办公商务礼仪 主讲：张午阳,+86 21-60499699 www.qille.com,礼仪，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 它的表现形式有礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。,礼仪的原则,尊重 遵守 适度 自律,目录：,上篇 办公礼仪 第一章 职业形象 第二章 职业素养 第三章 办公环境 下篇 沟通方式 第四章 沟通与合作 第五章 沟通障碍及克服技巧,1.1 仪表 指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等。 仪容。容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体未被服饰遮盖的部分（如手部、颈部）,男士：不留长发 前、侧、后、面,一、美丽“从头开始”美发礼仪,1、护发：健康、干净、秀美、卫生、整齐,2、做发：庄重、简约、典雅、大方,女士：不染怪异颜色的头发 根据脸型、场合、身材选择发型,二、面部是思想的荧屏面部礼仪,女士：不夸张、不耀眼，淡妆为宜。,男士：每天刮面、干净清爽，不要不修边幅。,着装原则（TPO）,T（time）：表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流； P（place）：表示场合，着装应根据不同的场合而定； O（object）：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。,男士着装 西服：男士参加正式、隆重、严肃的仪式 原则： 三色原则（深黑、深灰、深咖啡） 问：男士穿西装有哪“八忌”？,男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领” 头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,袖口？,袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1-1.5CM,衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,一忌西裤过短（标准长度应为裤长盖住皮鞋）；（量制服时要注意） 二忌衬衫放在西裤外； 三忌不扣衬衫扣； 四忌西服袖子长于衬衫扣； 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊； 六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）； 七忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）； 八忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）。,西服本身： 颜色 长度 扣子 口袋,领带： 颜色 长度,衬衣： 颜色 长度 扣子,男士精致的小配饰：手表、钢笔、皮带、皮夹、戒指 问：正式场合中男士穿戴鞋袜应注意哪些问题？,答： 在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋。至于白色或浅色皮鞋，则适于娱乐时穿。 穿袜要注意袜子的长度、色调及其质地。袜长要高及小腿中、上部，颜色以单一色调为佳，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子，无论如何不要在正式的场合穿一双白色的运动袜，这与环境气氛是极不和谐的。,领带的打法,领带的打法,女士着装,头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住,尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红,不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油,着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,女士精致的小佩饰 首饰：不宜过分华丽 三件原则,主要的小佩饰：耳饰、颈饰、手饰 问：佩戴戒指有哪些讲究？,答：戒指通常应戴左手。 左手食指上的戒指代表无偶求爱，戴在中指上，表示正处在恋爱之中，戴在无名指上，表示名花有主，佩戴者已订婚或结婚，而把戒指戴在小指上，则暗示自己是独身主义者，将终身不嫁(娶)。 在不少西方国家，未婚妇女的戒指是戴在右手的中指上，这意味着将爱献给上帝。 一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上均不适宜。,“休闲风”对上班族的影响,追求随意、舒适，不受束缚； 但不是随随便便，有些装束不适宜上班穿。,镜子里的自己,现今是崇尚个性的时代； 但穿衣也不能背离优雅、得体的美好形象； 每天在镜子里审视一遍自己； 只有“慧中”，才能“秀外”。,2.1言行,言谈 是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用的一种活动。 言谈能反映一个人的内心世界，一个人的品德修养、文化水平及其个人志趣等,作 用,传递信息 交流思想 增进了解 加深认识,直接言谈（对话） 要点：准确、明了、简洁 （1）谈吐的仪态：精神饱满、自然大方、目光温和 （2）话题选择：好的话题、回避忌讳 （3）言者的表现：语言轻柔、语调亲切、语速适中 （4）听者的反应：全神贯注、认真聆听,直接言谈的三要素： 内容：简洁、明了、重点突出 声音：包括语速、语调、语音、语气 肢体语言：包括表情、目光、手势、步伐,1、初次见面如何做自我介绍： 初次见面的三分钟接触十分关键，往往会影响到能否给对方留下好印象。当你感到有作自我介绍的必要时，首先要通过眼神唤起对方对你的注意，这样就不至于给人十分唐突的感觉。 交流要以“对方”为主。初次见面最好提一些可以让对方得以肯定回答或对方感兴趣的问题。当然，我们也不能只向对方而不向对方介绍自己的情况，一边倒的对话往往失去应有的平衡，有时会让人感觉过分好奇。 成功的初次见面的会话，常常包括双方相互提问和情况介绍，对话自然流畅，表现出应有的兴趣。,2、介绍他人要注意些什么？,首先要清楚介绍的顺序。在商务场合，适当的介绍次序可以表示对他人身份、地位、经验等应有的尊敬。一般可以参考以下顺序进行介绍：把年轻的介绍给年长的；把职位较低的人员介绍给职位较高的人员；把自己的同事介绍给客户或顾客；把自己的同胞介绍给外国友人；把与自己较亲近的人介绍给关系较为疏远的人等。 另外，在介绍他人的时候，要清晰而准确地说出他人的名字。同时要念准名字，表明对他人的尊敬，省得日后因念不清名字而产生不必要的误会或尴尬。光把姓名说全还不够，还要为另一方提供一点有关的信息，如他的工作单位、职业、爱好等等，可为双方认识以后的开场白提供适当的话题，这样也有利于进一步的了解。,3、用怎样的声音谈话？,在商务活动中，声音要表达出一种文明、权威以及友善，同时还要让人感觉可以接近，有亲和力，上述要素需要有机结合。 较理想的谈话声音是：吐字清晰，容易听懂；嗓音高低适中，给人稳重、成熟的感觉；语调干脆明了，使人有可信任和权威之感；语速不快也不慢，要亲切、热情、活泼，不可流露出冷傲或厌烦；声音要表达出感叹、惊奇、安慰等的感情色彩；尽量不带方言等腔调，过重的方言，类似说相声，可能使人无法集中注意听你所要表达的内容。,4、哪些话题最好避免交谈：,1、涉及金钱的个人私事。 2、年龄 3、健康 4、具有争议性的或谈话者在感情上较敏感的话题 5、流言蜚语 6、谈论自己的子女或爱人 7、令人扫兴或厌倦的话题,5、受欢迎的谈话者是怎样的？,一个受欢迎的谈话者要表现出对参加交谈者有兴趣，但是这种兴趣不含有探视他人隐私和过分好奇的味道。各种话题都能谈，会随机应变，不会只谈自己感兴趣的话题，而忽视听者的反应，随时可以转变话题。在对方表达意思或尽情发挥的时候，不会去打断，也不会让他当众出丑，会照顾到别人的面子，不当众纠正对方的错误，而在私下帮助纠正。 如果不只有两个人参与谈话，不要仅对着一、两个人说个不停，而忽视其他的谈话者；如果发现有人沉默不语，尽量鼓励参与谈话，让他发表意见或者谈论他感兴趣的事情；会进行有针对性的称赞，不作虚假的奉承；同时也会优雅地接受称赞，富有机智和幽默，尤其是在谈话当中发现对方感到乏味，可以说个笑话让大家轻松一下。,间接言谈（电话） 要点: 时间、地点、内容 （1）打电话时需注意的礼仪 要素：时间、 地点、内容 （2）接电话时需注意的礼仪,选择恰当的时间、时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名,电话礼节（一）,有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便,电话礼节（二）,礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能 转接失误，再接时应先道歉,电话礼节（三）,让对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天 长途电话一定要长话短说,电话礼节（四）,平定情绪 耐心聆听 平服情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度,电话中处理不满的技巧,2.2行举手投足,职业形象-仪态礼仪 温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志，礼貌的举止行为是一种教养，更是人无形的财富。 1、站姿：站如松 2、坐姿：坐如钟 3、步姿：行如风 4、写姿：端正大方 5、礼姿：不卑不亢,1站姿： 效果： a.从正面来看-头正、肩平、身直 b.从侧面来看-含颌、挺胸、收腹、直腿 c.综合效果-稳重、大方、俊美、挺拔,2坐姿：,3步姿,步姿：要求注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,4写姿 伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶； 距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。,鞠躬 基本要求 应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步； 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等； 鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。,5礼姿,90度鞠躬礼： 用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。,仪态礼仪小贴示：,1、什么是目光凝视区域，一般分为哪三种情况？ 2、什么叫“界域语”，它在人际交往中有哪些要求？ 3、握手时应注意哪些礼仪？ 4、如何使用名片？(包括如何索取、递送及接受名片) 5、倒茶时有什么礼仪？ 6、吸烟时应注意哪些礼仪？ 7、餐桌礼仪有哪些讲究？ 8、与会者应有怎样的礼仪和技巧？,目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况： （1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得