标准化管理,程序化、流程化、规范化,第一部分 标准化管理的重要性,科学管理的新特征,决策程序化 组织系统化 业务流程化 行为标准化 权责明晰化 措施具体化 过程控制化,科学管理的新特征,强调企业内部各职能工作具有统一的规范和标准。 并强调各项工作规范和标准的完整执行，不折不扣地实施。,科学管理的新特征,现代流行的各项科学管理方法 其最大共同点： 工作明细化、程序化、流程化、标准化 如药品GMP，药品生产质量管理规范各种行为标准化；各种程序规范化，如半成品检验程序、成品放行程序、成品入库程序、标签说明书发放流程。,科学管理的新特征,如ISO9000质量管理体系： 要求质量工作程序化、明晰化 设计开发程序化 预防措施、纠正措施程序化 过程控制标准化 采购审核程序化、标准化 所有的工作最大特点，即是标准化 （工作程序明确、行为统一规范）,科学管理的新特征,其它管理方法： 如TPM（全面生产管理）、TQC（全面质量管理）、MQM（现代质量管理）、JIT（精益生产管理） 它们均聚焦于各项工作流程的每个环节，均制订明确统一的工作规范和行为标准，教会工作者如何工作 正确的工作方法。 用正确的工作方法做事。,为什么需要标准化,我们身边存在许多现象，值得深思： 下市场考察不知该怎样同客户交流、谈判？现场发挥，一人一个样，结果也五花八门？ 你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你怎么能这样办，这样做不对，那怎做才对？上下级冲突不断，日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走人？怎样做才是对的？,为什么需要标准化,产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什么贵、贵在哪里、理由是什么？20个行销员说出来30种理由？ 发货又出错了？客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎样才能保证不错货？ 电话报货速度太慢，浪费电话费？怎样才能节省时间，又保证报货不出错？ 电脑、设备坏了，维修吧？唉，找不着档案了，怎么修？档案保存在哪儿？资料全吗？,为什么需要标准化,员工月底回厂报账，运费该怎样签？找谁签，谁审核、验收、审批？费用谁承担？ 签呈表怎样填？怎样签发？怎样报账？员工拿着表单到处乱跑，最后跑了近8圈才报完账。还一再抱怨，效率低下，浪费时间！ 新产品研发出来了，通知市场部、行销部，可要货时缺没货，怎么回事儿？储运部、生产部不知道，没备货？气得一群人上下乱投诉？,为什么需要标准化,产品规格变了，行销员不知道，客户投诉时才发现变了？生产部不知道，生产时才发现变了，晚了？又是一群人大吵大闹，谁搞错了？怎样才能保证研发信息、产品信息传递不出错，确保安全、准确地传递至各个岗位。 岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎样入手，重新培养，重新再来？企业过去的培养投资全部浪费？资源浪费！人力成本非常高？,为什么需要标准化,工作到处出错、经常出错差错率高； 工作杂乱无章，无头绪，环节太多效率低下； 老出错、效率低、无用功； 忙了一圈结果错了，不知道怎样对？,为什么需要标准化,上述所有的问题，有一个焦点，即如何正确的做事，即标准。 标准：是正确做事的工作规范。,标准化有关概念,管理标准：是指由国家、地方行政部门或颁发的有关法规、制度或规定等文件以及企业制定的规章制度、规定、标准或办法等书面要求，如厂房、设施和设备的使用、维护、保养和检修等制度。 工作标准：是指企业内部对每一项独立的生产作业或管理活动所制订的规定、标准程序等书面要求，或以人或人群的工作为对象，对其工作范围、职责权限以及工作内容考核所规定的标准、程序等书面要求，如各种岗位操作法或各种标准操作规程等。,标准化有关概念,标准分：规范性标准、程序性标准 规范性标准：指规章制度、规定、办法、条例、标准等要求大部分人或人群共同遵守的统一规范。 如销售管理制度、产品终端用语、产品退货管理规定。 程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的顺序、步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、标准的准则。分业务流程、工作程序。 如研发业务标准、设备操作程序、半成品检验程序等。,标准化有关概念,如程序性标准管理程序（工作程序、业务流程）是企业管理的重要形式，企业的所有管理内容都是通过管理程序去实现的，它是完成各职能工作的必要手段；也是必需手段。 管理程序举例： 人员招聘流程 市场投诉处理程序 行销员报帐程序 员工建议（处理）程序 产成品发货业务流程 产品研发业务流程 合格证发放程序 信息收集与处理程序 销售合同签发流程 应收帐款管理流程 客户信息管理流程 行销员报货程序 行销员十大推销流程 票据传递业务流程,为什么需要标准化,规范化企业一定要有非常规矩的管理规则，大家都要执行这些规则。否则，上述混乱的现象将与日俱增！ 管理规则最重要的是其管理程序，防止混乱、差错 即：业务流程 工作程序 管理程序的重要性： 1.维持企业正常运行的基本规则； 2.能够提高企业经济运行效率。,为什么需要标准化,由于某项工作涉及众人，每个人对问题的理解和处理也可能不一样。且处理问题时选择工作方法的余地很大，缺乏有效的行为约束，致使各部门、岗位工作人员尽可以自行其事。 无行为标准，无统一的作业规范。 其结果是：工作结果花样繁多，如何保证正确的、符合企业统一目标的工作结果？讨论？,为什么需要标准化,举例说明： 1.企业产品推销，一个产品经过不同的行销员描述，其描绘结果不一样，客户得到的产品概念也不一亲；若出台产品销售终端用语。按照统一的标准去推销产品，无论什么样的客户其得到的信息是一致的，就不会出现上述不同的情况。 2.产品生产工艺规程，生产某一产品，经过不同的操作者，若无有统一的工艺规程（工艺标准），每批次的产品质量均不一样，怎样保证其产品质量的均一性、稳定性。,为什么需要标准化,况且：许多种工作都要由若干个工作环节组成，涉及若干部门或个人（岗位），整个工作过程都会有时间顺序和逻辑关系。 多项工作涉及几个部门，而部门间责任不清、界限不明，极易造成遇事推诿，互相扯皮，推卸责任，导致工作效率极其低下，工作结果脱离目标。 需要流程化 要求业务流程、职责权限界定清楚，工作行为标准明确，以解决问题。,为什么需要标准化,典型案例： 销售一部张经理正在指导新来的业务员小刘：“如果客户有了一定的意向，你以觉得在出具解决方案或技术细节方面自己没把握的许，要先打一个报告，也就是填写一份技术支持申请单交到我这里，我签一个字，然后交给内勤小赵，小赵就会直接转给技术部，技术部黄经理就会给你安排一位工程师帮你出方案，做产品展示，你懂了吗？”新来的小刘，看着经理期望的眼神，连连说：“懂了！懂了！” 一个月后的某天，这位张经理正对着小刘发火：“我不是早就跟你说过了吗？遇到自己拿不准的技术问题，应当去找技术部的工程师吗？这么复杂的方案，你怎么能自己瞎设计呢？如果你这份不伦不类的方案交到客户那里，我们的产品就死定了，你懂不懂？”,为什么需要标准化,小刘委屈地辩解到：“可是我找过技术部的人了，他们说最近实在忙，我跟他们也不熟，求不动人家啊！”“谁让你去求爷爷告奶奶了，你填个申请单，只要我签字，技术部必须安排出方案！”张经理越说越来气，“得了，我再给你说一遍，看，这叫技术支持申请单，以后再遇到这种情况，只要填了这个单子，技术部黄经理就必须给你派人盯着” 这种现象在中国多数企业里非常常见，销售部（部门）经理反复强调同一件事，可下属仍然做错了？ 管理者应该怎么办？制订标准、规范，明确工作程序。 交会员工正确的工作方法。,为什么需要标准化,现场管理讲义： 仅仅要求部下“小心、注意”是远远不够的，一味地埋怨部下是不行的； 管理者必须制定良好的工作标准（工作流程、工作方法），并要求下属按工作标准做事，才能从根本上解决问题。,为什么需要标准化,综上所述，标准化管理可以 让人人知道应该做什么及如何正确地做 提高工作效率 避免工作差错 快速培养新人上手 员工自主化工作,为什么需要标准化,规范的工作流程能够节省不必要的扯皮、推诿时间；减少重复工作、无用功工作。 若没有流程，势必导致工作秩序混乱，先做什么后做什么没有标准，随心所欲、随人而异，导致工作效率低下。,为什么需要标准化,若没有流程，工作主辅不分，工作任务之间的组合不合理也在所难免；在不同的工作任务之间没有主辅关系的判定下，当遇到人手紧张、财力物力不济时，工作任务多时，不知该做什么、放什么，结果是工作稍遇不顺利的事，上下左右一遍混乱，工作杂乱无章，冲突不断，谈何绩效！,为什么需要标准化,举例：1. 客户订单的处理 行销员在接到客户的每一订单，都希望迅速正确的将信息传递至公司，公司尽快将产品生产出来、入库，并通知到财务计帐处、物流部门，连同随货物品、发货清单、宣传资料等准确、安全地发给客户。、现场杂乱，忙中出错。 这一系列看似简单的日常活动，若没有一套完整、规范的业务流程，则不可能迅速、准确的完成上述订单任务。势必会导致工作现场混乱，各种发货相互冲突，效率低下、差错率高。,为什么需要标准化,2.部门经理的困惑 做部门经理或销售经理的人员都有这样的体会，每次新人来了都得花很多时间，向他们解释公司的业务运行过程，有的还不止一次两次，有时即便说明了多次，仍然有人记不住；并且在平时的业务活动中，不仅新人会在工作程序上出错，有的老业务员了经常是错误层出，他们中有的不知道该如何抽技术部门提出支持申请，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必须得请示经理，表单填错、递错的情况就更是家常便饭了。 工作程序、业务流程基础化、固定化、强化，行成工作规范，养成作业习惯。,标准化管理理念,标准化管理是现代所有科学管理的主题 无论是药品GMP（优良生产质量管理规范） TPM（全面生产管理） TQC（全面质量管理） MOM（现代质量管理） ISO9000体系标准 JIT（精益生产） 其主题均是教给大家如何正确的工作 即提供工作方法和标准。,标准化管理理念,标准化管理是企业打造核心竞争力之本。 建立标准化管理体系，事事均有统一规范和标准，才能将事情做到无比细致和精准，是打造百年老店之关键，企业才能基业长青。 标准化管理的目标效果： 客户零抱怨、质量零次品、决策零失误、资源零浪费、组织零管理层（自主化运作的前提）、内部客户零指责（减少扯皮、吵闹、推诿、责任不清）。,第二部分 相关概念连结,相关概念整合,程序、流程、标准现代汉语解释 程序：事情进行的先后次序。如退货程序、会议程序、 报账程序 流程：水流的路程，跨越一个个阶段的路程； 工业品生产中，从原料到制成成品各项工序 安排的程序；也叫工艺流程。 标准： 衡量事物的准则，如技术标准、操作标准。,相关概念整合,管理学解释 流程： 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的的方式发生或执行，导致特定的结果出现。 连续的、确定的、按某种特定方式和环境运行，并能达到预期效果的工作程序。,相关概念整合,通俗地解释： （业务）流程：某项工作须经过多个部门或岗位共同完成，即需经过上下游多个岗位共同完成的业务，称为流程，即业务流程； 简单地说，当为完成一项业务所需要的工作岗位超过2个以上的时候，岗位之间的工作交接就构成了一个流程。 举例说明：人员甄选录用流程 研发业务流程 产品信息传递流程 财务票据传递流程 报货发货流程 退货处理流程,相关概念整合,（工作）程序：关注某个岗位单独完成或处理某项工作时的先后次序、工作步骤，称为程序，即工作程序。 简单地说，程序就是做事的步骤，做事的顺序。 举例说明： 员工报账程序 批生产记录审核程序 设备操作程序 员工洗手消毒程序 发货员提货程序 促销用品发放程序 原料采购申购程序 仓库巡检程序,相关概念整合,流程、程序的区别： 流程关注的焦点： 多个岗位（个人）或部门，同一业务 强调在上下游岗位上进行业务流转 程序关注的焦点： 单个岗位（个人），单项业务 强调某项工作的先后次序，即工作步骤,