首 都 机 场 集 团 公 司 企 业 标 准 首 都 机 场 集 团 公 司 企 业 标 准 Q/CAH 0012005 民民 用用 机机 场场 服服 务务 质质 量量 标标 准 准 Civil Airport Service Standards 2005 发布发布 2005 实施实施 首 都 机 场 集 团 公 司首 都 机 场 集 团 公 司 发 发 布布 1 2 3主要引用标准1 4服务质量标准总体说明1 5通用服务质量标准2 6旅客服务质量标准15 7航空器服务质量标准28 8货邮服务质量标准37 9行李服务质量标准42 Q/CAH 0012005 附件1 民用机场分类说明45 附件3 主要引用标准代号说明47 附件2 表述标准要求的用词46 目目 次次 研发单位1 范围1 首都机场集团公司首都机场集团公司 2005批准批准 MH 3145 民用航空器维修标准 中华人民共和国民用航空法 民用机场航空器活动区道路交通管理规则（CCAR-331SB） 民用机场使用许可规定（CCAR-139CA-R1） 2005实施实施 4 服务质量标准总体说明服务质量标准总体说明 GB/T 16177-1996 公共航空运输服务质量标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 MH 5001-2000 民用机场飞行区技术标准 MH 5002-1999 民用机场总体规划规范 MH 50622000 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配备标准 4.3 本标准分为主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务质量的主观体验和判 断，是定性和不可量化的。客观标准是对机场服务流程关键表现指标（KPI）的量化，是可具体测 量的。 4.2 本标准以机场顾客（航空公司、旅客）为导向，以机场服务流程为主线，由通用服务、旅客服 务、航空器服务、货邮服务、行李服务五个模块组成。 4.1 依据国际、国家和行业服务标准，同时参照引用国、内外机场先进的服务标准，研发制定了本 标准。 Q/CAH 0012005 民民 用用 机机 场场 服服 务务 质质 量量 标标 准准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版 本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 1 研发单位研发单位 3 主要引用标准主要引用标准 2 范围范围 本标准规定了首都机场集团公司机场服务质量标准。 MH 0005-1997 民用航空公共信息标志图形符号 MH/T 1001-95 民用机场候机楼广播用语规范 IATA/ACI：AETRA 航空旅客调查 首 都 机 场 集 团 公 司 企 业 标 准首 都 机 场 集 团 公 司 企 业 标 准 Civil Airport Service Standards 本标准适用于首都机场集团公司各成员机场，满足航空公司、旅客、货主需求，提升机场服务 质量水平。 民航机场管理有限公司。 国际民用航空公约及系列附件 ACI：Quality of Service at Airports: Standards and Measurement 2000 IATA：Airport Handling Manual 2003 1 Q/CAH 0012005 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 标准 依据 备注 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 标准 依据 备注 a.应设立，与城市间交通连接顺畅、便捷 b.包括公路系统（公共巴士、机场巴士、出 租车）或轨道交通系统（地铁、轻轨） 5.1.1.2 进出机场 通道 进出车辆分类疏导，避免混流，保持交通畅 通 5.1.1.3 陆侧交通 标志/标线 齐全清晰、规范准确；符合GB 5768道路 交通标志和标线的规定 a. 平整、无损，行李手推车行进畅通、安 全 b. 干净、整洁；每100m2痰迹、烟头、纸屑 平均3个；无直径1cm以上的石子 5.1.1.5 站点设置 合理安排陆侧专用车辆停放站点 5.1.1.6 场内道路 系统 设置合理，安全、便捷，避免相互干扰，符 合机场各功能分区地面流程及车流量需要 5.1.1.7 货物临时 周转区 宜提供 a.各航站楼之间的地面交通方便、顺畅 b.国内旅客可在空侧摆渡中转 5.1.1.9 无障碍设施 符合MH 5062民用机场旅客航站区无障碍 设施设备配置标准规定 MH 5.1.2.1 交通指挥 统一指挥，文明执法，疏导及时有效 MH C 5.1.2.2 拥堵状况 机场开放时间内无车辆拥堵现象 5.1.2.3 楼前停车 接送旅客车辆停车方便、快捷、有序 5.1.2.4 交通秩序 维护有序、畅通，无车辆非法载运现象 5.1.2.5 交通通告 明显、规范、更新及时 5.1.2.6 管理制度 健全、有效 5.1.2.7 应急预案 健全、有效 5.1.3.1.1 停车位 与机场客流量相适应，保证停车有位GB 5.1.3.1.2 分区设置 宜按车辆用途、车型分区；车辆行驶顺畅MH a.停车泊位线设定位标志和编号 b.停车楼出入口设限高标志 c.规范、清晰、有效，颜色统一；符合GB 5768的规定 5.1 进出机 场的地 面交通 服务 5.1.3 停车场/ 楼 5.1.3.1 停车设施 设备 5.1.1.1 公共交通 运输系统 MH C 5.1.3.1.3 标志/标线 I GB I 5.1.1 陆侧交 通设施 5.1.2 陆侧交 通管理 5 通用服务质量标准通用服务质量标准（一级指标） 不适 用 类以 下机 场 5.1.1.4 车道/人行 道/车道边 5.1.1.8 多航站楼 交通 MH C I MH 2 Q/CAH 0012005 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 标准 依据 备注 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 标准 依据 备注 a.有消防、监控、广播、照明、通风等设 施，符合国家有关规定要求 b.设置电梯等旅客运输系统，与高峰小时客 流量相适应 c.停车楼宜设置航显系统、商业零售等设施 d.与航站楼之前宜提供防雨设施 e.完好率98；具备备份方案、应急预案 5.1.3.1.5 清洁 地面清洁，无乱堆放垃圾MH 5.1.3.1.6 照明 根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度， 合理设置，符合国家有关规定 a.出入口2个 b.停车位500个以上时，出入口3个 a.专人指挥，及时疏导 b.限制车速，禁止鸣笛，不影响消防通道； 停车有序 5.1.3.2.2 开放时间 能为最早和最晚航班提供服务 5.1.3.2.3 停车安全 专人巡视，防火、防盗 5.1.3.2.4 停车环境 空气质量、噪音等环境指标符合国家有关规 定 a.收费处贴挂收费依据和标准 b.宜采用收费系统；无乱收费现象 5.1.3.2.6 出口等待 时间 95的出场过程3分钟 I C a.靠近航站楼主要出入口和停车楼电梯出入 口处设置停车位 b.靠近航站楼主要出入口处设置泊位 c.车位加宽 a.类机场4个 b.类机场3个 c.类机场2个 d.类（含）以下机场1个 e.根据机场实际情况调整；有大型活动时， 普通旅客车位可临时改为无障碍车位 5.1.4.1.1 准点率 95%的机场巴士在预定时刻的10分钟内到 达，预定出发时刻后的3分钟内出发 I 5.1.4.1.2 车下等车 时间 95的旅客10分钟 5.1.4.1.3 服务时间 为最早与最晚航班提供服务；夜班车、延误 车按航班时刻调派 a.设置合理，方便旅客寻找、候车、乘车； 线路覆盖主要区域和经停站 b.宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风 b.宜分长、短途 a.提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知 b.车站及车内醒目位置公布服务监督电话 5.1 进出机 场的地 面交通 服务 5.1.4 地面交 通车辆 5.1.4.1 机场巴士 MH C 不适 用 类以 下机 场 5.1.3 停车场/ 楼 5.1.3.1 停车设施 设备 5.1.3.3 无障碍 停车位 5.1.3.2 使用状况 5.1.3.2.1 停车秩序 5.1.3.2.5 停车计费 5.1.3.1.4 设施设备 状况 5.1.3.1.7 进出通道 MH C 适用 机场 与市 区间 巴士 I C 5.1.4.1.4 车站设置 类 以下 机场 视情 而定 5.1.4.1.5 服务指南 GB 5.1.3.3.2 数量 5.1.3.3.1 位置 MH C GB 3 Q/CAH 0012005 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 标准 依据 备注 二级 指标 三级 指标 四级 指标 五级 指标 标 准 标准 依据 备注 a.提供与机场旅客流量、机型相匹配的车辆 b.车内空间宽敞、明亮 c.车况良好，车内设施完好率90 d.车身清洁；车内座椅、座套无污渍 5.1.4.1.7 指示牌 提供醒目的巴士专用引导指示牌C 5.1.4.1.8 收费标准 必须明码标价；须经当地物价部门核准GB 5.1.4.1.9 司售人员 耐心、热情、规范、周到MH 5.1.4.2.1 车下等车 时间 95%的旅客3分钟I a.设置合理，方便旅客寻找、候车、乘车 b.宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风 c.宜分长、短途 a.专人调度，维持秩序，按序排车、放车 b.机场宜与出租车运营单位明确准入条件并 签订服务协议 a.提供服务指南及其他旅客须知信息 b.车内醒目位置公布服务质量监督电话 a.提供与机场旅客流量相适应的车辆 b.车内空间宽敞、明亮、舒适 c.车况良好 d.车身清洁；车内座椅、座套无污渍 5.1.4.2.6 指示牌 提供醒目的巴士专用引导指示牌 5.1.4.2.7 调度人员 有基本的英语沟通能力 5.1.4.2.8 收费标准 必须明码标价，并使用计价器；须经当地物 价部门核准 GB a.司机须下车为旅客装卸行李 b.耐心、热情、规范、周到 a.I类机场宜提供轨道交通服务 b.车站设置合理，方便旅客候车、乘车 5.1.4.4 其他 可提供旅游巴士、机组班车、车辆租赁、酒 店车辆等服务 5.2.1.1 基本规范 清晰、醒目、系统性、人性化，中、英文对 照，符合GB/T 10001、MH 0005和MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置原则与要 求的规定 5.2.1.2 数量 保证具有连续引导的作用，旅客沿标志顺畅 到达目的地 5.2.1.3.1 平面布置图 a.设在航站楼入口等区域 5.2.1.3.2 导流图 b.可设置安全疏散指示图 5.2.1.3 位置 5.2 航站楼 公共信 息标志 系统 5.1.4.2.3 调度秩序 I C 5.1.4.2.9 司售人员 MH I C 5.1 进出机 场的地 面交通 服务 5.1.4 地面交 通车辆 5.1.4.1 机场巴士 5.1.4.3 轨道交通 5.1.4.2 出租车 GB I C 5.2.1 楼内标 志系统 5.1.4.1.6 车辆配置 5