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资源描述
服务礼仪,主讲:张理芳,培训目标: 1、强化服务意识 2、全机掌握服务礼仪的规范 3、掌握接待服务礼仪的细节,迅速改善仪态举止和服务技能 4、塑造崭新的个人职业形象和提升企业形象,赢得良好口碑,力争成为行业一名旗帜。,尊重自己,尊重自己,尊重自己所从事的职业,尊重自己所在的单位,尊重他人,尊重社会,礼的基本要求,月嫂,月嫂是专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业。相对月薪只有几百元的普通保姆,“月嫂”属于高级家政人员。她们每月拿着比普通保姆多几倍的薪金,肩负一个新生命与一位母亲是否安全健康的重任,有的还要料理一个家庭的生活起居。通常情况下,“月嫂”的工作集保姆、护士、厨师、保育员的工作性质于一身,目前在京津等地的一般“月嫂”的月薪在2000-4000之间。深圳、上海等的金牌月嫂可达上万收入,涉外更加丰厚。目前在国内深圳月嫂护理服务行业发展最为成熟,相继出现很多行业月嫂巾帼陈启芳阿姨等优秀妇女代表。,工作守则 专业修养 家庭礼仪,工作守则,1、礼貌待人(雇主的朋友、亲属、老人等)。 2、不可透露雇主的家庭隐私。 3、用心照顾服务对象。 4、记录工作的内容和新生儿的状况。 5、工作时间不做私事,如有特殊情况时,必须向雇主说明。 6.、对雇主家的生活习惯要主动适应。 7、禁止随意毁约、终止合同,不得私自离开工作岗位。 8、应保持微笑服务,注意仪表仪容,为雇主服务时,精神要集中。 9、服从公司订单安排,严格按照月嫂的操作规程和工作范围,保质保量完成订单。,专业修养,1、学习勤奋,积极参加公司的各项活动和相关的培训和考试。 2、富有爱心、耐心、诚心和责任心。 3、热爱儿童并尊重儿童。 4、具有科学育婴、护理产妇的专业知识、 5、具有广泛的兴趣及宽泛的知识。 6、善于沟通,具有与人合作的能力。 7、具有解决问题和研究问题的能力。 8、身心健康。 9、爱好清洁。 10、有进取精神。,家庭礼仪,举止和仪态 礼貌用语 其它礼仪,举止和仪容,1、面部清洁,不化妆,不染重彩指甲。 2、穿着得体,面带微笑。 3、随时洗手,经常洗澡,勤修指甲。 4、保持口腔清洁、无异味。 5、精神饱满。 6、目光:温和、不斜视。 7、站姿:头正、肩平、臀垂、躯挺、腿并 8、坐姿:动作轻、慢,不随意拖动椅凳,不可两腿分开。 9、走姿:走在雇主后面或让其走在里侧。 10、手势:不用手指指人;不随便向对方摆手;不手插裤兜;不反复摆弄自己的手指;不搔首弄姿;不当众搔头、挖鼻子、剔牙。,形体仪态,站姿,形体仪态,形体仪态,蹲姿,半跪式,高低式,交叉式,指引手势,直臂式,斜臂式,曲臂式,横摆式,礼貌用语,在与雇主交流的过程中,要学会运用:,请,你好,再见,谢 谢,对不起,其它礼仪,进、出门礼仪 握手礼仪 交谈礼仪 用餐礼仪,进、出门礼仪,一、进门礼仪:先敲三下,过一会,在敲几下。 二、出门礼仪:说话,“那好,打扰了,我先出去做事了“,然后根据雇主要求,决定是否关门。,握手礼仪,1、顺序:主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 2、注意事项:用右手握,持续13秒;被介绍给长者时,要随长者去握手;对年长的要稍稍欠身;握手时双目注视对方且面带微笑。,注意先后顺序:尊者在先,即地位高者先伸手,地位低者后伸手。 注意用力大小:握手时,力量应适中。 注意时间长度:与人握手时,一般三至五秒即可。 注意相握方式:应先走近对方,右手伸出,掌心向里,握住对方的手掌大部分,双方相握后,应目视对方双眼,将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手,不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时,应浅握,只握女士的手指部位。,握手,交谈礼仪,1、不要随便打断对方的谈话,或抢接对方的话头。 2、避免由于自己注意力的分散,让对方重复问题。 3、不要随便解释某种现象,轻率地下断语,借以表现自己是内行。 4、当对方对某一个话题很感兴趣而你不感兴趣时,不要立即转移话题。,用餐礼仪,1、长辈先动碗筷。 2、夹菜时,要先从离自己比较近的开始,且不要每次夹的太多。 3、用餐时动作要文雅。 4、主动给长辈添饭、夹菜。 5、吃饭时要精神集中。 6、吐出异物时要用手或筷子接取出来,不能直接吐到地上或桌上。 7、“突发事件”的处理方法:如果要咳嗽、打喷嚏,要用手或手帕捂住嘴,并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子又痰时,要离开餐桌去吐掉。,1) 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2)不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人,然后才将年长者介绍给年少的人。 3)其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4)男性与女性 一般来说,先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时,则刚好相反。 5)地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6)要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7)一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。,介绍客人,鞠躬一般分为三项: 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时,只需点头礼便可以,到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时,要行鞠躬礼。,鞠躬,抬头要比低头慢,亲密距离:15 45厘米 社交距离:1.53米 礼仪距离:0.5 1.5米 公共距离:3米以外,距离,指指点点 随意摆手 双臂抱起 双手抱头 摆弄手指 手插口袋 搔手弄姿 抚摩身体,错误手势,1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头发 7、在公共场合抖腿 8、当众打哈欠,常见的不良举止,女士:容貌+气质 男士:常识+风度 愿您的生活更加美好!,感谢大家聆听!,
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