学习导航通过学习本课程，你将能够： 有效提升解决问题的能力； 学会处理突发事件； 通过 5S 管理，改善并优化现场管理； 掌握改善现场管理的技巧。新晋管理人员问题解决能力提升一、何为解决问题的能力作为一个管理者，经常会遇到许多未知问题。如何解决这些问题，是新晋管理者能力提升的重要方面。1.新晋升管理者技能划分新晋管理者应具备四大管理技能：第一，目标管理的能力；第二，解决问题的能力；第三，沟通的能力；第四，激励员工的能力。将四大管理技能进行划分，又可分为做事的能力和用人的能力。其中，解决问题的能力和目标管理的能力，属于做事的能力；沟通能力和激励员工的能力则更多属于用人的能力。2.解决问题的能力类型所谓解决问题的能力，是指在不需要别人指导的情况之下，能够独立地解决工作中的问题，使工作顺利地展开，并带领员工完成部门绩效的能力。一般而言，解决问题的能力大概可以归纳三种类型：运用他人的成功经验运用他人的成功经验解决问题，通常会形成一种思维模式，即经验主义解决问题的模式。所谓“经验主义解决问题的模式”，就是把前人成功的经验变成解决问题的逻辑程序或模式，只要照搬套用就能解决问题的方法。由于新晋管理人员，往往存在经验不足的特点，需要把别人的经验变成程序化的事物来借鉴。因此，学习并运用成功人士的经验，是走向成功的捷径。在实际运用中，借鉴别人经验解决问题，通常会用到六个工具：第一，处理突发事件的工具；第二，解决产品出现问题的工具；第三，解决员工犯错的工具；第四，现场改善的工具；第五，优化现场管理的工具；第六，总结经验的工具。将常用工具变成逻辑程序，是提升新晋管理人员解决问题能力的关键。分解和综合的思维方式运用逐层分析和归纳的方式，来解决问题的能力。辩证逻辑的思维方式运用辩证逻辑的思维方式解决问题的能力，实际上是学校教育中两门工具型的学科，即哲学和数学的结合。综上所述，问题的解决离不开思考。解决问题的核心能力是思维能力，解决问题能力的实质是思想的结果。二、如何处理突发事件1.突发事件的步骤突发事件是指突然发生，令管理者措手不及，又对工作影响深远，若不及时解决会给组织带来巨大损失的事情。在管理过程中，突发事件会经常出现。【案例】幼儿园突发事件的处理措施某天下午 1:20，幼儿园的 250 个孩子吃完饭后不久，就开始上吐下泻。园长解决这个问题时采取了以下步骤：第一步，首先打 120 送孩子进医院；第二步，通知相关领导；第三步，适时通知家长；第四步，和舆论保持良好的联系；第五步，封存所有的午饭和原材料，以便检疫部门进行分析化验，查找原因。当孩子化险为夷，安全返校之后，问题并没有完全解决，园长做了以下几件事。第一，处理当事人；第二，召集家长，给家长一个答复；第三，向领导报告你对这个问题的处理过程和方法；第四，向家长承诺今后不再出现这样的事情。最后园长对整件事情进行了分析，并制定相应预案。从案例中看出，针对幼儿园突发事件的解决，应用到实际工作中，解决突发事件也需要完成三个步骤：第一，就事论事，解决问题，暂时渡过危机；第二，系统思考全面解决问题；第三，举一反三，避免再次发生类似事件。在这三个步骤中，总结经验最为重要。根据总结的经验制定出相应的预案，可以避免同样事情的再次发生。在这一过程中，关键环节在于系统思考，总结经验，举一反三，避免重复发生。2.解决突发事件的思路解决突发事件的正确思路为：找出现存问题采取临时对策分析问题原因系统想出对策制定防止再发生方案将方案流程化和标准化。3.解决突发事件的程序解决突发事件主要包括四个程序：第一，针对出现的问题做出临时对策。第二，分析问题产生的原因，同时惩罚相关责任者。第三，进行本质追究。本质追究是完成一个由此及彼、由表及里、由点到线、由线到面的过程。在此过程中，切忌就事论事，而要追究到整个系统。解决突发事件的核心，是追究事情的本质。第四，做出防止再发生的方案，并将其标准化、程序化，以方便以后直接使用。4.解决突发事件的规律解决突发事件一般可以遵循以下几点规律：第一，解决主要矛盾，避免事态进一步扩大；第二，系统思维，全面考虑，堵塞一切管理漏洞；第三，形成防止再次发生的系统方案。三、产品出现问题时如何解决对于制造业的管理人员来说，产品经常会在客户使用过程中出现问题。管理者应思考和分析解决此类问题的方式，锻炼相关能力。1.解决问题的步骤当产品出现问题时，需要进过三个步骤进行解决：首先，寻找问题的焦点和症结，搜集问题的所有现象；其次，分析问题产生的原因，根据原因提出解决措施；最后，解决问题。解决产品问题的步骤概括为：分析问题原因、提出解决措施、实施措施解决问题。2.解决问题的思路【案例】欧洲用户的手机问题某大型国际公司的手机在中国加工完之后，运到欧洲销售。结果，40%的客户反映手机背后的电池板上有划痕。由于电池板和后背连在一起，划痕也就意味着手机存在质量问题。从案例可见，在提出解决方案之前，需要找到问题解决的切入点及解决方法，由此可以总结出企业在面对产品问题时的解决思路：第一，深入问题产生的环节。第二，用倒推的方法找出问题产生的原因。案例中运用倒推法的具体执行程序如下：首先，从客户那里查找问题的原因，排除客户方的原因；其次，分析零售商、批发商、库存方等各方原因，充分考虑之后一一排除；再次，考虑到产品的质量问题，将目光聚集到电池上，由于电池入库之前没有检验出问题，便将其排除；最后，一直推到电池生产厂商的原材料上，原来是原材料出了问题。第三，寻找方法控制问题，并防止问题再一次发生。针对电池原材料的问题，企业决定增加一个检验环节检验电池原材料的质量。第四，分析是否能够彻底解决问题。第五，若不能解决问题，继续用倒推的方法寻找不能彻底解决问题的原因，再次解决问题。第六，循环往复，直到能够彻底解决问题为止。图 1 解决产品出现问题的程序图3.可以借鉴的规律解决产品问题时，应该按照正确的问题解决思路进行思考，并使用倒推的方法寻找问题产生的原因，直到能够从根本上控制问题的再次发生为止。 四、员工犯错时如何处理面对员工在管理过程中常犯的错误，管理者应首先明确一点，即在管理过程中，管理者始终起主导作用。此类问题的解决应从管理者入手，首先，解决思路，其次，总结规律。1.解决思路面对员工常犯的错误，管理者应遵循的思路是：第一，从领导身上寻找问题根源；第二，思考问题的解决方式；第三，寻根溯源，制定新的目标。2.总结规律管理员工的目标并非解决一个问题，而是让员工形成良好的习惯。因此，可以总结规律如下：问题的产生都是思维的结果一切问题的产生都是思维的结果，想要杜绝员工常犯的错误，需要从思维上着手解决。解决问题的先后顺序在解决员工所犯错误的过程中，应按照解决问题的先后顺序进行。其具体顺序如下：首先，制定规范是管理中最为重要的初始环节；其次，对员工进行培训；最后，加大监督检查力度，培养员工的良好习惯。解决问题的科学模式解决员工但错误的问题，可以参考以下逻辑程式：图 2 是解决员工犯错误的科学模式图。图 2 解决员工犯错误的科学模式图从图 2 可见，当员工犯错时，解决问题的模式是：制定规范，对员工进行培训，监督员工，使其形成习惯，如果员工再犯错误，要思考规范的合理性，必要时应修改规范，并以此教育和惩罚员工。这种思路是解决员工犯错问题的最好方式。在管理过程中，科学分配任务，并有效指导员工完成任务，是管理者应尽的职责。五、如何进行现场改善一些制造行业的现场或企业办公室，经常会出现物品摆放混乱的现象，从而容易影响产品质量、管理效益和企业外在形象等，最终影响到产品的销售。1.解决问题的思路寻找问题根源针对现场混乱的现象，管理者应透过外在现象，找到问题产生的根源。找到问题解决的切入点面对诸多现场混乱现象，管理者需要找到解决问题的突破口，即先将问题进行分类。探索表象背后的规律问题分类后，应研究各类问题之间的关系，探索表象背后的规律性。2.总结经验透过现场分析原因，可使用的简单方法就是归类法。所谓归类法，就是合并同类项。合并同类项是分类认识问题的关键，可以使问题简化，思路清晰。理清思路在现场出现问题时，需要理清的思路主要涉及以下几个方面：第一，现场混乱的原因主要有人、机械、物料、方法四个方面。第二，机械、物料属于物的范畴。第三，方法是人制定的，是人作用于物的结果。第四，人是解决现场混乱的关键因素。在解决现场混乱问题的过程中，应把重心放在人身上，努力提高人的素质。导致现场混乱的因素图 3 是现场混乱问题思考模式的鱼刺图。图 3 现场混论问题的思考模式从图 3 可以看出，导致现场混乱的因素有人、机、料、法四大类，管理者应抓住主要矛盾来解决问题。第一，人的因素。例如员工的技能和素质比较低。第二，设备的因素。例如个别设备生产能力不足、数量不够。第三，物料的因素。例如物料品种多、包装物多，还有剩余物料等。第四，方法方面的因素。例如人员管理无规范、位置摆放无规范等。采取经验性工具解决现场混乱问题时，可以采取经验性的工具和方式： 第一，对现场问题进行分类，即合并同类项；第二，没有不对的事，只有不对的人；第三，错误背后是人的行为，人是解决问题的根源；第四，提升人的素质，使管理一劳永逸。六、如何优化现场管理在现代企业生产中，优化现场管理显得尤为重要。1.问题解决的思路一般而言，优化现场管理的思路如下：第一，找出问题。即现场存在的脏乱问题。第二，寻求问题的结症。症结在于人的素质低下。第三，从根源上解决问题。提升人员素质是解决问题的关键。要点提示解决现场问题的思路： 找出问题； 寻求问题的结症； 从根源上解决问题。2.现场管理的工具现场管理最好的工具是 5S。5S 源于日本，主要包括整理、整顿、清扫、清洁和素养五个方面。整理整理，是指将有用和无用的东西分开，将无用的东西搬走，留下有用的东西。通过整理工作，可以有效地减少资源的浪费。整顿整顿，是指把有用的东西留下之后，按规定摆放整齐，并将其定位、归位、标识，保证使用方便。做好整顿工作，有助于工作效率的提高。清扫清扫，就是通过打扫，去掉脏乱。需要注意的是，清扫的过程一定要有具体的数量和要求。清洁清洁要设置高标准，例如环境一尘不染，漆见本色等。做好清洁工作，有助于维护整理、整顿、清扫和清洁的成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患。素养员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁工作，将 5S 变成岗位规范和行为习惯。5S 不仅适用于现场管理，而且适用于许多其它领域。5S 不仅是管理手段；更是提升员工素养的最佳工具，还是优秀企业和优秀管理者进行企业管理的有效武器。七、善于总结经验管理者应善于总结经验，并将其升华为理性规律，用以指导工作和实践。1.获得经验的途径一般而言，获得经验的途径有两个，一是总结计划实施过程中的疏漏、不完善和错误并进行改善、提高；二是从失败中汲取教训。2.寻找问题的症结通过总结失败经历，汲取经验教训，来思考问题的症结所在。3.探讨问题的规律美国管理专家戴明在著作戴明管理思想里提出了 PDCA 循环理论。这个理论讲述，无论做任何事情，都应该按照制定计划、实施计划、检查问题、再行调整的循环模式来进行。PDCA 循环理论，也是总结经验最好的工具。思路决定出路新晋升的管理者，应按照以下思路来提升解决问题的能力：第一，分析现状，树立目标；第二，分解目标构成的要素，找出变革的推动力，并制定计划；第三，实施计划，与员工实时沟通，步步反馈；第四，检查计划的执行情况，以此发现价值点与不足之处；第五，及时调整计划，并对员工进行培训，充分调动员工的积极性；第六，把流程总结成为经验，使其标准化、流程化，以在今后管理中直接引用。图 4 PDCA 循环图总结经验，获得规律总结经验，获得规律，是新晋管理人员成功的根本。在实际管理工作中，应做到“实践总结经验再实践再总结经验”，循环往复，不断坚持，新晋升管理者才可能成为业务方面的专家，进而获得成功。