要遗忘。 将宾客送至门外，欢迎下次光临。,二、酒吧服务礼仪规范,酒吧是专门为客人提供酒水和饮用服务的场所，它同餐厅的区别是：只有酒水供应没有用餐服务。,酒吧组织结构,由于各饭店、宾馆中的餐饮规模不同和星级不同，洒吧的组织结构可根据实际需要而制定或改变。有些四星级或五星级大饭店，一般设立酒水部（beverage dept），管辖范围包括舞厅。咖啡厅和大堂酒吧等。在国外或香港，酒吧经理通常也兼管咖啡厅。,酒吧的人员构成,酒吧的人员构成通常由饭店中酒吧的数量