1/17/2019,打造你的销售团队,1,打造你的销售团队,1/17/2019,打造你的销售团队,2,序 ,买什么？卖什么？ 营销的由来：商品/服务，界限的模糊？ 什么是营销的眼光？ 去加油站干什么？ 什么是销售的心态？ 会和客户“谈恋爱”吗？ 靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量? 有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？,导入,1/17/2019,打造你的销售团队,3,请说出你的内心深处的愿望： 令你有最大成就感的事： 令你至今难忘的挫折是： 令你遗憾的是什么？,今天你想学些什么？,1/17/2019,打造你的销售团队,4,今天我们要学什么?,认知篇：市场营销的本质与演变 背景概述“全球化”之路 市场营销的本质 营销思想的历史演变 “杂”学是营销的特点 市场营销发展的新领域 新经济时代营销的发展趋势 全球化时代“卖”什么？ 服务营销与一般商品营销的差异 核心产品与附加服务,1/17/2019,打造你的销售团队,5,今天我们要学什么?,实践篇：专业化销售管理 流程（客户开发/客户维护） 营销的基础管理 市场分析 销售计划 销售分析 客户管理 销售队伍 销售日常管理 其他,1/17/2019,打造你的销售团队,6,认知篇： 市场营销的本质与演变,1/17/2019,打造你的销售团队,7,故事全球化“之”路,全球化“之”路200多年 1792 英马格尔尼见乾隆 1840-1919 抗英与学英 1919-1978 学英美转学苏联 1978-2001/12/10 三中全会-WTO 贸易自由、协议关税 第一次全球化特点：武力+殖民 第二次全球化特点：技术+信息 未来全球化特点的预期：文化,1/17/2019,打造你的销售团队,8,市场经济与市场营销,市场经济存在的理由 资源稀缺，需要优化配置 资源： 自然资源 人力资源 时间资源 资金资源 等等 市场经济是中性的、规律的 市场经济与市场营销天然的“姐妹”关系,1/17/2019,打造你的销售团队,9,市场营销的本质,新经济时代的营销本质上是一种服务营销； 产品有形部分的价值比重正在逐步下降； 无形产品及产品无形部分的价值正变得越来越重要； 服务营销是网络经济时代的重要特征，也是当今营销所面临的重大机遇与挑战； 全球化背景下的市场营销。,1/17/2019,打造你的销售团队,10,桥 贸易、沟通、武力、殖民、 技术、信息,1/17/2019,打造你的销售团队,11,市场营销,市场营销=政治经济 市场营销：一门关于“势”和“力”的学说 势力来自于实力，实力源自于视力,1/17/2019,打造你的销售团队,12,对市场营销的另一种理解,市 场 营 销 售 员 总结：1.辛苦 2.低调 3.口碑,1/17/2019,打造你的销售团队,13,营销思想的历史演变,大营销 社会营销 社会营销 市场营销 市场营销 市场营销 推销 推销 推销 推销 产品 产品 产品 产品 产品 生产 生产 生产 生产 生产 生产 传统营销思想 现代营销思想 时间,1/17/2019,打造你的销售团队,14,“杂”学是营销的特点,经济学理论对市场营销发展的影响 （如：亚当斯密的社会分工理论） 心理学理论对市场营销发展的影响 （如：AIDMA注意/兴趣/欲望/记忆/行动） 社会学理论对市场营销发展的影响 （如：社会动机/群体/人际关系/文化变迁/人口） 管理学理论对市场营销发展的影响 （泰勒等一批管理大师的影响）,1/17/2019,打造你的销售团队,15,小故事：,冰激凌杯 便宜的裘皮大衣与精美昂贵的胸针,1/17/2019,打造你的销售团队,16,市场营销发展的新领域,大营销（菲利普科特勒在80年代后期提）4P+2P+ 全球化营销（80年代，西奥多莱维特呼吁 标准化+定制化/个性化） 服务营销（商品=服务，4P+S） 绿色营销（绿色变量/绿色需求）,1/17/2019,打造你的销售团队,17,新经济时代市场营销的演变,（1） 传统市场、传统营销虚拟市场、网络营销 （2） 4Ps4Cs （3） 市场细分纳米营销 （4） 产销对路的营销顾客满意的营销 （5） 分销体系网络直销,1/17/2019,打造你的销售团队,18,新经济时代营销思想的演变,（6） 区域销售全球化 （7） 标准化产品定制化、个性化产品 （8） 价格竞争价值竞争 （9） 产品营销品牌营销 （10）满足市场的营销创造市场的营销,1/17/2019,打造你的销售团队,19,全球化时代“卖”(销售)什么?,卖苦力(最原始) 卖产品(有形产品与无形产品,即服务) 卖关系(客户/社会/政府) 卖概念(VALUE-ADDED/LT PARTNER) 卖专利(核心技术/专有知识产权) 卖标准(领导型企业/企业发展的目标) 卖思想(培养品牌忠诚度/无形的极至),1/17/2019,打造你的销售团队,20,案例伟大的“传教士”,产品/人品 物-人-魂 理念的推销 精神与文化 销售员=传播人 平和的“煽动者” 在非赢利机构中的营销,1/17/2019,打造你的销售团队,21,服务是由不同要素组成的多维体,顾客从服务中获取价值时通常并不获得对有形要素的占有； 几乎没有什么服务是不包含有形要素的； 也几乎没有什么有形商品是不包含服务成分的； 服务本身或通过产品，把一连串的利益传递给购买和使用它们的顾客。 服务营销比传统营销的活动环境要复杂得多、活动内容要广泛得多。,1/17/2019,打造你的销售团队,22,服务和商品之间的一般差异,产品的性质； 生产过程中顾客更多的参与； 人作为产品的一部分； 保持质量控制标准的难度更大； 顾客评价更困难； 服务没有存货； 时间因素的相对重要性； 分销渠道的结构和性质不同。,1/17/2019,打造你的销售团队,23,服务营销区别于商品营销的概括,无形性 非同质性（多样性） 产出的“易腐性” 生产和消费的同时性,1/17/2019,打造你的销售团队,24,服务营销是一种整合,服务营销不能同其它管理职能领域分开； 营销、生产和人力资源发挥核心的相互关联的作用； 顾客在生产系统中的参与度是区分服务过程和制造过程的关键因素； 营销的“关键时刻”是顾客和服务人员面对面的时候。（或通过电信、邮寄等方式取得联系）,1/17/2019,打造你的销售团队,25,顾客接触的三种水平,高度接触的服务(high-contact services)如理发 中度接触的服务( mid-contact services)如餐厅 低度接触的服务( low-contact services)如电邮,1/17/2019,打造你的销售团队,26,服务作为一个系统,系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在； 可见部分前部办公室前台 不可见部分后部办公室后台,1/17/2019,打造你的销售团队,27,服务作为一个系统,服务传递系统 服务营运系统 顾客A 有形支持 服务A 技术核心 服务接触人员 服务B 顾客看不见 顾客看得见 顾客B （后台） （前台）,1/17/2019,打造你的销售团队,28,服务营运系统,可见部分（前台）可以分为： 同服务人员（演员）相关的部分 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分 顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣 但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很明显 可见部分（前台）的比例取决于服务的特征,1/17/2019,打造你的销售团队,29,服务传递系统,服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关； 随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本身在从高度接触型向低度接触型转变； 但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势； 提供多种服务传递选择的必要性。,1/17/2019,打造你的销售团队,30,服务人员,销售代表； 顾客服务人员； 会计/开单人员； 通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师、看门人）； 由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商。,1/17/2019,打造你的销售团队,31,服务场地和设备,建筑物的外观、停车场、风景； 建筑物内部的装潢和家具摆设； 车辆； 由顾客操作的自动服务设备； 其他设备。,1/17/2019,打造你的销售团队,32,非沟通人员,正式的信件； 宣传小册子（目录、指导手册）； 广告； 标志； 大众媒体中的新闻故事、评论报道。,1/17/2019,打造你的销售团队,33,其他人员,在服务传递过程中遇到的其他顾客； 朋友、熟人甚至陌生人的口头评论。,1/17/2019,打造你的销售团队,34,区分核心产品和它的附加服务,服务产品本质是由一系列活动组成； 令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加的服务； 核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要体现在附加服务要素方面； 核心业务关系到企业生死存亡； 不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异； 优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。,1/17/2019,打造你的销售团队,35,核心产品和附加服务,核心产品=基本产品（客房） 期望产品：顾客最低限度的期望 定价、硬件设施和人员的外观、服务态度 延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力 潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成,1/17/2019,打造你的销售团队,36,对附加服务进行分类,信息服务； 信息 订单处理； 付款 咨询 保管服务； 开帐单； 开帐单 核心产品 订单 咨询服务； 招待服务； 例外 招待 例外服务； 付款。 保管,1/17/2019,打造你的销售团队,37,TMC、TMM概念,从TQC到TMC TMC、TMM TMM与ERP（EOQ、MRP、MRP、ERP）,1/17/2019,打造你的销售团队,38,实践篇： 专业化销售管理,1/17/2019,打造你的销售团队,39,先讲二个小故事：,罗文受命给加西亚送信 西点的NO EXCUSE！,1/17/2019,打造你的销售团队,40,从4P4C到第五个P/C：,promotion product 促销 产品 People人 Comfortable place 舒适 price 地点 价格,1/17/2019,打造你的销售团队,41,1. 流程（ Procedure）,1.1 客户开发的一般流程 （Procedure of Customer Development） 1.2 客户维护的一般流程 （Procedure of Customer Maintenance）,1/17/2019,打造你的销售团队,42,1.1 客户开发的一般流程,连环漏斗原理 榨油 6 STEPS,1/17/2019,打造你的销售团队,43,STEP1：销售准备,仪容仪表 销售工具（产品目录、成功案例、图片与公司画册、地图、名片、客户档案、计算器、笔和笔记本、最新价格表、带有公司标记的拜访礼品、专业的“销售拜访记录表”或其他表单、空白合同） 信息收集