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导医基本礼仪 素质与形象是医院文化 建 设 的 一部分,导医工作人员必须有端庄的仪表、仪容、温柔亲切的话语、自然的微笑、人性化服务意识,塑造医院良好形象,方便病人配合各种检查、治疗,同时使病人得到情感愉悦,有利于疾病的康复。 一 导医形象与素质要求 现代导医应以“天使般的微笑、 空姐般 规范化的服务标准、宾馆式的服务热情,用精练的专业知识和沟通技巧,为患者提供全程化导诊服务。 二 学习礼仪的意义 1、 给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好,请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同,选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好,有什么事情我能帮助您吗?”“请问您有什么不舒服?”“请先 跟我 到某某地方挂号,然后 我会带您 到某诊疗室看病”,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司为员工选择定点医院,求助于朋友帮忙指点。朋友告诉说:“有一个小窍门,就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。”朋友不以为然:“别说那么悬,不看病怎么知道?”笔者回答:闻香能识美人,观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。” 3、 塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 导医是反映医院形象和文化内涵的第一关! 三 导医的服务标准及要求 1仪表 基本要求:规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或钮扣脱落的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴胸牌,上衣左侧。 上班时间化淡妆,不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。 2、仪态 基本要求: 文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 3、坐姿: 上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地两腿内收,两脚平行。 忌: 身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。 4、站姿 躯干: 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部: 微笑、目视前方,面部肌肉放松。 四肢: 两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。 忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻 、行姿 身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。 行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。 、接待与服务语言及行为动作 1) 患者进入门诊大门 您好!或您早、上午好、下午好、晚上好 ! 您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。 2) 患者来到导医台 您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。您填一下病历。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到 XX楼就诊。 XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 3) 对不熟悉医院看病程序和环境的初诊患者(称呼):您好?请问您要看什么病? XX主任是看 XX病的专家。他(她)在 XX楼开诊,请您带好病历,我带您到那边挂号(送患者至电梯门口)。请您拿好病历,坐电梯到 XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会成良好的第一印象。 4) 患者来就诊发现专家休息停诊:您好?真对不起, 主任因事临时停诊(或今天正好休息 ),我给您介绍 科 主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 ) 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“对不起,我们暂时联系不到 XX主任,您一定要找 他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6) 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。 7) 对老年、行动不便患者: (称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8) 对有闹事争吵的患者 (称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。 9) 患者来到各楼层 (称呼):您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。 XX主任您好!这位 X先生(小姐)请您看一下。 XX先生(小姐)这位就是 XX主任,您请坐。(轻轻关上门)离开。 面带微笑,主动热情迎到电梯口。 10) 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 (称呼):非常抱歉,专家正忙(或专家有事暂不在),一会就好(或马上就回来),请您稍等片刻,请坐! “ 您需要喝水吗? ” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。 11) 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。 12) 患者从诊室出来(称呼):您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同) , (称呼),我们医院要求必须全程陪同服务,否则,会受批评的,请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。 13) 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善。 14) 患者需要做治疗或输液 (称呼):您好!请跟我来,您请进,您请坐。 主动热情,面带微笑,帮患者拿药。 15) 当治疗需要排号等候时 (称呼):真对 不起,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。 面带微笑、友善、带商量口吻,送上一杯水。 16) 门诊患者离开医院 请走好!(您慢走)祝您早日康复。面带笑容、友善。 17) 患者来办理住院(称呼):您好!请到住院部办理住院手续,再坐电梯 XX楼,那儿有楼层护士接待您。帮助拿行李,送到电梯口。 18) 出院患者离开医院 (称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与您的主管医生或专家联系。我们医院有 24小时服务热线,电话号码在您的出院小结上,帮助拿行李。 19) 患者提出意见或提出表扬(称呼):服务不周之处,请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气,这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。 20) 参观者 有陪同:迎:“您好!(或领导们好!),欢迎来到 医院。”送:“您(或领导们)请走好”。 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。 21)参观者 无陪同 “您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间,不便打扰。如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作,请走好。” 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。 7、交谈时的注意事项 交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 、常用的礼貌用语: A常用交谈用语: 问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好! 道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。 接待类:请问,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。 道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复! B常用的称呼用语一般称呼:老师、先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼:首长、经理、主任 1、电话铃响在 3声之内接起; 2、电话机旁准备好纸笔进行记录; 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项; 4、告知对方自己的姓名。 接电话的 四个基本原则 1、拿起电话听筒,并告知自己的姓名 “您好 !济南中医不孕不育医院 部 ”(外线); “ 您好 部 ”(内线) ,如上午 10点以前可使用“早上好”电话铃响应 3声以上时“让您久等了,我是 部 ” 电话铃响3声之内接起。 顺序 基本用语 注意事项 在电话机旁准备好记录用的纸笔;接电话时,不使用“喂 ”回答;音量适度,不要过高告;知对方自己的姓名 。 、重点 1)认真做好记录 2)使用礼貌语言 3)讲电话时要简洁、明了 4)注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5)电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6)注意讲话语速不宜过快 7)打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 、 电话的拨打 1)准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 、准备好要讲的内 容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的。 2)问候、告知自己的姓名 “您好!我是济南中医不孕不育医院 部的 ”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌。 3)确认电话对象 “请问 部的 先生在吗?”、“麻烦您,我要找 先生。” “您好!我是济南不孕不育医院 部的 ”必须要确认电话的对方 ,如与要找的人 接 通电话后,应重新问候。 4)电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于 事 ” 应先将想要说的结果告诉
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