重要指导书,ISSUE 1.0,Page 2,学习完此课程，您将会： 掌握现场服务的定义、主要内容；清楚现场服务工程师的工作职责，掌握现场服务主要活动的流程关键点、注意事项；掌握现场服务所有文档、报告模板。 掌握远程服务的定义、主要内容；清楚远程服务工程师的工作职责，掌握现场服务主要活动的流程关键点、注意事项；掌握现场服务所有文档、报告模板。 掌握工程师申请、领用、归还备件 的要求。,目 标,Page 3,现场服务作业指导书 远程服务作业指导书 工程师备件申请及归还操作指 导书 案例讨论,内容介绍,Page 4,现场服务作业指导书_目的和适用范围,目的： 规范工程师到客户现场的服务过程和服务操作，保证现场技术支持活动的规范、高质量和高效率，给客户以高质量的服务体验。 适用范围： 所有前往客户现场进行服务的活动均需遵照该指导书要求。 输入： 现场服务任务 输出： 服务申请，现场技术服务报告,Page 5,现场服务作业指导书_关键点,1. 现场服务准备（出发前） 查询技术文件： 查询CEAS文档系统，了解设备组网，版本等重要信息，阅读和理解获得的恢复或方案和具体操作步骤。 定制服务方案： 把恢复或解决方案的步骤写入服务申请中 ； 如果方案属于变更的范畴，详细的操作步骤需由变更实施责任人或变更实施项目组制定，通过地区部或总部专家审核通过后，记录在变更实施方案中。 对于现场巡检，现场服务工程师（巡检实施责任人）应制定详细的巡检步骤，记录在巡检方案中，并提交产品线维护责任人审核。 申请现场服务： 现场服务工程师去现场前需联系客户，通过书面传真、E-MAIL或电话的方式提出现场服务的申请，并必须将详细操作步骤通过E-MAIL或传真方式发给客户，通知客户对现场服务申请和方案进行预先审批，获得客户的初步同意后，方可前往现场。 资源准备和申请： 根据定制的服务方案中的资源要求申请相关资源到位（版本、备件、资料、工具仪表等）； 出发前电话通知客户： 出发前往现场前，需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间，以及需要客户提准备的事宜等,Page 6,现场服务作业指导书_关键点,2.现场服务操作 准备操作： 到达现场后，首先记录到达时间，向设备维护责任部门提交相关的书面材料。 操作前，如果涉及需要客户进行的备份工作，要指导客户做好系统备份工作，如重要客户数据备份、重要文件备份、话单备份等。 申请在现场操作过程中必需的登录设备的账号和密码。 记录设备状态。 实施操作： 检查需要客户进行的备份是否已完成，如未完成需要协助客户完成备份。 按照定制的服务方案进行操作，如无法进行需求助获取新的操作方案并征求客户同意后进行操作。 操作完成后进行测试。 记录恢复或解决时间。 收尾和总结： 操作成功：健康检查、现场培训、运行观察、密码更新，维护文档更新准备、提供报告。 操作不成功：失败分析、密码更新、提供报告。,Page 7,现场服务作业指导书_关键点,3.现场服务关闭-返回后 如涉及变更，现场服务工程师变更完成后，应在5个工作日刷新CEAS档案，确保设备文档的准确性和完整性。 把现场服务申请、现场技术服务报告或巡检报告以及相关附件移交当地文员归档保存；对于变更管理的相关文档，由变更实施责任人或变更实施项目组负责人完成，经变更经理审核后归档，现场服务工程师予以配合； 现场支持工程师在现场服务结束后应及时归还工具和备件。 根据当地行政管理规定关闭现场服务任务,Page 8,远程服务作业指导书_目的和适用范围,目的： 规范工程师远程服务过程和服务操作，保证远程技术支持活动的规范、高质量和高效率，给客户以高质量的服务体验。 适用范围： 所有远程服务的活动均需遵照该指导书要求。 输入： 技术支持流程中CSE,PSE,SME,RDE在故障定位，恢复，解决环节。 输出： 服务申请，远程技术服务报告,Page 9,远程服务作业指导书_关键点,1. 远程服务准备（接入前） 查询技术文件： 查询CEAS文档系统，了解设备组网，版本等重要信息。 定制服务方案： 把恢复或解决方案的步骤写入服务申请中 ； 在服务申请中需明确该次远程服务可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等）。 申请远程服务和递交远程服务方案： 远程服务工程师通过电话的方式向客户咨询是否具备远程接入的条件。 如具备，通过EMAIL或传真方式向客户网络运维部门提交远程服务申请和详细的操作步骤（对于重大事故的恢复，可通过电话方式把操作关键步骤知会客户）， 明确服务实施时间和需要客户配合事宜，并获得客户批准。 获取远程服务接入信息 从客户处获取接入设备的信息，如登录名、登录密码，登录地址，拨入号码等。,Page 10,远程服务作业指导书_关键点,2. 远程服务操作 准备操作： 指导客户维护人员做好系统备份，如数据备份、重要文件备份、话单备份等。 接入设备记录设备状态。 实施操作： 检查需要客户进行的备份是否已完成，如未完成需要协助客户完成备份。 按照定制的服务方案进行操作，如无法进行需求助获取新的操作方案并征求客户同意后进行操作。 要求现场客户进行严格测试，测试问题是否已经解决。确认解决后，记录故障恢复或解决时间，并及时知会方案提供者。如果故障未排除，应及时反馈给方案提供者，并在其指导下完成故障信息和相关数据的收集，反馈方案提供者进行分析。 收尾和总结： 完成远程服务后，通知客户关闭设备侧远程服务环境，并提醒客户及时更新远程服务过程中使用过的登录帐户、登录密码等。 向客户汇报问题处理情况，并将远程技术服务报告通过EMAIL或传真方式发给客户维护主管。,Page 11,远程服务作业指导书_关键点,3. 远程服务关闭： 服务完成后，在相关业务管理系统中（如GCRMS）记录远程服务实施结果。 服务完成后，远程服务工程师应在服务结束后3个工作日内把远程技术服务报告移交当地文员归档保存。,Page 12,备件申请及返还指导书_目的和适用范围,目的： 本操作指导书用于指导和规范代表处工程师向当地备件管理员申请和归还备件的行为，保证备件信息流与实物流的准确。 适用范围： 适用与现场服务工程师在现场服务准备环节和服务结束后返回备件环节，以及变更方案实施人员在变更实施准备环节和变更实施结束环节。,Page 13,备件申请及返还指导书_备件业务范畴,1、备件业务范畴： 开局过程中安装调测坏 设备运行中损坏 2 、非备件业务范畴 ： 开局过程中： 所收实物数量少于箱单中注明数量 工程勘测或设计错误 合同配置错误 实物与箱单不符 运输途中损坏 实物与报价单不符 电缆损坏 维护过程中: 因扩容或新增功能需增加的备件 客户提出先借用一部分备件，开通某项功能以后再签合同购买。,Page 14,备件申请及返还指导书_备件申请,1、华为自制设备 1.1 日常维护备件： 工程师按要求填写备件申请表, 把备件申请关联的GCRMS问题单单号记录申请表中;由产品经理审核签字后提交给备件管理员申请备件。 对于配置板（ Assemble To Order, ATO）备件申请，需提供准确的下层编码及描述。 1.2 批量整改物料： 在Notes中填写“批量更换电子流”，该备件需求源于主动召回服务。 2、外构件设备 2.1 IT类外购件 ： 从总部Helpdesk确认备件请求并获得BOM编码及CASE ID 。 填写IT类备件申请表给当地备件管理员 。 反馈该次备件申请所关联的GCRMS问题单单号 。 2.2 艾默生（EMERSON）备件申请 保修期内填写艾默生网络能源维保需求表，提交给WarrantyEmersonNetwork.com.cn 保修期外按照1.1执行。,Page 15,备件申请及返还指导书_备件领用,以下要点需注意： 填写备件出库单并在单据上签字后提交给备件管理员。备件出库单及备件入库单均为一式两份，工程师和备件管理员签字后，工程师留存一份，另一份由备件管理员留存。 代其他工程师领用备件，需备注被代领人的工号及姓名。 委托他人领取备件，实际需求工程师以邮件形式提前通知备件管理员 。 批量更换物料领出时，出库原因填写“批量更换”，并注明批量更换单号。 辅料及安装材料等低值易耗品领出以后，工程师填写消耗物料申请表经代表处主管审核，,Page 16,备件申请及返还指导书_备件返还,以下要点需注意： 填写备件入库单，并在单据上签字后提交备件管理员。代他人归还备件时，需要备注“代归还人姓名及工号”等信息 。 归还的是维护备件，需提供GCRMS关联单号。 如客户坏件需更换，工程师需在故障标签中选择“Replace”;如客户坏件需返修，工程师需在故障标签中选择“Repair”。 如归还坏件为待分析件需返回总部分析，则工程师在归还待分析件前必须先填写“待分析件电子流” 。电子流审批通过后，附故障标签归还分析件给备件管理员注明分析件单号。 归还备件与领用备件应为同编码、同型号备件。因升级或版本更换等原因，两者不一致时，工程师填写库存调账申请表，经代表处主管审批后交备件管理员,Page 17,案例讨论,案例一： A局2月26日上午，用户维护人员称无法登录服务器，要求我司工程师去机房检查。工程师小B被派往现场处理，小B经过检查网络等操作后，未经用户陪同人员同意，将服务器进行了重新启动。重新启动后，服务器宕机，经检查发现服务器的硬盘损坏。再检查应急工作站上的备份话单，发现从2月21日至26日话单均没有正常备份。最后硬盘修复无效，2月21日至26日该局 8万余用户话单全部丢失，涉及金额约60万元。 事后经过我司工程师与DELL公司工程师分析：在26日对服务器进行重新启动前，硬盘就已经濒临损坏边缘。如果小B重启服务器前仔细检查，及时做好正常的数据备份工作后再对服务器进行启动，可能服务器仍会宕机几小时，但完全可以避免话单丢失。 事后用户方以我司工程师未经许可随意动其设备为由，向我司提出索赔。 存在问题： 1、未制定服务方案，对问题未进行详细原因分析、制定解决措施； 2、未经客户同意对客户设备进行操作； 3、服务实施前未进行数据备份；,Page 18,案例讨论,案例二： 某局由于用户操作失误而导致业务中断，我司工程师已确定事故原因，但是用户有不同意见，认为是我司设备故障。办事处便安排A工程师去用户机房的网管查看“操作日志”。A工程师到达现场后发现操作日志已经被删除，当时A工程师告诉办事处产品经理。后来经过大量数据分析，该用户的领导认可了我司的分析意见，但是仍然认为华为公司冤枉他们，并且说华为公司已安排人员将操作日志删除。 存在问题： 1、A工程师没有提交服务申请、服务方案，没有经过客户维护主管审核同意后进行服务实施； 2、在服务实施过程中没有要求客户维护人员陪同，造成了这种说不清的局面。 3、与客户必要的交流、沟通不足。,Page 19,案例讨论,案例三： 200X年XX月XX日，XX办事处光网络技术支持工程师W，在某局处理一块支路板误码故障，由于对该板的测试未发现其他故障，便准备将该支路板换到其他槽位。中午13点20分，W将某站的第四块支路板位的支路板移到第八块支路板位，重新下发配置数据，下发配置后，该站的业务发生全阻，后来在高级督导L的电话支援下，14点48分，业务恢复正常。 存在问题： 1、 A工程师没有提交服务申请、服务方案，没有经过客户维护主管审核同意后进行服务实施; 2、在13:20分中午业务繁忙时间进行板件更换操作，严重违反现场服务流程；,Page 20,案例讨论,案例四：XX客户的投诉 华为的工程师来无影、去无踪，从来不和我们打招呼，不知道什么时候来的，也不知道什么时候走，更不知道干什么。 随意动我局设备，根本没有在线运行局的观念。 有一次有个工程师解决了瘫机问题后，另外一个工程师为了学习，又模拟出来同样的情况。 存在问题： 1、工程师现场服务前没有