客户服务,梁燕,谁是世界上最重要的人！,客户,我,什么是服务？,服 务,服：心服口服，舒舒服服； 务：确确实实，脚踏实地；,服务的特点,1、服务是无形的 2、服务是无法预造和存储 3、服务的失败无可挽回 4、服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 5、服务质量因人而异，不易控制,客户服务的原则：,提供满足客户希望的服务 平等服务,服务的经验法则：,使顾客感到成为你的老客户 是对他们有利！,服务的秘诀：,先替对方设想,5S原则,速度(SPEED),微笑(SMILE),诚意(SINCERITY),机敏(SMART),研究(STUDY),80/,20,法则,与你的客户共同成长！,服,扶,己所不欲 勿施于人,服务意识是什么？,服务的层次,三、客户的满意度,一、售后服务,二、全方位的服务,四、客户忠诚度,服务意识,是一种文化。,是一种共同的习惯和行为；,是一种主动的行为；,是一个过程，一个系统；,是真正以客户为中心,是一种合作互补；,1、对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是（ ） 2、因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是（ ） 3、平均起来看，一个不满意的顾客会向 （ ）个人抱怨 4、通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之多少地顾客（ ） 5、吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的（ ）几倍 6、不满意的顾客有百分之多少要投诉（ ） 75% 89% 9 94% 67% 6,服务不好的代价,1、对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是(94) 2、因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是(75) 3、平均起来看，一个不满意的顾客会向 ( 9 )个人抱怨 4、通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之(89)的顾客 5、吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的( 6 )几倍 6、不满意的顾客有百分之多少要投诉(67),服务不好的代价,